民航運輸類專業“十一五”規劃教：空乘禮儀

內容簡介

《空乘禮儀》設計了現代空乘禮儀概述、空乘人員職業形象、日常服務禮儀、語言禮儀、公共場合禮儀、餐飲禮儀和面試禮儀七個教學模組，每一個教學模組自成體系．對在空中乘務和航空服務中所需要的禮儀知識和技能都做了較為詳盡的描述。此外．每章還設計了學習提示、教學目標、案例舉要、思考與討論、學法指導、自我檢測和背景知識連結七個方面的輔助內容。

第一章現代空乘禮儀概述
第一節　空乘禮儀的性質與作用
一、禮的基本概念與內涵
二、空乘禮儀的性質
三、空乘禮儀的功能
第二節　空乘禮儀的特點與原則
一、空乘禮儀的基本特點
二、空乘禮儀的主要原則
第三節　空乘禮儀的構成要素
一、空乘禮儀的主體和對象
二、空乘禮儀的媒體
三、空乘禮儀的環境
第二章空乘人員職業形象
第一節　儀容、儀表與著裝
一、皮膚保養與面部修飾
二、化妝
三、髮型修飾
第二節　著裝技巧
一、不同場合的著裝
二、飾品的選擇
第三節　優美的姿勢動作
一、站姿、坐姿、蹲姿、步姿
二、端、倒、遞、拿
第四節　空乘人員形象規範與氣質塑造
一、面部修飾要求
二、職業髮型
三、制服穿著要求與配飾選擇
四、行為舉止禁忌
五、提升內在素質、完善個人形象
第三章日常服務禮儀
第一節　見面禮儀
一、問候禮儀
二、稱謂
三、致意
第二節　接待禮儀
一、迎送
二、引導與指示
第三節　顧客異議處理
一、旅客異議的產生原因
二、旅客異議的正確應對
三、有效避免旅客異議
第四章語言禮儀
第一節　問候的藝術
一、問候的對象
二、問候的場合
第二節　交談的藝術
一、聲音的控制
二、交談的距離
三、話題的選擇
四、交談時的原則與禁忌
第三節　電話禮儀
一、電話禮儀
二、手機使用禮儀
三、語言案例舉要
第四節　服務語言舉要
一、敬語與讚美語
二、委婉語與致歉語
三、服務用語禁忌
第五節　空乘服務工作中的非自然語言
一、表情語言
二、動作(肢體)語言
第五章公共場合禮儀
第一節　業務出行禮儀
一、乘坐飛機禮儀
二、酒店中的禮儀
三、其他公共場所禮儀
第二節　文體活動中的禮儀
一、體育比賽
二、文藝表演
……
第六章餐飲禮儀
第七章面試禮儀

前言

進入WTO之後，我國的航空業有了長足的發展，無論是飛機架次還是機場建設，無論是機構重組還是海外合作都風生水起，種種跡象都在表明，我國的航空業步人了一個蓬勃發展的時期。隨著航空業的迅猛發展和逐步的市場化和國際化，航空業對於各類專業人才的需求也呈上升趨勢，原來以市場招聘和短期培訓為主要教育形式的空中乘務人員隊伍也開始有了提升素質和可持續發展的要求。空中乘務專業作為高等職業教育中的一個新興專業，雖說它的興起和發展不到10年，可也是“忽如一夜春風來，千樹萬樹梨花開”。據不完全統計，目前全國範圍內開辦空中乘務專業或者航空服務專業的院校及培訓機構已經近300家，為我國的航空服務業提供了豐富的人才資源。與旅遊業一樣，航空服務業也是一個勞動密集型行業，它的每一項工作都需要由人去完成，而不能由高精密儀器或者機器所代替；同時，航空服務業也具備了視窗型、外向型、服務過程無中介性的特點。因此，對航空服務業中勞動者的素質提出了很高的要求，應該說是語言、技能、形象、素質缺一不可。空中乘務專業開辦近10年，雖說培養空乘人員的院校越來越多，畢業生人數也不斷地增長，但由於航空服務教育是一門新興的學科，研究方面的課題和成果還不多見，學科體系還沒有完全建立，專業核心課程也還在探討之中，所以《空乘禮儀》應該是空中乘務專業逐步完善過程中的一朵浪花，我們衷心地希望，我們的努力能為日趨成熟的空中乘務專業添磚加瓦，作為一個高等職業教育工作者，這將是我們莫大的榮幸與陝慰。
“空乘禮儀”是空中乘務專業的專業基礎課，相對客艙服務、客艙應急處置、客艙安全管理等專業課來說，更多的是培養學生的職業素質和職業形象，為學生今後從事空中乘務工作和航空服務工作打下堅實的基礎。根據學生的認知規律和工作的過程，我們在《空乘禮儀》中設計了現代空乘禮儀概述、空乘人員職業形象、日常服務禮儀、語言禮儀、公共場合禮儀、餐飲禮儀和面試禮儀七個教學模組，每一個教學模組自成體系，對在空中乘務和航空服務中所需要的禮儀知識和技能都做了較為詳盡的描述。我們還設計了學習提示、教學目標、案例舉要、思考與討論、學法指導、自我檢測和背景知識連結七個方面的輔助內容。

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