基本介紹
- 中文名：神秘顧客公司
- 外文名：Mystery shopper company
- 公司業務：為客戶進行神秘顧客調查
- 涉及行業：餐飲，汽車以及家用電器
- 源自於：美國的一些大型公司
- 服務體現為：服務評估，校驗，督促作用
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介紹
市場
神秘客戶在服務行銷領域的廣泛套用，源自於美國的一些大型公司。隨著世界經濟一體化，我國很多大型企業也開始使用這種方法。因此神秘顧客公司市場迅速增長。其服務作用主要體現為：
服務評估作用
神秘客戶的首要功能是幫助客戶發現服務過程的整體狀況，並對服務的軟硬體的各個環節進行評估，系統性的找出各個方面所存在的問題。
服務校驗作用
神秘客戶對服務的檢驗作用也是基於評估的基礎之上的。一般而言，委託方（即服務企業）會有一套服務流程的標準，這種日常性的行為準則和網點營運指南是網點服務人員的工作藍本，而實際的神秘客戶通過感受和觀察營業網點的軟硬體服務，並與服務標準形成對照。通過比較規範化的標準流程、網點的執行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務的校驗和改進提供參考。
服務督促作用
服務的督促作用主要體現在兩個方面，其一，是顯性的，根據評估結果的施治行為，即第三方評估公司會根據神秘客戶的檢測結果提供相應的改進建議，網點人員可以據此有針對性的改進服務；其二，是隱性的，在長期的神秘客戶的跟進檢測中，網點人員時刻準備著有神秘客戶來檢測，在主觀意識上不會放鬆對服務的馬虎性，這隻無形的手比較容易指揮著網點的營業人員保持一貫的優質服務。
發展
隨著IT通訊的發展，神秘客調查也逐漸網路化，將多媒體技術、流程管理、客戶關係管理相結合，幫助客戶更高效、更及時地監測網點服務質量。神秘客戶在訪問網點的當天晚上,即可通過網路將調查問卷和音/視頻,照片上傳到系統中。項目人員和客戶可以及時對神秘客監測結果進行監督和相關指導,把控項目的質量。經過神秘客戶的監測,企業不僅能獲得所轄各網點的真實服務情況,更重要的是其將神秘顧客這種傳統的考核工具提升為“現場管理工具”,全面地、即時地促進企業服務水平的提升,進而實現顧客滿意。 與傳統調查手段相比，加強了過程控制，縮短了項目周期，大大節約了時間成本。使原先事後的“亡羊補牢”，變為對業務/服務全過程管理，做到了“防患未然”。
