禮儀禮貌

歷史沿革

在我國自古代2000多年的傳統文化就注重禮儀，在當今社會，禮儀就是律己、敬人的一種行為規範，是表現對他人尊重和理解的過程和手段。

禮儀是指人們在社會交往中由於受歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和諧關係為目的的各種符合交往要求的行為準則和規範的總和。

禮貌定義：是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對別人尊重與友好的體現。

1、遵守社會公德

公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準則，公德的內容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關心老人，救死扶傷等。

2、遵時守信

遵時就是遵守規定或約定的時間。

守信就是要講信用，不可言而無信。

3、真誠友善

所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。

4、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。

5、熱情有度

熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過於熱情，也不能缺乏熱情。

6、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。

7、儀表端莊（指對對方的服務態度）

講究衛生（指要有一定的職業道德，注意個人衛生）

8、女士優先

即要遵循凡事“先女後男”的原則。

不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。

禮貌禮儀重要性：

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動向客人問好；

3、儘量稱呼客人的姓氏；

4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行；

5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；

6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）

7、複述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協助聯繫解決；絕對不可以將客人當成皮球！

9、在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務；

10、走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；

11、和客人應對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背後突然說話：如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你儘快為他服務。