關於促進汽車維修業轉型升級提升服務質量的指導意見

《關於促進汽車維修業轉型升級提升服務質量的指導意見》是2014年交通運輸部、國家發展改革委等多部門聯合發布的部門指導意見。

基本介紹

• 中文名：關於促進汽車維修業轉型升級提升服務質量的指導意見
• 外文名：Guiding Opinions on Transformation andUpgrading of Automobile Service Industry for Service Quality Improvement
• 發布文號：交運發〔2014〕186號
• 發布日期：2014年9月3日
• 相關主體：汽車維修

檔案信息

交通運輸部國家發展改革委教育部公安部

環境保護部住房城鄉建設部商務部國家工商總局

國家質檢總局中國保監會關於促進汽車維修業

轉型升級提升服務質量的指導意見

交運發〔2014〕186號

各省、自治區、直轄市、新疆生產建設兵團交通運輸廳（局、委）、發展改革委、教育廳（委）、公安廳（局）、環境保護廳（局）、住房城鄉建設廳（委）、商務廳（委）、工商行政管理局、市場監督管理部門、質量技術監督局、保監局，部屬各單位，部內各單位，部管有關社團：

汽車維修業關係到道路交通安全，關係到大氣污染防治，關係到社會公眾生活質量，關係到汽車產業健康、可持續發展，是重要的民生服務業。近年來，我國汽車維修業取得了長足發展，較好地適應了汽車產業和汽車社會發展、滿足了廣大消費者的汽車維修需求，但是也存在市場結構不優、發展不規範，消費不透明、不誠信等問題。未來5至10年，是我國全面建成小康社會的關鍵時期，汽車維修業將獲得更為廣闊的發展空間，也必將在服務人民民眾平安、便捷、舒適汽車生活方面發揮更大作用。為促進汽車維修業向著現代汽車服務業轉型升級、不斷提升服務質量，現提出如下指導意見。

檔案內容

一、總體要求

（一）指導思想。

深入貫徹落實黨的十八大、十八屆二中、三中全會以及《國務院關於促進市場公平競爭維護市場正常秩序的若干意見》（國發〔2014〕20號）精神，以最大限度地服務經濟社會發展，不斷改善人民民眾汽車生活品質為宗旨，以轉變行業發展方式、提升行業服務能力和治理體系為主線，尊重市場規律，銳意改革創新，最佳化市場結構，激發市場活力，推進汽車維修業規範、健康、可持續發展。

（二）基本原則。

1.公平競爭。堅持市場公平競爭，發揮市場在資源配置中的決定性作用。

2.自主消費。堅持消費者自由選擇、自主消費，保護消費者合法權益，提升便民服務。

3.依法監管。堅持運用法治思維和法治方式履行市場監管，實行寬進嚴管，加強事中事後監管。

4.協同發展。堅持與汽車上下游產業、汽車後市場相關行業協同發展、融合發展。

5.部門共治。堅持部門聯動、齊抓共管、共同治理，推動市場主體自我約束、誠信經營。

（三）總體目標。

通過5年左右努力，推動汽車維修業基本完成從規模擴張型向質量效益型的轉變，市場發育更加成熟，市場布局更趨完善，市場結構更趨最佳化，市場秩序更加公平有序，市場主體更加誠信規範，資源配置更加合理高效，對汽車後市場發展引領和帶動作用更加顯著；基本完成從服務粗放型向服務品質型的轉變，為人民民眾提供更加誠信透明、經濟優質、便捷周到、滿意度高的汽車維修和汽車消費服務。

二、促進行業轉型升級

（四）鼓勵連鎖經營，促進市場結構最佳化。

要積極發揮規劃引導作用。各地交通運輸主管部門要積極會同發展改革、城鄉建設、商務主管等部門，按照“因地制宜、合理布局、供需平衡、便民利民”的原則，編制發布本行政區的《汽車維修行業發展規劃》，將汽車維修納入當地經濟社會發展總體規劃，在城市發展中為汽車維修業提供一定功能空間，增強城市承載功能，促進汽車維修業發展與人民民眾維修服務、汽車消費需求相適應。在確保全全、環保生產條件下，鼓勵企業在大型社區、公共停車場、客貨運輸站場周邊、高速公路服務區及旅遊景點服務區布設連鎖網點。對於開辦連鎖維修網點的，在經營場所所在的地級市主城區或者縣、市行政區範圍內，可以共享技術負責人和《汽車維修業開業條件》（GB/T16739）規定的大型維修設施設備。

（五）鼓勵規模化發展，提升資源配置效率。

鼓勵骨幹、龍頭企業通過資本紐帶、市場運作等手段，積極開展重組、併購、擴張，不斷創新服務模式，延伸企業價值鏈，實現規模化、集團化發展。鼓勵大型企業建立配件集中採購平台、鈑噴中心等專業化支持體系，提升企業運作效率和效益。鼓勵中小企業在維修裝備、維修技術信息共享等方面形成優勢互補，壯大發展實力。

（六）鼓勵專業化維修，提升業態發展水平。

鼓勵發展事故汽車、變速器、尾氣後處理裝置、輪胎、玻璃維修等技術有特長、服務有特色、創造附加值高的專項修理企業，完善汽車安全狀況檢查、維護等服務內容，不斷滿足市場多樣化、個性化需求。要加強新能源汽車維修服務能力建設，建立健全新能源汽車維修技術標準規範及認證體系，加大維修技術儲備、推廣力度，加快維修網點建設，不斷滿足新的市場需求；鼓勵新能源汽車生產企業在各大中城市積極拓展特約維修服務網點，開展技術培訓和推廣，提供必要維修配件保障。要加強營運車輛維修服務能力建設，鼓勵公交、大型客貨運輸企業建立健全專業化的維修機構或部門，為營運車輛提供可靠的維修服務和技術保障。

（七）鼓勵品牌化發展，充實行業發展內涵。

要按照“政府引導、企業創建、社會滿意”的原則，積極推進企業品牌建設。要建立健全行業品牌培育、發展、激勵、保護的政策和機制，營造良好的品牌成長環境。要著力扶持、培育一批維修服務質量高、質量信譽優（AAA）的企業儘快成長為地方品牌，提升品牌價值和效應，並逐步向區域、全國擴展，發揮品牌示範保護作用。鼓勵企業增強品牌意識，提高品牌創建內生動力；鼓勵優質企業依法進行商標註冊，加強商標保護，不斷提升品牌價值和形象。鼓勵企業積極開展維修技術人員亮牌服務，打造企業核心競爭力，樹立企業品牌和形象。

（八）促進行業安全發展，築牢行業發展基石。

企業要牢固樹立“平安汽修”理念，充分認識“平安汽修”是“平安交通”的重要組成部分，建立健全安全生產管理制度，有效落實安全生產主體責任。要加強維修從業人員安全生產作業培訓。要建立健全安全操作規程，加強對在用汽車噴烤漆房、舉升機等重點維修裝備的維護管理，並依據相關標準定期開展安全檢查和評價，對安全隱患較大的維修裝備要限期整改或更新。各地道路運輸管理機構要加強行業安全生產監管，為推進“平安交通”作出貢獻。

（九）推廣綠色維修作業，促進行業可持續發展。

要按照《汽車綠色維修指南》要求，建立健全行業綠色汽修技術和管理體系，促進汽車維修業與現代城市、居民社區有機融合、和諧共處。企業要制定落實環境保護和資源節約的規章制度。要鼓勵企業進行綠色汽修設施設備及工藝的升級改造，推廣使用符合節能環保要求的新設備、新工藝和新材料，形成維修廢棄物和有害排放少、資源利用率高的成套工藝規範。維修企業要做好廢機油、制動液、製冷劑、廢鉛酸蓄電池等廢棄物的回收處置，力爭3年內實現全國一、二類維修企業危險維修廢棄物規範處置率達到95%以上；要加大噴烤漆房廢氣治理設施建設，避免大氣污染。要逐步建立維修企業環境保護責任追究制度。要不斷拓展綠色汽修作業的深度和廣度，促進綠色汽修常態化、長效化。

（十）實施汽車檢測與維護制度，促進行業生態文明建設。

交通運輸部門要會同環境保護部門，建立實施汽車檢測與維護（I/M）制度。要建立健全汽車檢測與維護政策標準體系，明確汽車尾氣檢測站（I站）和維護站（M站）的職責、認定標準、統一標識及作業服務流程，制定機動車排放維修技術規範，提升排放維修技術和裝備水平，不斷提高全社會汽車尾氣排放治理能力。各地環保、交通運輸部門要結合本地實際，分別選擇、扶持一批汽車檢測站、維修企業發展成為I站和M站網點，並定期公示、發布網點信息。經認定的I站、M站網點要在經營場所顯著位置懸掛、張貼統一標識，開展規範化檢測、維修服務。M站網點要嚴格按照汽車尾氣排放維修技術規範、汽車維修保養技術手冊及車型維修技術資料進行排放控制關鍵零部件維修，不得任意更換。M站要向環保部門定期報送汽車尾氣維修數據信息。

三、改善提升維修服務

（十一）限制濫用汽車保修條款，保障消費者維修選擇權。

貫徹落實反壟斷法、反不正當競爭法及消費者權益保護法和汽車三包規定，保障消費者的維修消費選擇權和汽車產品保修權利。汽車生產及其授權銷售、維修企業（包括進口汽車經營企業）應告知消費者按照使用說明書要求正確使用、維護、修理汽車產品，不得限制、干預消費者自主選擇維修企業和維修服務，不得以汽車在“三包”期限內選擇非授權維修服務為理由拒絕提供維修服務。

（十二）加強行業誠信建設，營造放心修車環境。

要發揮消費者監督評價對市場消費的導向作用，建立健全汽車維修質量監測體系。要完善機動車維修企業質量信譽考核辦法，積極運用網際網路和信息化手段，引入消費者監督評價機制，構建企業經營行為和服務質量動態監管機制及信息化監管平台，用市場信息公開透明和消費者口碑倒逼和推動市場誠信建設，不斷提升用戶滿意度。鼓勵行業協會、保險機構和第三方機構參照相關國家和行業標準開展維修服務質量和客戶滿意度調查，促進企業服務更加規範、優質。各地道路運輸管理機構要將消費者、保險機構及第三方機構評價作為企業質量信譽考核的重要內容，建立企業服務質量“黑名單”制度。要加強對考核結果的宣傳和套用，積極協調政府機關事業單位用車主管部門、保險監管部門，制定鼓勵性政策，推動機關事業單位用車、事故車維修優先選擇誠信企業。根據《國務院關於印發社會信用體系建設規劃綱要（2014–2020年）的通知》（國發〔2014〕21號）要求，探索建立企業信用制度，將企業經營失范、違規行為納入企業信用記錄，會同社會徵信、工商和質檢部門定期向社會公布違規情況，並依法嚴肅處理。

要加強輿論引導和監督，促進社會共同治理。要積極樹立、宣傳汽車維修行業的典型和標兵，凝聚行業服務精神，展示行業精神風貌。要會同消費者權益保護部門，曝光侵害消費者權益的典型案件和行為，宣傳維權知識和手段，提高消費者自我保護和防範意識，促進消費者理性消費。

（十三）強化維修標準化、規範化作業，提升維修服務質量。

各地交通運輸主管部門和道路運輸管理機構要按照《汽車維修業開業條件》（GB/T16739）要求嚴把市場準入關，確保企業維修能力達標。維修企業要遵照《汽車維護、檢測、診斷技術規範》（GB/T18344）等標準及車型維修技術資料開展維修作業，確保維修質量合格。要遵照《機動車維修服務規範》（JT/T816）開展規範化的維修服務，提升維修服務質量和水平。要強化實施維修質量保證體系，督促企業嚴格執行汽車維修契約管理、“三檢”管理、維修竣工合格證和質量保證期等制度，切實保障維修質量合格、過硬。

（十四）廣泛開展便民服務，提升行業服務效能。

各地交通運輸主管部門和道路運輸管理機構要結合本地實際，積極組織企業開展服務質量公約、服務質量標準承諾、陽光維修服務等活動，加強行業自律規範，抵制市場不良風氣。要結合消費者權益保護日、道路交通安全日、節能宣傳周和質量月等公益主題載體，組織開展形式多樣的公益服務活動，讓汽車維修常識、安全行車知識、消費者維權知識、汽車故障義診及諮詢等公益服務真正走進民眾。維修企業要堅持以消費者為中心，不斷增強服務意識，創新服務形式，最佳化服務流程，透明服務信息，提升便民服務能力。鼓勵企業提供電話、網路預約服務，提供代用汽車、上門接送車及各類定製化服務，滿足消費者時效性和便利化需求；鼓勵拓展服務範圍和能力，開展“一站式”汽車消費服務，延伸企業價值鏈；鼓勵建立客戶服務回訪機制。

（十五）建立健全汽車維修救援體系，提供有效出行保障。

要按照“統一平台、統一調度、統一服務、快速回響”的原則，合理布設救援網點，逐步建立覆蓋全國的汽車維修救援體系。探索設立全國統一的汽車救援服務電話，便於呼救施救。要加強與相關部門協調聯動，確保事故救援及時、高效、到位。要建立行業統一的信息服務平台，制定救援企業入網條件、服務規範和收費標準。鼓勵符合條件的救援企業和保險機構積極加入救援網路，統一調配運行。救援企業要配備專業化的救援裝備和技術人員，加強救援培訓，不斷提升救援能力。高速公路清障救援服務，要按照國家發展改革委、交通運輸部《關於規範高速公路車輛救援服務收費有關問題的通知》（發改價格〔2010〕2204號）有關要求執行。

（十六）建立健全維修質量糾紛調解和投訴處理機制，維護消費者合法權益。

各地要按照“渠道暢通、處理及時、技術權威、裁決公正”的原則，建立健全汽車維修質量糾紛調解、投訴處理的工作平台和機制。各地交通運輸主管部門可委託第三方的公益性機構，受理維修質量投訴和糾紛調解，提供汽車維修技術諮詢，並提供必要的業務經費支持。要公布投訴電話、網站，設立接待服務場所，確保投訴渠道暢通。要公布投訴受理範圍、處理流程及處理時效，及時答覆處理結果。要不斷提高專業技術能力、鑑定能力和糾紛調解水平，依法依規化解各類投訴和糾紛，提升維權成效。要建立投訴舉報處理與部門執法的聯動機制，道路運輸管理機構要依據線索認真調查核實、及時依法處理，並向社會公布處理結果。消費者也可通過12365和12315投訴舉報電話，向質量技術監督、工商部門反映汽車配件質量問題，投訴、舉報生產、銷售假冒偽劣汽車配件以及欺詐消費者等違法行為，切實保護消費者合法權益。

四、保障措施

（十七）建立實施汽車維修技術信息公開制度。

建立實施汽車維修技術信息公開制度，保障所有維修企業平等享有獲取汽車生產企業汽車維修技術信息的權利，促進汽車維修市場公平競爭，提升汽車維修質量，確保在用汽車行車安全和尾氣排放達標。自2015年1月1日起，汽車生產企業（包括從中國境外進口汽車產品到境內銷售的企業）要在新車上市時，以可用的信息形式、便利的信息途徑、合理的信息價格，無歧視、無延遲地向授權維修企業和獨立經營者（包括獨立維修企業、維修設備製造企業、維修技術信息出版單位、維修技術培訓機構等）公開汽車維修技術資料。要在汽車產品說明書中明確車輛型式核准證書信息，規定排放維修技術要求，說明排放控制關鍵零部件生產廠家、型號及有效使用壽命等信息。在2015年12月31日前，汽車生產企業要公開全部已進入《車輛生產企業及產品公告》國產車型以及已獲CCC認證的國產及進口車型的汽車維修技術信息。

交通運輸部將會同環保部、質檢總局制定《汽車維修技術信息公開實施辦法》，定期組織對汽車生產企業車型維修技術信息公開情況進行抽查。新車型上市3個月未能有效公開車型維修技術信息的，撤銷該車型有關《公告》和CCC認證證書。

（十八）破除維修配件渠道壟斷。

促進汽車維修配件供應渠道開放和多渠道流通。按照市場主體權利平等、機會平等、規則平等的原則，打破維修配件渠道壟斷，鼓勵原廠配件生產企業向汽車售後市場提供原廠配件和具有自主商標的獨立售後配件；允許授權配件經銷企業、授權維修企業向非授權維修企業或終端用戶轉售原廠配件，推動建立高品質維修配件社會化流通網路。貫徹落實《反壟斷法》和《消費者權益保護法》有關規定，保障所有維修企業、車主享有使用同質配件維修汽車的權利，促進汽車維修市場公平競爭，保障消費者的自主消費選擇權。鼓勵汽車維修配件流通企業發展電子商務，創新流通模式，加深與維修業融合發展。要充分運用物聯網技術，建立汽車維修配件追溯體系，保證配件供應渠道公開、透明，實現汽車維修配件可溯源、可追蹤，消費者合法權益受到損害時可追償、可追責。要制定實施汽車維修配件分類及編碼規則、汽車維修配件流通規範等技術標準。鼓勵建立可追溯配件質量保證保險制度。鼓勵發展第三方的汽車維修配件認證機構，強化配件質量和信譽保證。鼓勵發展汽車維修配件公益性群體品牌。

（十九）加強維修人才隊伍建設。

要完善維修從業人員考試內容，增加實際維修操作技能考核，強化車輛安全狀況檢修能力考核。要強化維修企業關鍵崗位和工種持證上崗制度，逐步提高技術負責人和質量檢驗員等關鍵崗位持證上崗比例。教育部門會同交通運輸部門在國家加快發展現代職業教育體系框架下，繼續實施汽車維修緊缺人才培養工程、專業技術人員知識更新工程，從源頭上提升從業人員技能素質。鼓勵本科高校最佳化完善汽車服務工程等相關專業人才培養方案，加強套用型、複合型人才培養；鼓勵職業院校最佳化完善汽車運用與維修類專業培養體系，培養技術技能型人才。積極加強本科高校、職業院校與企業在“產學研用”等方面的深入合作，推進產教融合，提升畢業生創新能力與實踐能力。支持企業工程技術人員到本科高校和職業院校兼職，鼓勵企業為本科高校和職業院校師生實習實踐提供便利條件。積極推進“雙證書”制度。完善職業資格制度，暢通維修技術人員技能提升、職業發展通道；構建汽車維修從業人員誠信評價體系，逐步提升從業人員職業道德水平。加強維修行業高級人才隊伍建設，吸引、培養和穩定一批企業職業經理人，建立維修技術專家和人才庫，引導維修人才合理流動，穩步擴大行業高級人才隊伍規模。鼓勵行業協會、汽車保險機構、專業培訓機構等社會力量舉辦維修技術培訓和技能大賽，搭建維修技術學習交流網路平台，提升從業人員技能水平。要形成從業人員知識技能水平與薪酬待遇、職業發展相掛鈎的激勵機制。

（二十）提高維修裝備技術水平。

鼓勵開展汽車維修檢測設備第三方安全、環保認證。鼓勵行業協會組織對列入《交通運輸行業重點監督管理產品目錄》的汽車維修檢測設備進行評價和推薦，為企業購置、更新維修檢測設備提供參照。鼓勵企業採購、使用經認證和推薦的維修檢測設備。加強維修裝備標準和能力建設，鼓勵維修裝備生產企業加大技術創新，研發生產各類先進適用、機電一體的汽車診斷儀器、維修檢測專用設備和工具，不斷提升我國汽車維修業及其裝備製造業的科技含量和核心競爭力。

（二十一）推進維修行業信息化建設。

堅持監管與服務並舉、發揮政府和市場兩個積極作用的原則，充分運用網際網路、大數據、雲計算等技術手段，創新機制和模式，積極推進行業信息化建設。要建立覆蓋全國的“汽車電子健康檔案”系統，為健全汽車維修數據檔案、促進汽車三包、二手汽車公平交易和缺陷汽車產品召回提供有效手段和依據。圍繞提升行業數位化監管能力，鼓勵各地道路運輸管理機構建立汽車維修服務質量評價網路平台，督促企業誠信經營、優質服務。鼓勵維修企業建立健全維修服務管理信息系統，提升企業管理效率和水平。

（二十二）依法加強維修市場監管。

各地交通運輸主管部門和道路運輸管理機構要依法加強對維修企業經營資質監管，確保企業符合開業許可條件。要建立完善市場退出機制，對安全生產考評不達標的維修企業，要暫停其經營資格，嚴肅整改；整改仍不達標的，取消其經營資格。要依法查處各類非法經營、無證經營、超範圍經營、違法拼裝改裝及承修報廢汽車、盜搶汽車等行為，規範和淨化市場環境。汽車維修企業要嚴格落實維修車輛登記制度，發現拼裝、盜搶、肇事逃逸嫌疑車輛的，要及時向公安部門報告；發現同一車型多起同類安全隱患或可能存在產品缺陷的，要及時向交通運輸部門報告。

各地交通運輸部門要加強汽車維修配件使用的監管，督促企業使用符合標準及CCC認證要求的維修配件，對使用以假充真、以次充好、不合格以及不符合CCC認證要求的汽車配件產品的，要依法查處，情節嚴重的，吊銷其經營許可，並通報質檢部門追究生產者責任。對生產、銷售假冒偽劣及不合格汽車配件產品的，由質檢、工商部門依法查處。對涉嫌價格壟斷等價格違法行為的，由價格主管部門依法處理。對經營者集中達到反壟斷申報標準的，要依法向國務院反壟斷執法機構申報。對使用假冒偽劣配件維修汽車造成汽車安全隱患，導致道路交通事故的，要依法追究相關維修企業和人員的責任。

（二十三）加大部門政策服務和聯合監管。

各級交通運輸主管部門要切實加強與發改（價格）、公安、環保、商務、工商、質檢及保監等部門的溝通協調、信息共享，充分發揮各部門職能作用，形成各市場監管部門間各司其職、各負其責、相互配合、齊抓共管的工作機制，切實維護汽車維修市場經營秩序。各部門要加強政策制定和協作配合，加大政策支持和服務力度，爭取將汽車維修業發展納入地方政府“民生工程”和“民心工程”，為包括汽車維修業在內的汽車後市場規範、健康發展營造良好外部環境，為人民民眾滿意修車、放心開車、享有高品質汽車生活提供有力保障。

（二十四）加強行業政策標準研究。

要加強汽車維修業政策標準的系統性、基礎性、前瞻性研究。要研究完善汽車維修業發展戰略規劃及評價指標體系，為汽車維修業布局規劃和發展水平衡量提供客觀依據。要加強標準研究和制修訂，增強標準規範對行業發展的規範引領作用。各有關部門要密切合作，積極研究出台汽車後市場發展政策，構建完善標準規範體系，提出我國汽車後市場發展評價指數，推動汽車消費規範、健康發展。

（二十五）發揮行業中介組織自律作用。

要充分發揮行業協會、商會等中介組織的橋樑紐帶、行業自律、服務行業、服務社會的功能和作用。各級行業協會要深入開展調查研究，及時掌握行業和企業的動態，積極回應企業和消費者的訴求。要配合行業主管部門，在行業基礎研究、誠信體系建設、服務質量提升、人才隊伍建設、技術裝備推廣、行業文明建設、加強行業自律、履行社會責任以及增強行業凝聚力、弘揚行業正能量等方面發揮積極作用。要在服務行業上下游產業、延伸行業價值鏈條、促進汽車後市場創新、融合發展等方面積極開拓，有所作為。

交通運輸部發展改革委教育部

公安部環境保護部住房城鄉建設部

商務部工商總局質檢總局

保險監督管理委員會

2014年9月3日

抄送：各省、自治區、直轄市、新疆生產建設兵團道路運輸管理局

交通運輸部辦公廳2014年9月11日印發