《湖北省高速公路清障施救服務標準和規程》是為了規範湖北省高速公路清障施救服務工作，根據《湖北省高速公路管理條例》、《道路車輛清障救援操作規範》、《道路車輛清障救援技術要求》、《道路交通事故現場安全防護規範》等有關規定，結合湖北省實際，制定的標準和規程。
2023年12月7日，湖北省交通運輸廳、省公安廳印發《湖北省高速公路清障施救服務標準和規程》，自印發之日起施行。
基本介紹
- 中文名：湖北省高速公路清障施救服務標準和規程
- 頒布時間：2023年12月7日
- 實施時間：2023年12月7日
- 發布單位：湖北省交通運輸廳、省公安廳
發布信息,內容全文,內容解讀,
發布信息
省交通運輸廳 省公安廳關於印發《湖北省高速公路清障施救服務標準和規程》的通知
鄂交發〔2023〕73號
各市、州、縣公安局，各高速公路經營管理單位，省公安交通管理局、公安廳高速公路警察總隊，省公路事業發展中心、交通運輸綜合行政執法局：
現將《湖北省高速公路清障施救服務標準和規程》印發給你們，請結合實際，認真貫徹執行。
湖北省交通運輸廳
湖北省公安廳
2023年12月7日
內容全文
第一章總 則
第一條 為規範全省高速公路清障施救服務工作，根據《湖北省高速公路管理條例》（2022年11月25日，湖北省第十三屆人大常委會第二次修正）、《道路車輛清障救援操作規範》（JT/T 891-2014）、《道路車輛清障救援技術要求》（JT/T 1357-2020）、《道路交通事故現場安全防護規範》（GA/T 1044-2012））等有關規定，結合我省實際，制定本標準和規程。
第二條 本標準和規程適用於全省高速公路範圍內清障施救服務工作。
本標準和規程所指的清障施救服務包括：對事故車輛、故障車輛進行排障、拖曳（牽引）、吊裝運輸以及對車載貨物進行收集、裝卸（搬運）、轉運等清障施救服務行為。
第三條 高速公路經營管理單位承擔高速公路清障施救主體責任，統籌組織實施清障施救服務。高速公路清障施救服務工作接受公安機關交通管理部門、省交通運輸綜合行政執法機構的現場組織調度。
第四條 全省高速公路清障施救服務電話為027-12122（湖北高速公路服務電話）。
高速公路經營管理單位應向社會公布本單位清障施救服務和監督投訴電話。
第五條 高速公路清障施救服務應當遵循就近、安全、便捷的原則，體現高速公路清障服務的公益屬性。
第二章 基本要求
第六條 高速公路經營管理單位可採取自營、委託、合作等方式組織實施清障施救服務，並滿足以下基本要求：
（一）有辦公、停車、倉儲場所；
（二）設定受理、調度、車輛駕駛、清障施救操作、清障車技術及安全生產管理等崗位；
（三）應根據實際情況配備巡邏車、貨車、客車和拖吊型清障車等裝備，並應定期維護；
（四）應建立健全清障施救人員管理、設備設施管理、服務流程、操作規程和應急預案等相關制度。
第七條 高速公路經營管理單位應當按照“布局合理、規模適度、定期評估、適時調整”的原則，結合高速公路車流量、交通事故量及沿線社會救援機構分布等因素，設定清障施救服務站，並滿足以下要求：
（一）高速公路主線外清障施救服務站距離收費站入口原則上不得大於10公里；
（二）高速公路里程在50公里以上的，高速公路經營管理單位應設定清障施救服務站；高速公路里程小於50公里的，高速公路經營管理單位可協調相鄰單位統籌設定清障施救服務站，管理主體責任不變。每處清障施救服務站的服務半徑原則上不大於50公里；
（三）清障施救服務站原則上設在服務路段居中位置。
第八條 高速公路經營管理單位應當在清障施救服務站醒目位置公示以下內容：
（一）營業執照；
（二）清障施救服務項目及收費標準；
（三）清障施救服務流程；
（四）清障施救作業人員照片、姓名及工號；
（五）清障施救服務電話及經營管理單位監督投訴電話；
（六）屬地政府市場監督部門投訴電話。
第九條 高速公路清障施救服務從業人員應當符合以下基本條件：
（一）熟悉國家、高速公路清障施救行業有關相關法律、法規、規章及技術規範；
（二）清障車輛駕駛員駕駛證應與駕駛車型相適應；
（三）特種設備作業人員應按照國家有關規定取得相應資格；
（四）按照國家有關規定進行培訓，培訓合格後參加工作。
第十條 高速公路經營管理單位應統一設定清障施救車輛標識，車身醒目位置應塗裝“湖北高速清障施救”字樣；清障施救作業人員上路作業時，應統一著裝，佩戴工作證件，穿著統一樣式的反光背心，著裝的胸前和後背均應印製“湖北高速清障施救”字樣。
第三章 服務流程
第十一條 高速公路經營管理單位接到清障施救信息後應立即回響，45分鐘內到達救援現場。
遇特殊路段或不可抗拒因素（包括自然災害、天氣因素、交通事故、道路施工等）不能及時到達的，應及時通知當事人預計延誤時間，並說明情況。
第十二條 清障施救作業人員到達現場後，應按下列操作規程進行作業：
（一）到達現場後，按照安全管理要求設定現場安全防護區域，並開啟示警燈。夜間或雨霧冰雪等惡劣天氣還應同時開啟示廓燈、後位燈和照明設備。所有清障施救作業人員穿著帶有反光條的工作服，做好個人安全防護；
（二）設定現場安全防護區域前，安排１名人員在來車方向進行警示；
（三）設定現場安全防護區域時，使用反游標志牌及反光錐形筒設定安全防護區域。反光錐形筒布設間隔不超過10m，錐形筒呈斜弧形排列：白天距現場區域來車方向150m外至作業現場中心位置連續設定；夜間或雨霧冰雪等惡劣天氣距現場區域來車方向200m外至作業現場中心位置連續設定；救援警示標誌設定於安全防護區域中來車方向最遠端；
（四）設定好安全防護區域後，主動向當事人出示工作證件，表明單位和身份；向當事人了解車輛故障或損壞情況，確定並告知清障施救方案；如可能對車輛造成二次損傷，須徵得當事人同意；
（五）告知當事人經政府定價的收費標準、計算方法及所需費額，交當事人簽字；（附屬檔案1）
（六）按照安全操作程式進行清障施救作業，對需牽引的車輛，根據當事人的意願就近拖移至服務區或收費站外，嚴禁強行拖移車輛到指定場所進行維修；
（七）清障施救服務結束後，作業人員應由作業現場中心位置向來車方向依次撤除標誌標牌。撤除完成後，向公安機關交通管理部門、省交通運輸綜合行政執法機構和清障施救服務電話報告交通恢復情況；
（八）清障施救工作完成後，收取清障施救服務費，並提供合法、足額有效票據。
第十三條 清障施救作業人員開展工作時應當遵守以下規定：
（一）對故障車輛停放影響道路交通安全，存在事故隱患且拒絕服務的，必須採取警示、防護等安全措施，並及時報告公安機關交通管理部門，不得擅自撤離；
（二）屬於事故車輛的，在公安機關交通管理部門指揮下，及時完成清障施救作業，並按照公安機關交通管理部門指令，將事故車輛和貨物拖曳（牽引）、轉運至指定地點存放；
（三）因當事人傷亡等無法委託他人的特殊情況，先行開展清障施救工作，收集固定相關證據，按法定程式確認清障施救項目。
第四章 服務收費
第十四條 高速公路經營管理單位應當執行清障施救服務標準和規程，按照政府定價標準收費，不得擅自增加收費項目、擴大收費範圍、提高收費標準。（附屬檔案2）
第十五條 高速公路經營管理單位應當利用收費站和服務區公示牌、電子信息板、單位網站、公眾號等媒介，向社會公布經政府定價的清障施救服務收費項目和標準、服務流程、服務求助和監督投訴電話等信息，接受社會監督。
第十六條 公安機關交通管理部門因依法扣留車輛發生的轉移、停放、保管費用，按照相關法律規定執行。
第五章 服務規範
第十七條 清障施救作業人員在清障施救工作中，應文明禮貌、規範服務，嚴禁有下列行為：
（一）接到求助信息或公安機關交通管理部門等有關單位指令後，無特殊原因不及時到達現場；
（二）不服從工作安排，故意拖延，不及時進行清障施救作業；
（三）不按規定著裝、佩戴工作證件；
（四）採取哄騙、威脅等手段強行提供清障施救服務並收取費用；未經高速公路經營管理單位同意，違規收取路產損失賠償費；私下接受網路平台、中介介紹的高速公路救援信息，違規收取押金或中介費用；
（五）冒充執法人員擅自查扣車輛、證照；
（六）故意擴大或過失損壞高速公路路產設施；
（七）敲詐勒索、辱罵毆打服務對象；惡意損壞、變賣、非法占有、非法扣押、盜竊服務對象的車輛、隨車物品或貨物；未經公安機關交通管理部門同意，擅自撤除、變動交通事故現場，放行車輛；擅自泄漏清障施救服務對象個人信息；
（八）遲報、漏報、瞞報、謊報清障施救服務信息；
（九）遇到不接受現場清障施救服務且未排除交通安全隱患的車輛，不及時報告公安機關交通管理部門，擅自離開現場；
（十）違反法律法規及其他規定的行為。
第十八條 清障施救服務完成後，高速公路經營管理單位應規範完成清障施救服務記錄和台賬，檔案至少保留5年。
第十九條 高速公路經營管理單位應當在服務完成後5個工作日內對當事人進行回訪，做好客戶滿意度調查，及時處理服務投訴和收費爭議。
第二十條 高速公路經營管理單位應當做好客戶投訴接待、登記及記錄工作，按程式調查處理，對當事人及相關人員意見和投訴，應在接到投訴後24小時內處理，48小時內反饋處理情況或提出處理解決方案。
第六章 監督管理
第二十一條 省級交通運輸主管部門統一監督管理和規範高速公路清障施救服務。公安機關交通管理部門在職責範圍內依法對清障施救服務進行監督管理。
省公路事業發展中心負責督促高速公路經營單位落實清障施救服務主體責任，並做好考核監督相關工作。省交通運輸綜合行政執法機構加強高速公路清障施救現場作業秩序管理，對違法行為依法處理。省高速公路聯網收費中心負責高速公路清障施救信息流轉工作，並按規範做好投訴的受理、分辦、回訪等工作。
對違反道路交通安全管理有關法律法規規定的，由公安機關交通管理部門根據職責依法處理。對涉及治安管理的，由公安機關依法處理。
第二十二條 高速公路經營管理單位應按照要求向省公路事業發展中心報送清障施救服務數據。
第二十三條 高速公路經營管理單位在清障施救服務過程中，未按服務標準和規程作業，造成當事人或第三方人身和財產損失的，承擔相關法律責任。
第二十四條 高速公路經營管理單位未按照政府定價標準收費，或收費不開具合法有效票據的，依據相關法律法規處理。
第七章 附則
第二十五條 本標準和規程由省交通運輸廳和省公安廳共同負責解釋。
第二十六條 本標準和規程自印發之日起施行，有效期五年。省交通廳高速公路管理局、省公安廳交通警察總隊高速公路管理支隊於2009年5月27日制定的《關於印發〈湖北省高速公路清障施救服務標準和規程〉（試行）的通知》（鄂高管〔2009〕57號）同時廢止。
附屬檔案：1.湖北省高速公路清障施救服務作業登記單
2.湖北省高速公路清障施救服務收費項目、收費標準
內容解讀
一、必要性
1.落實《湖北省高速公路管理條例》和省應急委相關要求的需要。為進一步加強和規範全省高速公路清障施救工作，落實《湖北省高速公路管理條例》和《關於加強全省高速公路應急救援工作的通知》（鄂應急委[2021]2號）要求，湖北省高速公路清障施救工作的責任主體由清障施救服務單位轉變為高速公路經營管理單位。但是，我省目前使用的《高速公路清障施救服務標準和規程》（鄂高管〔2009〕57號），其規範的清障施救服務單位行為，已不能適應全省高速公路清障施救的責任主體轉變為高速公路經營管理單位這一新情況。結合我省新情況，修訂適用高速公路清障施救實施主體變化的標準和規程，能夠更好地指導我省高速公路清障施救工作。
2.保障湖北省高速公路清障施救體制改革順利進行的需要。全省高速公路清障施救工作由高速公路經營管理單位統籌組織實施後，一方面是高速公路清障施救單位的責任主體的變化，另一方面是該行業基本要求、操作流程、服務收費、服務規範、投訴處理和監督管理都會發生變化，為保證高速公路清障施救工作不出現因責任主體變化而產生的服務行為和質量波動，要先行對高速公路清障施救服務標準和規程進行修訂，保證改革期間行業“變而不亂”，最大程度保障高速公路安全高效救援。因此，有必要修訂《湖北省高速公路清障施救服務標準和規程》（以下簡稱《標準和規程》），為高速公路清障施救體制改革保駕護航。
3.提升高速公路清障施救服務水平的需要。目前我省高速公路清障施救服務單位四十多家，近三年投訴共150起，年均每年投訴量51起。儘管在全省高速公路路政管理機構的大力監管下，我省沒有像外省那樣出現“天價施救”的怪相，但社會各界對高速公路清障施救變革的要求越來越強烈，主要有：一是社會司乘要求提高高速公路清障施救服務質量的呼聲越來越高；二是清障施救服務單位對提高收費標準的呼聲越來越高；三是公安機關交通管理部門對提升高速公路清障施救能力的呼聲越來越高。因此，為解決上述問題，非常有必要修訂《標準和規程》規範清障施救服務行為。
二、編制過程
5月份，廳高速公路處提出《標準和規程》初稿。6月29日，廳高速公路處組織省公路事業發展中心、省交通運輸綜合行政執法局和湖北交投、武漢交投、越秀高速、中交資管、山東高速等多家高速公路經營管理單位徵求意見。廳高速公路處按照與會單位的意見進行了認真修改，在此基礎上形成了《標準和規程》（第一版徵求意見稿）。
6月30日，廳高速公路處前往省公安廳交通管理局，與公安機關交通管理部門的相關領導就《標準和規程》交換了意見，聽取了公安機關交通管理部門的訴求，並進行修改，形成《標準和規程》（第二版徵求意見稿）。
7月21日，廳高速公路處組織召開《標準和規程》（第二版徵求意見稿）徵求意見會，廳相關處室、省公路事業發展中心、省交通運輸綜合行政執法局、省公安廳交通管理局、湖北交投的相關負責人參加會議。會後，廳高速公路處按照與會單位的意見逐條進行修改完善，形成了《標準和規程》（審議稿）。
7月28日至8月28日，《標準和規程（徵求意見稿）》在廳官網上公示徵求意見，未收到相關意見。
三、主要內容說明
本標準和規程共六章二十六條，第一章“總則”，第二章“基本要求”，第三章“工作流程”，第四章“服務收費”，第五章“服務規範”，第六章“監督管理”，第七章“附則”。
（一）第一章“總則”，主要對制定目的、適用範圍、主體責任、服務熱線、基本原則等內容進行了規定。
1. 關於適用範圍的規定。
第二條 對本標準和規程的適用範圍進行了規定，對清障施救服務範圍進行了界定。考慮到武漢市機場高速清障施救費用為武漢市財政負擔，故增加了“鼓勵高速公路經營管理單位提供必要的公益性清障施救服務，樹立良好社會形象”的條款，為高速公路清障施救體制改革後保留部分高速公路清障施救服務模式奠定基礎。
2. 關於主體責任的規定。
第三條依據《湖北省高速公路管理條例》規定，明確高速公路經營管理單位承擔高速公路清障施救主體責任，接受公安機關交通管理部門、省交通運輸綜合行政執法機構的現場組織調度。
（二）第二章“基本要求”，主要對開展高速公路清障施救應具備的基本條件、站點設定、公示內容、從業人員，車輛外觀、人員著裝以及持證上崗等內容進行了規定。
1. 關於基本條件的規定。
第六條 參考交通運輸行業標準《道路車輛清障救援技術要求第3部分：企業》，規定高速公路經營管理單位實施清障施救服務在場所設定、崗位設定、車輛及設備配備、制度體系建設等方面應當具備的基本要求。
2. 關於站點設定的規定。
第七條 為保障清障施救服務效率，規定站點服務覆蓋範圍，要求高速公路經營管理單位設定清障施救服務站時應當按照“布局合理、規模適度、定期評估、適時調整”的原則，同時滿足站點位置距收費站入口距離，站點與站點的間隔里程，站點位置路段居中等方面的要求。
3. 關於公示內容的規定。
第八條 參考交通運輸行業標準《道路車輛清障救援技術要求第3部分：企業》，並符合《消費者權益保護法》第八條，關於消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利之規定，明確清障施救服務站對外公示的內容。
4. 關於從業人員的規定。
第九條 參考交通運輸行業標準《道路車輛清障救援技術要求第3部分：企業》，規定清障施救從業人員應當掌握與工作內容相匹配的法律法規和理論知識，持有相關證件，參加崗前培訓。
5. 關於車輛、服裝和工作證件的規定。
第十條 參考交通運輸行業標準《道路車輛清障救援技術要求第3部分：企業》，規定清障施救車輛外觀和統一清障施救作業人員服裝樣式，要求持證上崗，提升湖北高速清障施救服務整體形象。
（三）第三章“工作流程”，主要對清障施救效率、現場操作規程和特殊情況處置等內容進行了規定。
1. 關於接警效率的規定。
第十一條 對回響時間進行了規定，降低求助人在現場等待救援的安全風險，避免引發二次事故；對不可抗力因素可能延誤救援的情況進行了說明。
2. 關於現場操作規程的規定。
第十二條 規範清障施救作業人員到達現場後的處置工作，從安全警示、交通引導、方案告知、價格公示、收費開票等方面進行了規定，保障高速公路安全高效救援，避免因救援不力引發交通事故及次生事件，避免收費爭議與投訴情況的發生。
3. 關於特殊情況的規定。
第十三條 對故障車拒絕清障、公安機關交通管理部門執法清障和其他特殊情況的處置工作進行了規定。
（四）第四章“服務收費”，主要對收費依據、收費標準公示方式，以及公安機關交通管理部門執法清障可能產生的清障施救費用等內容進行了規定。
1. 關於收費依據的規定。
第十四條 明確清障施救服務收費標準實行政府定價。
2. 關於社會公示的規定。
第十五條 規定了向社會公示收費項目和標準的方式和途徑，最大限度地讓社會民眾了解公示內容，降低發生因公示力度不足引發收費爭議和投訴情況的機率。
3. 關於執法清障的規定。
第十六條 對公安機關交通管理部門執法清障可能產生清障施救費用進行了規定。
（五）第五章“服務規範”，主要對文明規範服務、禁止行為、檔案管理、服務回訪、投訴處理等內容進行了規定。
1. 關於文明服務的規定。
第十七條 對清障施救文明規範服務的標準和禁止行為進行了規定，避免施救不力、不服從管理、收費欺詐等現象的發生。
2. 關於服務回訪和投訴處理的規定。
第十九條 對清障施救服務回訪時效進行了規定，及時進行回訪和滿意度調查工作，妥善處理爭議事件，避免投訴案件和法律糾紛事件的發生。
第二十條 對清障施救投訴處理時效進行了規定，高效處置投訴案件，維護湖北高速清障施救服務的整體形象。
（六）第六章“監督管理”，主要對政府職能部門和機構的監督管理職能、法律糾紛和條例解釋權等工作進行了規定。
1. 關於監督管理的規定。
第二十一條 對政府主管部門和下屬機構的監督管理職責進行了規定。
2. 關於數據報送的規定。
第二十二條 對清障施救服務的數據報送途徑進行了規定。
3. 關於法律責任的規定。
第二十三條 對清障施救不當造成財產損失的法律責任進行了規定。
第二十四條 對不規範收費和開票行為引發的法律責任進行了規定。
