瑞典SCSB模型(Sweden Customer Satisfaction Barometer)是最早建立的全國性顧客滿意指數模式。它提出了顧客滿意彈性(Customer Satisfaction Elasticity)的概念。顧客滿意彈性是指顧客忠誠對顧客滿意的敏感性,即顧客滿意提高一個百分點,顧客忠誠將提高多少個百分點,這樣就可以從量化的角度來研究不同程度的顧客滿意對顧客忠誠的影響及其非線性關係。滿意度的前導變數有兩個:顧客對產品/服務的價值感知;顧客對產品/服務的期望。滿意度的結果變數是顧客投訴和顧客忠誠度。忠誠度是模型中最終的因變數,可以作為顧客保留和企業利潤的指示器。模型中的這些隱變數(Latent Variable,LV)都是通過顯變數(Manifest Variable,MV)來間接衡量。
對瑞典顧客滿意的相關研究表明,警察、郵政、電話、保險等行業的壟斷程度較高,顧客從一家公司轉換到另一家公司的成本相對較高,因此顧客滿意彈性較低,即顧客滿意對顧客忠誠的影響不大;而對於汽車、食品、計算機等行業,顧客從一家公司轉換到另一家公司的成本較低,顧客滿意彈性較高,顧客忠誠在很大程度上受顧客滿意的影響。
基本介紹
- 中文名:瑞典顧客滿意指數模式
- 外文名:Sweden Customer Satisfaction Barometer
- 縮寫:CSB
- 性質:最早建立全國性顧客滿意指數模式