基本介紹
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
在社會發展日益深入、產品競爭日趨激烈的今天，越來越多的公司都認為客戶服務處於中流砥柱的地位，客戶服務是一個非常複雜多變而且充滿挑戰和風險的多維體，任何試圖使用通用標準衡量客戶服務的嘗試和努力最終都會歸於失敗。
比爾·普賴斯和戴維·賈菲合著的這本書提出了革命性的觀點，以最好的服務的七項原理為核心，分別探討了挑戰客服需求、消除無效聯絡、創建自助服務、積極主動、方便聯繫公司、在公司內部分攤責任、傾聽並採納客戶意見，而傳遞優質服務是終極目標。在這個整體框架下，本書揭示了很多錯誤的傳統觀念和標準，認為公司應該從自身做起，以一種從外向內的全新思維模式取代原來的從內向外的視角；也就是說，公司必須建立以客戶需求為核心的客服系統，通過外部的客戶需求促進內部的變革，放棄過分追求速度的錯誤度量標準，轉而遵循質量標準，建立“不斷超越客戶期望值”的服務理念，於細微處體現公司的理念，留給客戶一種深刻的記憶。
圖書目錄
讚譽
譯者序
引言
第1章 挑戰客服需求，而不是滿足需求
第2章 消除無效聯絡，而不是反覆犯錯
第3章 創建自助服務，而不是避免交流
第4章 積極主動，而不是就地等待
第5章 方便聯繫公司，而不是設定障礙
第6章 在公司內部分攤責任，而不是責怪客服部門
第7章 傾聽並採納客戶意見，而不是當成耳邊風
第8章 提供優質服務
附錄A 最好的服務調查
附錄B 術語表
致謝
作者簡介
注釋
作者簡介
比爾·普賴斯，客戶管理全球聯盟北美分部旗下Driva Solutions公司董事長，這是一個客戶服務諮詢機構，它的懚包括戴爾、凱悅集團、麥當勞、微軟及TiVO。在籌建Driva Solufions之前，比爾曾擔任亞馬遜全球客戶服務首任副總裁、MCI副總裁及麥肯錫公司高級諮詢師。
