用戶自助服務

用戶自助服務 （Consumer Self-Service，簡稱CSS），是指用戶通過企業或第三方建立的網路平台或終端，實現對相關產品的自定義處理。

基本介紹

• 中文名：用戶自助服務
• 外文名：User self-service
• 功能：實現自定義處理

提供的內容

1、互動語音應答(IVR)系統；

2、簡訊（SMS）服務系統；

3、建立“虛擬展示廳”，展示產品形象，包括產品信息和相關知識，培養消費需求、激發購買慾望；

4、商品查詢、導購諮詢、商品訂購、貨款支付、貨物配送等服務，保證商品交換活動順利實現；

5、建立“虛擬DIY室”，開展定製行銷，滿足個性化需求；

6、常見問題解答（Frequently AskedQuestions，FAQ），幫助客戶直接從網上解決常見問題；

7、網上虛擬社區BBS或線上聊天室Chat，提供用戶之間實時交流的渠道，發表對產品的評論和建議，營造一個與企業的服務或產品相關的網上社區，同時吸引更多潛在客戶的參與；

8、答疑解惑空間，由專業售後人員進一步解決疑難問題。

使用好處

用戶

用戶能自行解決大部分簡單的問題；

用戶可跟蹤了解自己所申請案件的處理情況，同時可對每次請求做出滿意度反饋。

企業

企業可以有效地降低客戶服務部門的勞動強度；

企業可以發布產品信息，介紹消費時尚，引導消費潮流，宣傳消費知識，營造消費文化，培養消費觀念等服務；

企業可按照用戶的要求提供特定的有針對性的服務。包括服務時空的個性化，服務方式的個性化，服務內容的個性化；

企業可以實時從用戶那裡接受到反饋信息，並直接進行互動式溝通，督促不斷提高服務質量；

企業可以建立顧客資料庫，積極管理顧客關係。