淨推薦值

NPS是New Product Standard的英文縮寫新產品標準的意思。

NPS（Net Promoter Score），淨推薦值，又稱淨促進者得分，亦可稱口碑，是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業或服務可能性的指數。它是最流行的顧客忠誠度分析指標，專注於顧客口碑如何影響企業成長。通過密切跟蹤淨推薦值，企業可以讓自己更加成功。

淨推薦值最早是由貝恩諮詢公司客戶忠誠度業務的創始人弗雷德里克·雷赫德（Frederick Reichheld）在2003哈佛大學商務回顧文章“你需要致力於增長的一個數字”的文章中提到，隨後在他的書“終極疑問：驅動良性利潤和真正發展”

基本介紹

• 中文名：淨推薦值
• 外文名：Net Promoter Score
• 縮寫：NPS
• 定義：調查工具

計算

淨推薦值是等於推薦者所占的百分比減去批評者所占的百分比。

淨推薦值(NPS)=(推薦者數/總樣本數)×100%-(貶損者數/總樣本數)×100%

確定您的淨推薦值是直截了當的：問您的客戶一個問題－“您是否會願意將“公司名字”推薦給您的朋友或者同事？”

根據願意推薦的程度讓客戶在0－10之間來打分，然後你根據得分情況來建立客戶忠誠度的3個範疇：

推薦者（得分在9－10之間）：是具有狂熱忠誠度的人，他們會繼續購買並引見給其他人。 被動者（得分在7－8之間）：總體滿意但並不狂熱，將會考慮其他競爭對手的產品。 貶損者（得分在0－6之間）：使用並不滿意或者對你的公司沒有忠誠度。NPS計算公式的邏輯是推薦者會繼續購買並且推薦給其他人來加速你的成長，而批評者則能破壞你的名聲，並讓你在負面的口碑中阻止成長。

NPS的得分值在50%以上被認為是不錯的。如果NPS的得分值在70－80%之間則證明你們公司擁有一批高忠誠度的好客戶。調查顯示大部分公司的NPS值還是在5－10%之間徘徊。

評析

淨推薦值是一種調查工具，它會向客戶提問，例如是否願意向朋友及同事推薦該公司(以及如果願意，為什麼)。根據回復，客戶被分為“推薦者”，“被動者”和“貶損者”三類。用“推薦者”的百分數減去“貶損者"的百分數，就得出了淨推薦值的，最後得分。

淨推薦值至少有下面幾個好處：它足夠“嚴重”。因為，如果一個人願意把某個公司推薦給他的朋友，那么他實際上是在用他自己的信用來保證這種推薦。同時，這種調查方式又足夠簡單和單純，它既不會被人看成是某種公司廣告，也不會讓受訪者感覺受到“侵犯”，更不會象通常的客戶滿意度調查那樣因為問題太多反而降低了所收集的信息的有效性。更重要的是，這樣的提問是直接與公司的經營狀況聯繫在一起的。不過，這裡的經營狀況，不是單純在指利潤。

意義

淨推薦值首先是作為一個客戶滿意度衡量指標存在，直接反映了客戶對公司的忠誠度。由於該指標的數值來源與現有客戶和現有客戶擴散的準客戶比例，這個比例可以直接反映出企業在客戶內心的認可程度和購買意願。在一定程度上可以看到企業當前和未來一段時間的發展趨勢，和持續盈利能力，所以NPS在公司業務預測、價值評估和內部考核方面都可以得到很好的套用。