《物業經理365天超級管理手冊》通過全方位細化物業公司各方面的工作事項，從物業經理的視角詳細介紹了物業管理中應掌握的各項技能，內容涉及物業接管驗收管理、物業安全管理、客戶服務管理、消防安全管理、物業收費管理、業主入伙及裝修管理、人力資源管理、突發事件處理、房屋設施設備管理、保潔和綠化外包管理、物業經營管理、物業風險管理、社區文化管理、創優達標管理、物業投標管理等多個方面，可以有效地幫助物業經理提高管理效率和工作業績，增強團隊的凝聚力和戰鬥力，打造業主認可的物業服務團隊。 《物業經理365天超級管理手冊》適合企業物業經理以及一線物業工作人員使用，同時也適合大中專院校相關專業師生閱讀參考。
基本介紹
- 書名：物業經理365天超級管理手冊
- 類型：建築
- 出版日期：2013年4月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787115311313
- 品牌：人民郵電出版社
- 作者：王生平 宿佳佳
- 出版社：人民郵電出版社
- 頁數：333頁
- 開本：16
- 定價：45.00
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
基本介紹
內容簡介
《物業經理365天超級管理手冊》對物業管理工作事項進行了全方位細化，是日常工作的自檢手冊，監督管理的詳細指導，引導物業經理及時發現和解決業戶最關心的問題，有效地幫助物業經理提高管理效率和工作業績。本書通過圖文結合的形式，把管理者需要掌握的各項技能分解到365天，形成365個知識點，管理者可以每天學習一個知識點，將其套用到日常工作中，從細微之處著手，全面提升物業服務管理水平。
作者簡介
王生平，副教授，企業管理碩士研究生導師，MBA導師，兼任中國管理科學研究會、全國高校經濟管理專業教研協作會常務理事，中國管理科學研究院特聘教授，主要從事工商管理——戰略管理、運營管理、股份制企業經營管理教學與研究工作，同時擔任多家企業管理顧問，主持或參與省部級縱橫向科研課題20餘項。
宿佳佳，蘭州商學院法學院民商法專業畢業，經濟法碩士，從經濟法角度深入研究了先進的物業管理模式和全程運作，熟悉物業契約的相關法律規定；從勞動法及社會保障法角度研究物業經理須知法律法規；熟悉人力資源戰略體系的建立、工作崗位分析、員工招聘與配置、員工培訓與開發、績效管理、薪酬福利管理和勞動關係管理等各個模組的相關法律知識；熟知企業ISO9001質量管理體系建立、實施、認證工作涉及的相關法律規定
宿佳佳，蘭州商學院法學院民商法專業畢業，經濟法碩士，從經濟法角度深入研究了先進的物業管理模式和全程運作，熟悉物業契約的相關法律規定；從勞動法及社會保障法角度研究物業經理須知法律法規；熟悉人力資源戰略體系的建立、工作崗位分析、員工招聘與配置、員工培訓與開發、績效管理、薪酬福利管理和勞動關係管理等各個模組的相關法律知識；熟知企業ISO9001質量管理體系建立、實施、認證工作涉及的相關法律規定
圖書目錄
第一部分 崗位職責
第一章 物業公司的職能
第一節 物業公司的組織架構
001 直線制物業公司的組織架構
002 直線職能制物業公司的組織架構
003 分部制物業公司的組織架構
第二節 365天工作安排
004 了解國家法定節假日
005 準確計算工作時間
006 採用階段工作法
第二章 物業經理崗位須知
第一節 物業經理崗位要求
007 個人形象要求
008 心理素質要求
009 個人能力要求
010 職業道德要求
第二節 物業經理工作內容
011 日常管理工作內容
012 專業管理工作內容
第二部分 管理技能
第三章 基本管理技能
第一節 制訂工作計畫
013 工作計畫的格式與內容
014 工作計畫的制訂步驟
第二節 匯報與下達指示
015 向上級匯報工作
016 聽取下級匯報工作
017 向下級下達指示
第三節 進行有效授權
018 明確授權要素構成
019 避免踏入授權誤區
020 掌握必要授權方法
第四節 團隊管理技能
021 團隊管理的內容
022 團隊管理的基本要點
第五節 日常溝通管理
023 了解常見的溝通方式
024 了解常見的溝通障礙
025 明確溝通的注意事項
026 向上溝通
027 水平溝通
028 向下溝通
029 明確需要立即溝通的情況
030 掌握傾聽員工的方法
第四章 自我管理技能
第一節 個人形象自檢
031 男士形象自檢內容
032 女士形象自檢內容
第二節 自我反思工作
033 了解自我反思內容
034 做好自我反思記錄
035 自我反思推廣運用
第三部分 專業技能
第五章 物業接管驗收管理
第一節 物業接管驗收的流程
036 物業接管驗收的作用
037 物業驗收的主要內容
038 物業接管驗收的職責劃分
039 物業接管驗收的條件
040 拒絕接管驗收的情形
041 物業接管驗收的依據
042 物業公司應準備的驗收檔案
043 驗收計畫的編制
044 物業接管驗收的基本流程
045 物業檔案資料的移交
046 物業驗收現場的清理
047 物業接管後的設施設備保護
第二節 物業接管驗收實務
048 房屋主體結構的驗收
049 樓道的驗收
050 天台的驗收
051 電梯的驗收
052 消防設施的驗收
053 小區路燈及道路的驗收
054 垃圾筒的驗收
055 車庫的驗收
056 明暗溝的驗收
057 檢查井以及主要排水管道的驗收
058 水泵以及主要給水系統的驗收
059 衛生器具驗收
060 門禁系統驗收
061 採暖工程驗收
062 防水工程驗收
063 給排水工程驗收
064 電氣工程驗收
065 玻璃幕牆工程驗收
066 抹灰工程驗收
067 吊頂工程驗收
第六章 物業安全管理
第一節 了解物業安全管理
068 物業安全管理的內容
069 物業安全管理的方式
第二節 保全隊伍管理
070 明確保全主管的工作職責
071 明確保全員的工作職責
072 最佳化保全人員組合
073 強化保全人員的紀律要求
擴展閱讀 保全常用的兩種敬禮方式
074 保全佇列動作訓練
075 保全隊形動作訓練
076 保全防衛技能訓練
077 制定警棍使用規定
078 防止歹徒搶奪警棍
079 對付手持武器的歹徒
080 保全業務外包管理
第三節 日常巡邏管理
081 了解巡邏的任務
082 了解巡邏的方式
083 預防巡邏失誤與漏檢
擴展閱讀 電子巡更系統
084 開展巡邏工作的要求
085 巡崗
086 巡樓
087 巡檢車庫（場）
088 巡邏簽到
089 發現可疑人員的處理
090 發現用戶未鎖門的處理
擴展閱讀 巡邏小技巧
091 深夜檢查異常處理
092 車輛違規停放處理
第四節 日常監控管理
093 配備監控系統
094 監控中心的日常管理
095 監控中心的執勤管理
096 監控中心的安全管理
097 監控設備的日常管理
098 對講機的日常管理
099 報警發生的處理
第五節 人員與車輛出入管理
100 對出入人員進行驗證
101 必須辦理登記手續
102 明確不準進入的情況
103 對出入車輛進行驗證
104 疏導出入車輛和行人
第六節 高空墜物管理
105 高空墜物的來源
106 建築物及附著物墜物管理
107 高空拋物管理
108 高空拋物不同結果的處理
第七章 客戶服務管理
第一節 日常服務管理
109 日常客戶服務類型
110 進行服務需求分析
111 服務需求調查
112 明確便民服務內容
113 代辦服務管理
114 特約服務管理
115 維修服務管理
116 服務項目的日常檢查
第二節 應對業主投訴
117 了解業主投訴的類別
118 了解常規投訴處理程式
119 掌握投訴處理方法
擴展閱讀 投訴處理五清楚
120 做好投訴記錄與統計
第三節 業主滿意度調查
121 確定調查內容
122 明確發布調查通知
（經典範本01） 業主滿意度調查通知
123 設計調查問卷
（經典範本02） 業主滿意度調查問卷
124 撰寫調查報告
第四節 開展業主回訪、走訪工作
125 對投訴的回訪工作
126 對維修的回訪工作
127 上門走訪工作
128 了解回訪、走訪的注意事項
129 做好相應記錄工作
第五節 日常布告的發布與管理
130 日常布告的發布要求
131 常見的布告類型
132 通知
（經典範本03） 停電通知
133 簡訊
（經典範本04） 好訊息
134 提示
（經典範本05） 關於夏季小區安全防範的溫馨提示
135 通告
（經典範本06） 關於治理私搭亂建的通告
136 啟事
（經典範本07） 失物招領啟事
第八章 消防安全管理
第一節 建立消防管理機構
137 明確消防負責人的職責
138 明確消防值班員的職責
139 明確義務消防隊員的職責
140 建立消防應急管理機構
第二節 制定消防管理制度
141 制定消防值班制度
142 制定消防檢查制度
143 制定業主消防管理制度
144 制定裝修場所消防制度
145 制定動火審批制度
146 制定消防檔案管理制度
第三節 配置消防設備
147 消防設備的配備要求
148 消防裝備的維護與管理
149 消防設備的使用管理
150 標明火災相關標誌
第四節 消防安全檢查
151 消防安全檢查的方式
152 消防安全檢查的流程
153 消防安全檢查的要點
154 消防安全檢查記錄
155 消防隱患整改
第五節 消防宣傳與培訓
156 對員工進行消防培訓
157 對業主（用戶）進行宣傳培訓
第六節 舉行消防演習
158 制訂消防演習方案
（經典範本08） ××小區消防演習方案
159 演習方案的申請與審批
160 發布消防演習通知
（經典範本09） 消防演習通知
161 演習前的培訓與宣傳
162 準備好消防設備
163 準備工作落實檢查
164 消防演習的實施
165 消防演習總結
第九章 物業收費管理
第一節 物業收費流程
166 物業管理費的構成
167 物業收費的基本要求
168 物業收費的常用方式
169 物業收費的常規流程
170 物業收費的追討流程
171 積極應對物業收費難
第二節 物業收費公示
172 物業收費標準公示
（實用案例） ××物業維修服務收費標準
173 物業收支情況公示
（實用案例） ××物業公司2012年第一季度專項維修資金收支情況公布表
第十章 業主入伙及裝修管理
第一節 業主入伙管理
174 業主入伙前準備工作
175 業主入伙工作流程
176 業主入伙注意事項
177 業主入伙常用手續檔案
（經典範本10） ××小區入伙通知書
178 業主遷出管理工作
第二節 業主裝修管理
179 業主提出裝修申請
180 物業公司進行審批
181 監督裝修過程
182 巡查裝修現場
183 處理違規行為
184 裝修驗收
185 驗收後事務處理
第十一章 人力資源管理
第一節 員工配置與招聘
186 明確員工配備數量標準
187 提出員工招聘申請
188 明確員工招聘條件
189 選擇合適的招聘方式
（實用案例） ××物業公司保全人員招聘啟事
190 開展面試工作
（經典範本11） 保全部主管面試問題
191 發放錄用通知書
第二節 員工培訓管理
192 新員工培訓的目的
193 明確新員工培訓的內容
194 在職員工培訓需求調查
195 在職員工培訓內容
196 在職員工培訓的形式
197 制訂員工培訓計畫
（實用案例） ××物業公司崗前培訓計畫
198 培訓考核
199 培訓成果反饋調查
第三節 員工績效考核
200 了解績效考核的作用
201 選擇合適的考核方法
202 KPI考核法
203 進行績效考核的申訴
204 進行績效考核反饋
205 制訂績效改進計畫
206 運用績效考核結果
第十二章 突發事件處理
第一節 突發事件處理要求及程式
207 按性質區分突發事件
208 按嚴重性區分突發事件
209 突發事件常規處理流程
210 突發事件應急演練
211 突發事件事後分析
第二節 突發事件處理實務
212 偷盜、搶劫的應急處理
213 發現鬥毆的應急處理
214 對危險物品的應急處理
215 接報刑事案件的應急處理
216 接報治安案件的應急處理
217 對水浸（跑、冒、滴、漏）的應急處理
218 對盜竊事件的應急處理
219 停車場（庫）被劫事件的應急處理
220 爆水管及水箱過滿的應急處理
221 發現公共場所有人受傷或生病的應急處理
222 電梯困人的應急處理
223 停電事故的應急處理
224 報警系統誤報的應急處理
225 易燃氣體泄漏的應急處理
226 颱風侵襲時的應急處理
227 高空墜物的應急處理
228 交通事故的應急處理
229 火災事故的應急處理
第十三章 房屋及設施設備管理
第一節 房屋本體維護管理
230 了解房屋養護管理的範圍
231 了解房屋養護管理的作用
232 了解房屋日常養護的內容及要求
233 劃分房屋養護管理職責
234 收集房屋養護項目信息
235 編制房屋養護計畫
236 落實房屋養護計畫
第二節 設施設備的日常管理
237 技術運行管理
238 運行成本管理
239 更新改造管理
240 基礎資料管理
241 給排水設備設施日常管理
242 供電設施的日常管理
243 電梯的日常管理
244 消防設備的運行及養護
245 閉路電視監控系統設施日常管理
第三節 物業設備維護管理
246 了解保養的方式
247 了解保養的類別
248 制訂保養計畫
249 明確保養工作定額
250 實施保養計畫
251 記錄保養工作
第十四章 保潔、綠化及外包管理
第一節 日常保潔工作
252 了解保潔管理的範圍
253 明確保潔管理的重點
254 制定保潔工作標準
255 制訂樓內保潔計畫
（經典範本12） ××公司樓內部分保潔計畫
256 制訂樓外保潔計畫
（經典範本13） ××公司樓外保潔計畫
257 建立四級檢查制
258 明確檢查工作的要求
259 記錄檢查結果
第二節 物業綠化管理
260 了解綠化管理內容
261 制定綠化養護質量標準
262 制定綠化養護作業標準
263 對綠化工作進行檢查
第三節 物業外包管理
264 了解物業外包的優勢
265 了解物業外包的不足
266 了解選擇承包商的途徑
267 審查承包商的能力
268 了解外包契約的類型
269 明確外包契約簽訂的要求
270 明確外包契約的內容
271 開展外包契約談判
272 簽訂外包契約
（經典範本14） ××住宅小區綠化養護管理承包契約
273 對承包商進行評價
第十五章 物業經營管理
第一節 物業租賃代理服務
274 出租/承租業務諮詢
275 確定出租/承租委託意向
276 現場勘察確定價格
277 開展配對看房工作
278 簽訂租賃代理契約
279 收取租賃相關費用
280 最後交房與驗房
281 做好租賃登記台賬
282 固定車位租賃手續辦理
283 非固定車位手續辦理
（經典範本15） 車位租賃契約
第二節 停車場經營
284 汽車精品經營
285 汽車業務代理
286 汽車美容及養護業務
287 汽車裝飾及改裝業務
第三節 廣告經營
288 停車場廣告經營
289 電梯廣告經營
290 屋頂及外牆廣告經營
291 廳堂廣告經營
292 宣傳欄廣告經營
293 公司形象展示廣告經營
294 社區路燈廣告經營
295 公益性廣告經營
第十六章 物業管理風險防範
第一節 物業管理風險認知
296 物業管理風險類別
297 物業管理風險來源
第二節 風險防範的對策
298 認真學習法律、法規
299 依法簽訂契約
300 積極宣傳相關法規
301 加強公司內部管理
302 妥善處理各主體的關係
303 樹立良好的公司形象
304 引入風險分擔機制
第三節 風險防範案例解析
305 治安管理案例解析
306 搶劫案件案例解析
307 消防管理案例解析
308 高空墜物案例解析
309 物業收費案例解析
310 裝修管理案例解析
311 公共環境管理案例解析
312 人力資源管理案例解析
第十七章 社區文化管理
第一節 社區文化的內涵
313 社區文化的內容
314 社區文化相關主體
第二節 開展社區文化活動
315 設立活動管理機構
316 了解常見活動形式
317 把握開展活動的要點
318 掌握活動問題的解決方法
319 開展活動需求調研
（經典範本16） 社區文化活動問卷調查表
320 進行活動總體構思
321 制定詳細的活動方案
（實用案例） 六一兒童節文化活動方案
322 動員積極分子參與
323 發布活動通知
（經典範本17） 社區活動通知
324 控制好活動現場
325 做好活動記錄工作
326 撰寫活動總結報告
第十八章 創優達標管理
第一節 創優達標的準備
327 選擇參評項目
328 調配相關資源
329 進行創優項目申報
330 創優項目內部初評
331 創優項目缺陷整改
332 創優項目軟體準備
333 創優項目硬體準備
334 推動全員參與
335 迎接考評組
336 開展匯報工作
337 進行現場陪同
338 對考評情況進行匯總
第二節 創優達標成果的鞏固
339 推動管理活動規範化
340 開展質量工作評定
341 參與和配合復檢工作
第十九章 物業投標管理
第一節 物業招標信息的獲取與跟蹤
342 了解招標信息的獲取途徑
343 甄選招標信息
344 跟蹤招標信息
第二節 投標準備工作
345 及早與招標方建立聯繫
346 有效的聯絡方式及聯絡人
347 仔細分析招標檔案
348 參加標書說明會
349 進行現場摸底
350 投標前的經營管理測算
351 開展投標報價工作
352 辦理投標保函
353 投遞標書、保函
第三節 招標現場答辯
354 了解物業招投標答辯會的規定
355 了解招標現場常見問題
356 運用先進的工具
357 把握招標評審的心理
358 保持良好的儀容儀表
359 巧妙利用站位和動作
360 準確把握招標時間
第四節 物業投標事後工作
361 中標後的契約簽訂
362 中標後契約的執行
363 中標後契約的調整
364 未中標的總結
365 資料整理與歸檔
第一章 物業公司的職能
第一節 物業公司的組織架構
001 直線制物業公司的組織架構
002 直線職能制物業公司的組織架構
003 分部制物業公司的組織架構
第二節 365天工作安排
004 了解國家法定節假日
005 準確計算工作時間
006 採用階段工作法
第二章 物業經理崗位須知
第一節 物業經理崗位要求
007 個人形象要求
008 心理素質要求
009 個人能力要求
010 職業道德要求
第二節 物業經理工作內容
011 日常管理工作內容
012 專業管理工作內容
第二部分 管理技能
第三章 基本管理技能
第一節 制訂工作計畫
013 工作計畫的格式與內容
014 工作計畫的制訂步驟
第二節 匯報與下達指示
015 向上級匯報工作
016 聽取下級匯報工作
017 向下級下達指示
第三節 進行有效授權
018 明確授權要素構成
019 避免踏入授權誤區
020 掌握必要授權方法
第四節 團隊管理技能
021 團隊管理的內容
022 團隊管理的基本要點
第五節 日常溝通管理
023 了解常見的溝通方式
024 了解常見的溝通障礙
025 明確溝通的注意事項
026 向上溝通
027 水平溝通
028 向下溝通
029 明確需要立即溝通的情況
030 掌握傾聽員工的方法
第四章 自我管理技能
第一節 個人形象自檢
031 男士形象自檢內容
032 女士形象自檢內容
第二節 自我反思工作
033 了解自我反思內容
034 做好自我反思記錄
035 自我反思推廣運用
第三部分 專業技能
第五章 物業接管驗收管理
第一節 物業接管驗收的流程
036 物業接管驗收的作用
037 物業驗收的主要內容
038 物業接管驗收的職責劃分
039 物業接管驗收的條件
040 拒絕接管驗收的情形
041 物業接管驗收的依據
042 物業公司應準備的驗收檔案
043 驗收計畫的編制
044 物業接管驗收的基本流程
045 物業檔案資料的移交
046 物業驗收現場的清理
047 物業接管後的設施設備保護
第二節 物業接管驗收實務
048 房屋主體結構的驗收
049 樓道的驗收
050 天台的驗收
051 電梯的驗收
052 消防設施的驗收
053 小區路燈及道路的驗收
054 垃圾筒的驗收
055 車庫的驗收
056 明暗溝的驗收
057 檢查井以及主要排水管道的驗收
058 水泵以及主要給水系統的驗收
059 衛生器具驗收
060 門禁系統驗收
061 採暖工程驗收
062 防水工程驗收
063 給排水工程驗收
064 電氣工程驗收
065 玻璃幕牆工程驗收
066 抹灰工程驗收
067 吊頂工程驗收
第六章 物業安全管理
第一節 了解物業安全管理
068 物業安全管理的內容
069 物業安全管理的方式
第二節 保全隊伍管理
070 明確保全主管的工作職責
071 明確保全員的工作職責
072 最佳化保全人員組合
073 強化保全人員的紀律要求
擴展閱讀 保全常用的兩種敬禮方式
074 保全佇列動作訓練
075 保全隊形動作訓練
076 保全防衛技能訓練
077 制定警棍使用規定
078 防止歹徒搶奪警棍
079 對付手持武器的歹徒
080 保全業務外包管理
第三節 日常巡邏管理
081 了解巡邏的任務
082 了解巡邏的方式
083 預防巡邏失誤與漏檢
擴展閱讀 電子巡更系統
084 開展巡邏工作的要求
085 巡崗
086 巡樓
087 巡檢車庫（場）
088 巡邏簽到
089 發現可疑人員的處理
090 發現用戶未鎖門的處理
擴展閱讀 巡邏小技巧
091 深夜檢查異常處理
092 車輛違規停放處理
第四節 日常監控管理
093 配備監控系統
094 監控中心的日常管理
095 監控中心的執勤管理
096 監控中心的安全管理
097 監控設備的日常管理
098 對講機的日常管理
099 報警發生的處理
第五節 人員與車輛出入管理
100 對出入人員進行驗證
101 必須辦理登記手續
102 明確不準進入的情況
103 對出入車輛進行驗證
104 疏導出入車輛和行人
第六節 高空墜物管理
105 高空墜物的來源
106 建築物及附著物墜物管理
107 高空拋物管理
108 高空拋物不同結果的處理
第七章 客戶服務管理
第一節 日常服務管理
109 日常客戶服務類型
110 進行服務需求分析
111 服務需求調查
112 明確便民服務內容
113 代辦服務管理
114 特約服務管理
115 維修服務管理
116 服務項目的日常檢查
第二節 應對業主投訴
117 了解業主投訴的類別
118 了解常規投訴處理程式
119 掌握投訴處理方法
擴展閱讀 投訴處理五清楚
120 做好投訴記錄與統計
第三節 業主滿意度調查
121 確定調查內容
122 明確發布調查通知
（經典範本01） 業主滿意度調查通知
123 設計調查問卷
（經典範本02） 業主滿意度調查問卷
124 撰寫調查報告
第四節 開展業主回訪、走訪工作
125 對投訴的回訪工作
126 對維修的回訪工作
127 上門走訪工作
128 了解回訪、走訪的注意事項
129 做好相應記錄工作
第五節 日常布告的發布與管理
130 日常布告的發布要求
131 常見的布告類型
132 通知
（經典範本03） 停電通知
133 簡訊
（經典範本04） 好訊息
134 提示
（經典範本05） 關於夏季小區安全防範的溫馨提示
135 通告
（經典範本06） 關於治理私搭亂建的通告
136 啟事
（經典範本07） 失物招領啟事
第八章 消防安全管理
第一節 建立消防管理機構
137 明確消防負責人的職責
138 明確消防值班員的職責
139 明確義務消防隊員的職責
140 建立消防應急管理機構
第二節 制定消防管理制度
141 制定消防值班制度
142 制定消防檢查制度
143 制定業主消防管理制度
144 制定裝修場所消防制度
145 制定動火審批制度
146 制定消防檔案管理制度
第三節 配置消防設備
147 消防設備的配備要求
148 消防裝備的維護與管理
149 消防設備的使用管理
150 標明火災相關標誌
第四節 消防安全檢查
151 消防安全檢查的方式
152 消防安全檢查的流程
153 消防安全檢查的要點
154 消防安全檢查記錄
155 消防隱患整改
第五節 消防宣傳與培訓
156 對員工進行消防培訓
157 對業主（用戶）進行宣傳培訓
第六節 舉行消防演習
158 制訂消防演習方案
（經典範本08） ××小區消防演習方案
159 演習方案的申請與審批
160 發布消防演習通知
（經典範本09） 消防演習通知
161 演習前的培訓與宣傳
162 準備好消防設備
163 準備工作落實檢查
164 消防演習的實施
165 消防演習總結
第九章 物業收費管理
第一節 物業收費流程
166 物業管理費的構成
167 物業收費的基本要求
168 物業收費的常用方式
169 物業收費的常規流程
170 物業收費的追討流程
171 積極應對物業收費難
第二節 物業收費公示
172 物業收費標準公示
（實用案例） ××物業維修服務收費標準
173 物業收支情況公示
（實用案例） ××物業公司2012年第一季度專項維修資金收支情況公布表
第十章 業主入伙及裝修管理
第一節 業主入伙管理
174 業主入伙前準備工作
175 業主入伙工作流程
176 業主入伙注意事項
177 業主入伙常用手續檔案
（經典範本10） ××小區入伙通知書
178 業主遷出管理工作
第二節 業主裝修管理
179 業主提出裝修申請
180 物業公司進行審批
181 監督裝修過程
182 巡查裝修現場
183 處理違規行為
184 裝修驗收
185 驗收後事務處理
第十一章 人力資源管理
第一節 員工配置與招聘
186 明確員工配備數量標準
187 提出員工招聘申請
188 明確員工招聘條件
189 選擇合適的招聘方式
（實用案例） ××物業公司保全人員招聘啟事
190 開展面試工作
（經典範本11） 保全部主管面試問題
191 發放錄用通知書
第二節 員工培訓管理
192 新員工培訓的目的
193 明確新員工培訓的內容
194 在職員工培訓需求調查
195 在職員工培訓內容
196 在職員工培訓的形式
197 制訂員工培訓計畫
（實用案例） ××物業公司崗前培訓計畫
198 培訓考核
199 培訓成果反饋調查
第三節 員工績效考核
200 了解績效考核的作用
201 選擇合適的考核方法
202 KPI考核法
203 進行績效考核的申訴
204 進行績效考核反饋
205 制訂績效改進計畫
206 運用績效考核結果
第十二章 突發事件處理
第一節 突發事件處理要求及程式
207 按性質區分突發事件
208 按嚴重性區分突發事件
209 突發事件常規處理流程
210 突發事件應急演練
211 突發事件事後分析
第二節 突發事件處理實務
212 偷盜、搶劫的應急處理
213 發現鬥毆的應急處理
214 對危險物品的應急處理
215 接報刑事案件的應急處理
216 接報治安案件的應急處理
217 對水浸（跑、冒、滴、漏）的應急處理
218 對盜竊事件的應急處理
219 停車場（庫）被劫事件的應急處理
220 爆水管及水箱過滿的應急處理
221 發現公共場所有人受傷或生病的應急處理
222 電梯困人的應急處理
223 停電事故的應急處理
224 報警系統誤報的應急處理
225 易燃氣體泄漏的應急處理
226 颱風侵襲時的應急處理
227 高空墜物的應急處理
228 交通事故的應急處理
229 火災事故的應急處理
第十三章 房屋及設施設備管理
第一節 房屋本體維護管理
230 了解房屋養護管理的範圍
231 了解房屋養護管理的作用
232 了解房屋日常養護的內容及要求
233 劃分房屋養護管理職責
234 收集房屋養護項目信息
235 編制房屋養護計畫
236 落實房屋養護計畫
第二節 設施設備的日常管理
237 技術運行管理
238 運行成本管理
239 更新改造管理
240 基礎資料管理
241 給排水設備設施日常管理
242 供電設施的日常管理
243 電梯的日常管理
244 消防設備的運行及養護
245 閉路電視監控系統設施日常管理
第三節 物業設備維護管理
246 了解保養的方式
247 了解保養的類別
248 制訂保養計畫
249 明確保養工作定額
250 實施保養計畫
251 記錄保養工作
第十四章 保潔、綠化及外包管理
第一節 日常保潔工作
252 了解保潔管理的範圍
253 明確保潔管理的重點
254 制定保潔工作標準
255 制訂樓內保潔計畫
（經典範本12） ××公司樓內部分保潔計畫
256 制訂樓外保潔計畫
（經典範本13） ××公司樓外保潔計畫
257 建立四級檢查制
258 明確檢查工作的要求
259 記錄檢查結果
第二節 物業綠化管理
260 了解綠化管理內容
261 制定綠化養護質量標準
262 制定綠化養護作業標準
263 對綠化工作進行檢查
第三節 物業外包管理
264 了解物業外包的優勢
265 了解物業外包的不足
266 了解選擇承包商的途徑
267 審查承包商的能力
268 了解外包契約的類型
269 明確外包契約簽訂的要求
270 明確外包契約的內容
271 開展外包契約談判
272 簽訂外包契約
（經典範本14） ××住宅小區綠化養護管理承包契約
273 對承包商進行評價
第十五章 物業經營管理
第一節 物業租賃代理服務
274 出租/承租業務諮詢
275 確定出租/承租委託意向
276 現場勘察確定價格
277 開展配對看房工作
278 簽訂租賃代理契約
279 收取租賃相關費用
280 最後交房與驗房
281 做好租賃登記台賬
282 固定車位租賃手續辦理
283 非固定車位手續辦理
（經典範本15） 車位租賃契約
第二節 停車場經營
284 汽車精品經營
285 汽車業務代理
286 汽車美容及養護業務
287 汽車裝飾及改裝業務
第三節 廣告經營
288 停車場廣告經營
289 電梯廣告經營
290 屋頂及外牆廣告經營
291 廳堂廣告經營
292 宣傳欄廣告經營
293 公司形象展示廣告經營
294 社區路燈廣告經營
295 公益性廣告經營
第十六章 物業管理風險防範
第一節 物業管理風險認知
296 物業管理風險類別
297 物業管理風險來源
第二節 風險防範的對策
298 認真學習法律、法規
299 依法簽訂契約
300 積極宣傳相關法規
301 加強公司內部管理
302 妥善處理各主體的關係
303 樹立良好的公司形象
304 引入風險分擔機制
第三節 風險防範案例解析
305 治安管理案例解析
306 搶劫案件案例解析
307 消防管理案例解析
308 高空墜物案例解析
309 物業收費案例解析
310 裝修管理案例解析
311 公共環境管理案例解析
312 人力資源管理案例解析
第十七章 社區文化管理
第一節 社區文化的內涵
313 社區文化的內容
314 社區文化相關主體
第二節 開展社區文化活動
315 設立活動管理機構
316 了解常見活動形式
317 把握開展活動的要點
318 掌握活動問題的解決方法
319 開展活動需求調研
（經典範本16） 社區文化活動問卷調查表
320 進行活動總體構思
321 制定詳細的活動方案
（實用案例） 六一兒童節文化活動方案
322 動員積極分子參與
323 發布活動通知
（經典範本17） 社區活動通知
324 控制好活動現場
325 做好活動記錄工作
326 撰寫活動總結報告
第十八章 創優達標管理
第一節 創優達標的準備
327 選擇參評項目
328 調配相關資源
329 進行創優項目申報
330 創優項目內部初評
331 創優項目缺陷整改
332 創優項目軟體準備
333 創優項目硬體準備
334 推動全員參與
335 迎接考評組
336 開展匯報工作
337 進行現場陪同
338 對考評情況進行匯總
第二節 創優達標成果的鞏固
339 推動管理活動規範化
340 開展質量工作評定
341 參與和配合復檢工作
第十九章 物業投標管理
第一節 物業招標信息的獲取與跟蹤
342 了解招標信息的獲取途徑
343 甄選招標信息
344 跟蹤招標信息
第二節 投標準備工作
345 及早與招標方建立聯繫
346 有效的聯絡方式及聯絡人
347 仔細分析招標檔案
348 參加標書說明會
349 進行現場摸底
350 投標前的經營管理測算
351 開展投標報價工作
352 辦理投標保函
353 投遞標書、保函
第三節 招標現場答辯
354 了解物業招投標答辯會的規定
355 了解招標現場常見問題
356 運用先進的工具
357 把握招標評審的心理
358 保持良好的儀容儀表
359 巧妙利用站位和動作
360 準確把握招標時間
第四節 物業投標事後工作
361 中標後的契約簽訂
362 中標後契約的執行
363 中標後契約的調整
364 未中標的總結
365 資料整理與歸檔
