產品生命周期管理背景下的客戶關係管理若干關鍵技術研究是一篇學科專業為機械製造及其自動化的論文
基本介紹
- 中文名：產品生命周期管理背景下的客戶關係管理若干關鍵技術研究
- 論文作者：暴志剛
- 導師：顧新建
- 學科專業：機械製造及其自動化
- 學位級別：博士論文
- 學位授予單位：浙江大學
- 學位授予時間：2007
- 館藏號：館藏號
- 館藏目錄：企業管理 客戶關係管理 信息技術 數據採掘
- 關鍵字：2009\F274\92
中文摘要
目前，大量製造企業開始規劃和實施產品生命周期管理(PLM)戰略。在此背景下，論文依託浙江省重大科技攻關項目“支持快速回響客戶需求的大規模定製產品開發平台研究及其在紡機行業中的套用”(項目編號：2003C11004)、國家863計畫項目及浙江省重大科技攻關項目“快速回響客戶需求的產品設計和生產管理信息系統研究及其在汽車配件製造業中的套用”(項目編號：2005AA415280、 2004C11012)，針對產品生命周期管理解決方案中的客戶關係管理(CRM)系統的開發和實施過程中遇到的新問題，系統深入地研究了PLM背景下的客戶關係管理的基本原理、方法、關鍵技術和系統，並結合某紡織機械集團公司的信息化工程項目對取得的研究成果進行了具體套用。論文的主要工作有： 第一章闡述了論文的研究背景，分析了產品生命周期管理和客戶關係管理的關係，對產品生命周期管理的相關領域和客戶關係管理的基本理論、外延理論及其套用的研究進展進行了回顧分析，討論了論文研究的意義，給出了論文研究的主要內容。 第二章探討了PLM背景下的客戶關係管理基本原理和體系框架。在分析傳統的客戶關係管理概念及其分類的基礎上，結合產品生命周期管理的理念，提出了PLM背景下的客戶關係管理的概念，並分析了其特點。給出了論文的研究目標，建立了PLM背景下客戶關係管理系統的體系框架。 第三章從支持企業實施產品生命周期管理的角度，分析了系統之間信息集成的需求，系統深入地研究了PLM解決方案中CRM系統與其它支撐系統和工具之間的信息集成模型和情景，提出了PLM背景下CRM系統與其它系統的業務流程集成模型。 第四章主要研究PLM背景下CRM系統中的產品知識如何在產品生命周期管理的各個階段實現共享和使用的技術。首先分析PLM背景下CRM系統與其它系統知識集成的需求，在此基礎上提出了實現知識集成的流程框架。然後深入地研究了CRM系統中的三類產品知識的獲取技術，探討了CRM系統中產品知識的分類、知識表示方法、集成方法以及實現知識主動推送和共享的技術。 第五章首先分析了PLM解決方案中客戶關係管理系統個性化定製的需求，提出了軟體快速定製開發的概念，按照客戶需求對軟體開發活動的影響程度，對軟體快速定製開發模式進行了分類；提出了面向管理軟體快速定製開發的集成產品和過程模型，並初步建立了該模型的數學描述；最後介紹了一個基於集成產品和過程模型進行CRM系統快速定製開發的實例。 第六章在前面理論研究的基礎上，對PLM背景下的客戶關係管理系統的開發和套用進行研究。首先分析了PLM背景下CRM系統的主要功能，討論了系統的開發方法和技術，設計了系統的體系結構，接著闡述了示範企業對PLM背景下的CRM系統的需求，開發了相應的系統，並在示範企業信息化實踐中初步驗證了本文研究成果的正確性和實用性。 第七章對全文工作進行了總結，並對後續研究工作進行了展望。
