現代商務管理系列教材：顧客關係管理

內容簡介

《現代商務管理系列教材:顧客關係管理(第3版)》區別於其他相關書籍的特點在於：首先，系統、深入、細緻地介紹了顧客關係管理的理論體系以及相關領域的最新研究成果，是目前國內關於顧客關係管理理論闡述較為全面的著作之一。其次，在理論分析的基礎上，提供了實施顧客關係管理的操作方法、技術手段和實施工具，以便於幫助讀者加強理論與實踐的有機結合，提高顧客關係管理的實施效果。最後，每一章後面都配有生動的案例，使讀者能夠通過成功企業的實踐更好地理解和認識顧客關係管理的真諦，並且案例後的思考題更是有助於啟發讀者進行有益的思考。

圖書目錄

第一章顧客與顧客關係管理
第一節顧客的含義與分類
第二節顧客關係管理的性質與功能
第三節顧客關係管理的產生與發展
第四節顧客關係管理理論的套用
第二章頤客心理與行為
第一節顧客的心理過程
第二節顧客的個性心理結構
第三節顧客的態度、需要和動機
第四節顧客購買決策與行為
第三章顧客關係調查與目標顧客選擇
第一節顧客關係調查
第二節顧客細分與目標市場選擇
第三節目標顧客的尋找和選擇
第四節關鍵顧客的識別與選擇
第五節潛在顧客的開發與轉化
第四章顧客價值的構成與最大化
第一節顧客價值理論與理論演進
第二節顧客讓渡價值的構成與分析
第三節顧客相對價值分析
第四節顧客生命周期價值模型
第五節顧客價值最大化
第五章顧客滿意與滿意度
第一節顧客滿意的意義及影響因素
第二節顧客滿意度研究
第三節顧客滿意的實現途徑
第四節顧客滿意度指數
第六章顧客忠誠的形成與培養
第一節顧客忠誠的形成
第二節顧客的品牌忠誠度
第三節顧客忠誠度的測量與分析
第四節顧客忠誠度的培養和提高
第七章顧客關係的維繫與保持
第一節顧客的流失與背叛
第二節正確處理顧客不滿
第三節維繫顧客的途徑
第四節開展關係行銷
第八章顧客溝通與整合行銷傳播
第一節顧客溝通的含義
第二節顧客溝通的過程與渠道
第三節整合行銷傳播的步驟及媒體計畫
第四節整合行銷傳播的效果衡量與過程評估
第九章CRM——現代顧客關係管理系統
第一節CRM的內涵與性質
第二節CRM的實施步驟和方法
第三節實施CRM的支持系統
第四節CRM的實施現狀與發展
第十章顧客服務管理
第一節服務理念與顧客服務管理
第二節影響顧客服務管理的因素
第三節建立高效率的顧客服務機制
第四節加強顧客服務機制的有效運作
第十一章學習型顧客關係
第一節顧客學習與學習顧客
第二節建立學習型顧客關係
第三節教育與培訓顧客
第四節顧客參與（DIY）與顧客體驗
第十二章顧客權益保護
第一節顧客權益保護的歷史
第二節顧客權益保護的內容和現狀
第三節保護顧客權益的企業責任
參考文獻

現代商務管理系列教材：顧客關係管理

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