測量維度是因為店員和顧客在交流時因雙方位置、語言、語調、做裝、氣味、聲場、現場等諸多因素並存並發生效應具有突發、瞬時和不可逆等“無形性”的特質。
基本介紹
- 中文名：測量維度
- 外文名：Measurement Dimension
服務質量的測量維度
所以在考量服務質量時往往通過 安全、一致、態度、完整、調節、即用、及時等7 個方面來判斷其服務是否精準到位從顧客方所接受到的信息則可歸納為8個質量維度即 性能、特徵、可靠性、一致性、耐用性、服務性、美學性和美譽度，服務質量差距往往體現於可靠度、反應力、勝任力、接近性、禮貌性、溝通性、信賴性、安全性、理解性、有形性等10 個方面，然而由於10 個維度數量較多且難以記憶，經過不斷的提煉和分析，PZB又將這10 個維度歸結為5 個：
可靠性
屬於申明可靠性的因素有
產品來源——外貿工廠直接供貨
產品性能——自主開發設計
質量標準——歐洲二號進口標準等
經營時間——開業一年多，有不少回頭客支持
售後服務——一周內無理由退貨
可靠性
1: 如果做出承諾,就一定會完成
2: 盡力幫助顧客解決問題
3: 在承諾的時間內完成承諾的事情
4: 在確切的時間提供服務
5: 堅持提供好的服務
回響性
屬於回響性的服務要素有
禮貌周全的招呼客人
及時相應客戶的要求，包括潛在的要求，比如雨主動幫助客人放雨具、主動詢問是否需要包裝等
回響性
6: 告訴顧客提供服務的時間
7: 向顧客提供及時的服務
8: 員工隨時幫助顧客
9: 員工不會因為忙於其它事情而未能及時回響顧客
安全性
屬於安全性的服務要素有
店員對有關產品的性能有充分的了解，可以打消客戶的使用/購買顧慮
備有正規發票也屬於此列
安全性
10:員工的行為激發顧客的信任感
11:員工在服務過程中感到很安全
12:員工對顧客始終很有禮貌
13:員工具有回答顧客問題的知識
移情性
屬於移情的服務要素有
關注客戶自身特點而給予信息服務
如，對具有一定年紀的顧客就不需要問您在家裡是否經常點蠟燭
如，對較為年輕的顧客可以直接推薦說，如果您不是經常使用的話可以向您推薦這款……
如，對單身男性顧客可直接說，如果您準備送禮的話可以向您推薦這款……
如，對結伴而來的異性中要直接針對先開口諮詢的客戶說話
移情性
14:給予顧客個別的關注
15:服務時間根據顧客的方便而調整
16:有給予顧客個別關注的員工
17:牢記顧客的最大利益
18:員工了解顧客的特殊需要
有形性
顧客在接受服務過程中所感受到的店員儀容、店內氣氛（音樂/味道）等都屬於直接影響顧客有形性判斷的因素
有形性
19:現代化的裝備
20:服務設施具有視覺吸引力
21:員工著裝整潔
22:完整的服務輔助材料和文檔
