《服裝導購這樣做就對了》基於服裝導購的崗位需求，結合品牌行銷實例和培訓專家建議，提煉出店鋪服務禮儀、連帶銷售、異議處理、陳列搭配、顧客心理類型及分析等13個主題，重在提升導購的銷售服務技能、基本陳列技巧和客戶維護能力。除知識技能講解外，《服裝導購這樣做就對了》還提供實用的案例分析和工具模板，並針對知識套用提供實施建議，幫助服裝導購輕鬆入門，快速晉升。 《服裝導購這樣做就對了》可作為服裝導購提升專業素養的實操手冊，也可作為店長及督導的培訓用書，最佳化終端帶教工作。
基本介紹
- 書名：服裝導購這樣做就對了
- 出版社：中國紡織出版社
- 頁數：240頁
- 開本：16
- 品牌：中國紡織出版社
- 作者：陳其暉 鄧川
- 出版日期：2014年7月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787518007004
基本介紹,內容簡介,作者簡介,媒體推薦,圖書目錄,文摘,序言,
基本介紹
內容簡介
《服裝導購這樣做就對了》——輕鬆搞定服裝銷售，快速晉升的成功秘訣
2大真實板塊：基礎銷售+技能提升
13個主題演練：連帶銷售、異議處理等
32個實操案例：服裝店鋪的實景案例
42個銷售輔助工具：銷售語言模板、VIP顧客統計表等
《服裝導購這樣做就對了》重點內容：店鋪服務禮儀；挖掘顧客需求；異議處理；連帶銷售；陳列搭配；顧客心理類型及分析
2大真實板塊：基礎銷售+技能提升
13個主題演練：連帶銷售、異議處理等
32個實操案例：服裝店鋪的實景案例
42個銷售輔助工具：銷售語言模板、VIP顧客統計表等
《服裝導購這樣做就對了》重點內容：店鋪服務禮儀；挖掘顧客需求；異議處理；連帶銷售；陳列搭配；顧客心理類型及分析
作者簡介
中國服裝零售網路大學是由上海銳學企業管理諮詢有限公司創辦，銳學諮詢成立於2007年，專注於通過混合式培訓提升企業經營績效，提供包括前期的諮詢導入、測評診斷，個性化培訓設計、培訓實施、過程監控、套用反饋等整合服務。 於2010年推出中國服裝零售網路大學，專注於服裝零售終端培訓，充分套用網路培訓手段，立足於幫助服裝零售行業提升終端員工的能力，打造標準化終端店鋪，提升其經營業績，是服裝零售行業學習專家及助跑者。
媒體推薦
《服裝導購這樣做就對了》基於服裝導購的崗位需求，結合品牌行銷實例和培訓專家建議，提煉出店鋪服務禮儀、連帶銷售、異議處理、陳列搭配、顧客心理類型及分析等 13 個主題，重在提升導購的銷售服務技能、基本陳列技巧和客戶維護能力。除知識技能講解外，《服裝導購這樣做就對了》還提供實用的案例分析和工具模板，並針對知識套用提供實施建議，幫助服裝導購輕鬆入門，快速晉升。
《服裝導購這樣做就對了》可作為服裝導購提升專業素養的實操手冊，也可作為店長及督導的培訓用書，最佳化終端帶教工作。
《服裝導購這樣做就對了》可作為服裝導購提升專業素養的實操手冊，也可作為店長及督導的培訓用書，最佳化終端帶教工作。
圖書目錄
主題一 內外兼修——店鋪服務禮儀
基礎銷售“天龍八部”
一、服務禮儀概述
（一）服務禮儀的概念
（二）導購服務禮儀的原則
（三）導購服務“三心二意”原則
二、儀容、姿態禮儀
（一）儀容禮儀
（二）姿態禮儀
三、服務禮儀與技巧
（一）服務語言禮儀
（二）試衣禮儀
（三）收銀送客的基本禮儀
實施建議
主題二 良好開端——贏取顧客信任
一、贏取顧客信任的基本原則
（一）以顧客為中心，永遠熱情洋溢
（二）注意語言技巧
（三）不要過於心急
二、贏取顧客信任的方法
（一）良好的第一印象
（二）做良好的傾聽者
（三）不斷讚美和認同顧客
（四）掌握豐富的專業知識
三、贏取顧客信任的起點——招呼顧客
（一）招呼顧客的最佳時機
（二）適當的稱呼
（三）招呼顧客的肢體表達方式
實施建議
主題三 關係建立——接待顧客
一、抓住接待新顧客的不同時機
（一）主動接待沒有目標商品的顧客
（二）接待有目標商品的顧客
（三）接待主動尋求幫助的顧客
（四）接待有同伴陪同的顧客
二、熱情接待老顧客
（一）一般接待要領
（二）顧客要求指定的導購提供服務
（三）老顧客帶新顧客進店
三、特殊情況下的顧客接待
（一）接待孕婦
（二）當顧客邊打電話邊進店時
（三）當顧客手拿多件物品進店時
實施建議
主題四 火眼金睛——挖掘顧客需求
一、顧客的需求
二、觀察顧客
（一）觀察顧客的方法
（二）服裝導購觀察顧客的幾個方面
三、傾聽顧客
（一）傾聽的方法
（二）傾聽的要點
四、向顧客提問
（一）提問的分類
（二）提問的技巧
（三）應對提問受阻
實施建議
工具箱
主題五 有的放矢——產品介紹
一、黃金推薦法則——FABE 法則
（一）什麼是 FABE 法則
（二）挖掘產品的 FABE 屬性
（三）FABE 法則的使用技巧
二、為顧客著想
（一）產品介紹前的熱身術
（二）巧用數字對比
（三）利用人性特點
（四）用體驗征服顧客
實施建議
工具箱
主題六 劣勢反轉——異議處理
一、正確認識異議處理
（一）顧客異議的服務準則
（二）處理顧客異議的三個步驟
二、針對品牌異議的處理方法
（一）顧客不了解我們的品牌
（二）顧客將我們的品牌與其他品牌相比較
三、針對產品異議的處理方法
（一）關於產品風格和款式的異議
（二）關於風格是否適合的異議
（三）關於體驗的異議
四、針對質量異議的處理方法
（一）顧客現場發現的質量問題
（二）顧客對產品質量的擔憂
（三）顧客此前遇到過質量問題
五、針對價格異議的處理方法
（一）與其他品牌比價格
（二）關於折扣、贈品和優惠
六、其他異議的處理方法
（一）顧客猶豫不決
（二）應對沒有異議的顧客
實施建議
工具箱
主題七 順水推舟——連帶銷售
一、掌握連帶銷售的方法
（一）活用服飾搭配
（二）利用促銷活動
（三）利用換季新品上市
（四）特色商品推薦
（五）朋友、家人推廣法
（六）多元搭配法推薦
二、把握連帶銷售的最佳區域與銷售時機
（一）試衣間
（二）收銀區
（三）休息區域
（四）特定的銷售場景
三、連帶銷售的說服技巧
（一）怕多買
（二）怕買錯
（三）怕麻煩
（四）其他問題
四、連帶銷售的注意事項
（一） 平衡連帶商品的關係，把握產品搭配原則，弱化
消費心理矛盾
（二） 做好顧客的形象顧問和諮詢工作，力求為顧客提
供增值服務
（三） 給顧客做搭配時，要做好充分準備，隨時準備配
件和備選款
（四）把握好銷售的度，進行多方嘗試
實施建議
工具箱
主題八 水到渠成——達成銷售
一、識別顧客的購買信號
（一）語言信號
（二）行為信號
（三）其他信號
（四）如何識別顧客的購買信號
二、掌握成交的技巧
（一）直接促成法
（二）選擇成交法
（三）信心促成法
（四）其他成交的方法
三、收銀和送客
（一）收銀
（二）送客
實施建議
工具箱
主題九 不僅僅是動聽——讚美顧客的技巧
一、認識讚美的重要性
（一）讚美的作用
（二）讚美的心理基礎
二、避免讚美的誤區
（一）簡單生硬
（二）無中生有
（三）誇大其辭
三、學會讚美的技巧
（一）尋找閃光點的方法
實施建議
工具箱
主題十 經營天長地久——店鋪 VIP 關係維護
一、典型 VIP 顧客分析與維護
（一）店鋪 VIP 顧客消費統計表
（二）典型 VIP 顧客類別分析
（三）四種典型顧客的綜合分析與維護
二、新老 VIP 顧客維護技巧
（一）新 VIP 顧客的具體維護技巧
（二）老 VIP 顧客具體維護技巧
三、店鋪 VIP 顧客有效的溝通渠道及溝通方法
（一）有效溝通的渠道
（二）有效溝通的方法、內容及注意事項
實施建議
工具箱
主題十一 小空間多亮點——店鋪陳列與色彩搭配基礎
一、了解陳列的概念
（一）陳列的概念
（二）陳列的目的與作用
二、陳列的基本原則
（一）易於觀看原則
（二）易於觸摸原則
（三）易於選擇原則
（四）易於銷售原則
（五）易於管理原則
三、陳列表現的基本形式
（一）模特陳列
（二）正掛陳列
（三）側掛陳列
（四）疊放陳列
（五）各種陳列方式比較
四、陳列的基本方法與視覺分析
（一）陳列的基本方法
（二）陳列的視覺分析
五、空間陳列色彩規劃
（一）店鋪空間色彩規劃
（二）店鋪色彩陳列手法
（三）銷售色彩搭配
實施建議
主題十二 是導購更是朋友——顧問式銷售
一、初識顧問式銷售
（一）顧問式銷售與傳統式銷售的區別
（二）顧問式銷售的概念
二、顧問式銷售的策略
（一）導購在顧問式銷售中的角色定位
（二）顧問式銷售的步驟
三、顧問式銷售高級進階
（一）顧問式銷售與 VIP 顧客管理
（二）顧問式銷售與商品管理
（三）SPIN 提問法
實施建議
主題十三 走進 TA 的心——顧客心理類型及分析
一、顧客分類及心理分析
二、顧客類型分析及應對
（一）興奮型
（二）活潑型
（三）安靜型
（四）抑制型
工具箱
基礎銷售“天龍八部”
一、服務禮儀概述
（一）服務禮儀的概念
（二）導購服務禮儀的原則
（三）導購服務“三心二意”原則
二、儀容、姿態禮儀
（一）儀容禮儀
（二）姿態禮儀
三、服務禮儀與技巧
（一）服務語言禮儀
（二）試衣禮儀
（三）收銀送客的基本禮儀
實施建議
主題二 良好開端——贏取顧客信任
一、贏取顧客信任的基本原則
（一）以顧客為中心，永遠熱情洋溢
（二）注意語言技巧
（三）不要過於心急
二、贏取顧客信任的方法
（一）良好的第一印象
（二）做良好的傾聽者
（三）不斷讚美和認同顧客
（四）掌握豐富的專業知識
三、贏取顧客信任的起點——招呼顧客
（一）招呼顧客的最佳時機
（二）適當的稱呼
（三）招呼顧客的肢體表達方式
實施建議
主題三 關係建立——接待顧客
一、抓住接待新顧客的不同時機
（一）主動接待沒有目標商品的顧客
（二）接待有目標商品的顧客
（三）接待主動尋求幫助的顧客
（四）接待有同伴陪同的顧客
二、熱情接待老顧客
（一）一般接待要領
（二）顧客要求指定的導購提供服務
（三）老顧客帶新顧客進店
三、特殊情況下的顧客接待
（一）接待孕婦
（二）當顧客邊打電話邊進店時
（三）當顧客手拿多件物品進店時
實施建議
主題四 火眼金睛——挖掘顧客需求
一、顧客的需求
二、觀察顧客
（一）觀察顧客的方法
（二）服裝導購觀察顧客的幾個方面
三、傾聽顧客
（一）傾聽的方法
（二）傾聽的要點
四、向顧客提問
（一）提問的分類
（二）提問的技巧
（三）應對提問受阻
實施建議
工具箱
主題五 有的放矢——產品介紹
一、黃金推薦法則——FABE 法則
（一）什麼是 FABE 法則
（二）挖掘產品的 FABE 屬性
（三）FABE 法則的使用技巧
二、為顧客著想
（一）產品介紹前的熱身術
（二）巧用數字對比
（三）利用人性特點
（四）用體驗征服顧客
實施建議
工具箱
主題六 劣勢反轉——異議處理
一、正確認識異議處理
（一）顧客異議的服務準則
（二）處理顧客異議的三個步驟
二、針對品牌異議的處理方法
（一）顧客不了解我們的品牌
（二）顧客將我們的品牌與其他品牌相比較
三、針對產品異議的處理方法
（一）關於產品風格和款式的異議
（二）關於風格是否適合的異議
（三）關於體驗的異議
四、針對質量異議的處理方法
（一）顧客現場發現的質量問題
（二）顧客對產品質量的擔憂
（三）顧客此前遇到過質量問題
五、針對價格異議的處理方法
（一）與其他品牌比價格
（二）關於折扣、贈品和優惠
六、其他異議的處理方法
（一）顧客猶豫不決
（二）應對沒有異議的顧客
實施建議
工具箱
主題七 順水推舟——連帶銷售
一、掌握連帶銷售的方法
（一）活用服飾搭配
（二）利用促銷活動
（三）利用換季新品上市
（四）特色商品推薦
（五）朋友、家人推廣法
（六）多元搭配法推薦
二、把握連帶銷售的最佳區域與銷售時機
（一）試衣間
（二）收銀區
（三）休息區域
（四）特定的銷售場景
三、連帶銷售的說服技巧
（一）怕多買
（二）怕買錯
（三）怕麻煩
（四）其他問題
四、連帶銷售的注意事項
（一） 平衡連帶商品的關係，把握產品搭配原則，弱化
消費心理矛盾
（二） 做好顧客的形象顧問和諮詢工作，力求為顧客提
供增值服務
（三） 給顧客做搭配時，要做好充分準備，隨時準備配
件和備選款
（四）把握好銷售的度，進行多方嘗試
實施建議
工具箱
主題八 水到渠成——達成銷售
一、識別顧客的購買信號
（一）語言信號
（二）行為信號
（三）其他信號
（四）如何識別顧客的購買信號
二、掌握成交的技巧
（一）直接促成法
（二）選擇成交法
（三）信心促成法
（四）其他成交的方法
三、收銀和送客
（一）收銀
（二）送客
實施建議
工具箱
主題九 不僅僅是動聽——讚美顧客的技巧
一、認識讚美的重要性
（一）讚美的作用
（二）讚美的心理基礎
二、避免讚美的誤區
（一）簡單生硬
（二）無中生有
（三）誇大其辭
三、學會讚美的技巧
（一）尋找閃光點的方法
實施建議
工具箱
主題十 經營天長地久——店鋪 VIP 關係維護
一、典型 VIP 顧客分析與維護
（一）店鋪 VIP 顧客消費統計表
（二）典型 VIP 顧客類別分析
（三）四種典型顧客的綜合分析與維護
二、新老 VIP 顧客維護技巧
（一）新 VIP 顧客的具體維護技巧
（二）老 VIP 顧客具體維護技巧
三、店鋪 VIP 顧客有效的溝通渠道及溝通方法
（一）有效溝通的渠道
（二）有效溝通的方法、內容及注意事項
實施建議
工具箱
主題十一 小空間多亮點——店鋪陳列與色彩搭配基礎
一、了解陳列的概念
（一）陳列的概念
（二）陳列的目的與作用
二、陳列的基本原則
（一）易於觀看原則
（二）易於觸摸原則
（三）易於選擇原則
（四）易於銷售原則
（五）易於管理原則
三、陳列表現的基本形式
（一）模特陳列
（二）正掛陳列
（三）側掛陳列
（四）疊放陳列
（五）各種陳列方式比較
四、陳列的基本方法與視覺分析
（一）陳列的基本方法
（二）陳列的視覺分析
五、空間陳列色彩規劃
（一）店鋪空間色彩規劃
（二）店鋪色彩陳列手法
（三）銷售色彩搭配
實施建議
主題十二 是導購更是朋友——顧問式銷售
一、初識顧問式銷售
（一）顧問式銷售與傳統式銷售的區別
（二）顧問式銷售的概念
二、顧問式銷售的策略
（一）導購在顧問式銷售中的角色定位
（二）顧問式銷售的步驟
三、顧問式銷售高級進階
（一）顧問式銷售與 VIP 顧客管理
（二）顧問式銷售與商品管理
（三）SPIN 提問法
實施建議
主題十三 走進 TA 的心——顧客心理類型及分析
一、顧客分類及心理分析
二、顧客類型分析及應對
（一）興奮型
（二）活潑型
（三）安靜型
（四）抑制型
工具箱
文摘
主題六 劣勢反轉——異議處理
黛絲莊店鋪店長 Linda 發現導購 David 最近銷售狀態非常被動，只要顧客提出問題，他就能躲則躲。經過溝通，Linda 才知道，原來 David 最近遇到了幾位“難纏”的顧客：有位顧客在店裡試穿很久，最後說商品是山寨貨，不值那個價；有位顧客在買單的時候忽然說到以前買過的衣服會縮水，想要多給些折扣，最後竟然還吵了起來……
一段時間以後，David 對這種有異議的顧客產生了恐懼感，生怕一不小心就得罪了人，索性採取敬而遠之的“蝸牛政策”，顧客一有問題就裝傻不說話。很明顯，這樣是行不通的，連 David 自己也發現，逃避不僅不能解決問題，往往還會讓顧客產生更大的疑問，更別提成交了。 David 陷入了兩難的境地：進也不是，退也不是，到底該如何應對顧客提出的各種問題呢？
在實際銷售過程中，絕大多數顧客會對品牌、產品、質量、價格及成交條件等提出一些意見、問題與看法，並常常以此作為拒絕購買的理由，這就是顧客異議。導購作為零售終端銷售人員，必須經常面對這些棘手的異議。很多導購懼怕面對，就像案例中的 David 一樣不知所措甚至想要逃避，但這樣很可能造成更大的問題。實際上，顧客異議並不可怕，有句老話說得好：“嫌貨才是買貨人”，不提任何意見的顧客才是最令人頭疼的顧客。顧客有異議說明顧客對商品有了一定的興趣，導購要抓住這個機會，透過異議來了解顧客的需求並調整銷售策略和方法，從困境中找到轉機，消除異議，促成銷售。 也可以說，異議是真正銷售的發端。
黛絲莊店鋪店長 Linda 發現導購 David 最近銷售狀態非常被動，只要顧客提出問題，他就能躲則躲。經過溝通，Linda 才知道，原來 David 最近遇到了幾位“難纏”的顧客：有位顧客在店裡試穿很久，最後說商品是山寨貨，不值那個價；有位顧客在買單的時候忽然說到以前買過的衣服會縮水，想要多給些折扣，最後竟然還吵了起來……
一段時間以後，David 對這種有異議的顧客產生了恐懼感，生怕一不小心就得罪了人，索性採取敬而遠之的“蝸牛政策”，顧客一有問題就裝傻不說話。很明顯，這樣是行不通的，連 David 自己也發現，逃避不僅不能解決問題，往往還會讓顧客產生更大的疑問，更別提成交了。 David 陷入了兩難的境地：進也不是，退也不是，到底該如何應對顧客提出的各種問題呢？
在實際銷售過程中，絕大多數顧客會對品牌、產品、質量、價格及成交條件等提出一些意見、問題與看法，並常常以此作為拒絕購買的理由，這就是顧客異議。導購作為零售終端銷售人員，必須經常面對這些棘手的異議。很多導購懼怕面對，就像案例中的 David 一樣不知所措甚至想要逃避，但這樣很可能造成更大的問題。實際上，顧客異議並不可怕，有句老話說得好：“嫌貨才是買貨人”，不提任何意見的顧客才是最令人頭疼的顧客。顧客有異議說明顧客對商品有了一定的興趣，導購要抓住這個機會，透過異議來了解顧客的需求並調整銷售策略和方法，從困境中找到轉機，消除異議，促成銷售。 也可以說，異議是真正銷售的發端。
序言
十年前，服飾企業跑馬圈地、快速擴張，使得銷售額飛速上升，造就了一批國內知名企業品牌，國內服裝零售市場也呈現出一派欣欣向榮的景象。但隨著社會轉型和消費模式的更新，潛伏的危機逐漸顯露出來，這種危機就是在品牌林立、消費多元化的當下，終端銷售跟不上市場快速變化的步伐，以及終端運營管理和人員管理的滯後。如何更加有效地提升銷售技能和專業素養，已經成為服裝終端銷售人員必須面對的難題。 在企業組織的針對零售的培訓中，課程的信息量非常大，但學員無法從中提煉出直接可以簡單上手的內容，再加上培訓時間短、間隔時間久，所以經常出現“培訓前衝動、培訓時激動、培訓後一動不動”的現象，學員無法將課堂的知識點轉化到工作中。究其原因就是：課堂里改變的是思維，而沒有改變行為！所以說要想得到好的行為習慣和結果，首先要學到真正需要的內容，然後通過不斷的練習，反覆套用所學的知識，才能逐漸掌握技術要領。一旦學會，且鞏固紮實了，就自然而然形成了潛意識習慣，不用再去思考步驟了。 在由銳學諮詢（陳其暉、鄧川、徐海寧）組織編寫的《服裝店長這樣當就對了》及《服裝導購這樣做就對了》這兩本書中，著力解決了服裝零售培訓面臨的兩大難題，即在服裝終端銷售中“什麼是導購和店長最需要的專業技能？”以及“如何將所學知識運用到實際工作，實現個人提升和店鋪盈利？”這兩個方面可以概括為： 學有所用，學以致用。 學有所用：解決“學什麼”的難題，給你真正需要的內容！ 根據崗位需求確定內容：綜合數十家服裝企業調研、數百位培訓經理、培 訓師分析，確定導購、店長的能力需求，摒棄大而全，根據需求開發內容。 從實戰中提煉內容：匯集大量服裝企業個案，在此基礎上確定內容專題， 提出最優解決方案。真實再現終端現狀，確保你能快速“對號入座”。 以教學設計方法重新梳理、細化內容：改變傳統“灌輸式”闡述方式，注 重對讀者的引導、啟發思考、增強體驗。結合案例分析講解知識點，更易於讀者理解和吸收。 學以致用：解決“如何落地”的難題，提供簡單有效的落地方法！ 我們結合知識落地的需求，提出“學習—帶教”模式。並根據這一模式設定不 同的模組，以供讀者順利套用所學知識，供管理者規範帶教工作。 模組一：導入案例——用於帶教前，啟發員工反思工作中是否有類似情況， 分析問題的原因何在，作為學習預熱，激發學習動機。 模組二：實施建議——結合每個主題的關鍵內容設計帶教活動，指導讀者 將技能運用到實際中，指導帶教者完成實地教練。 模組三：工具箱——提供實用模板、表格，供讀者在套用時借鑑、記錄， 同時也作為管理者的跟蹤工具。 最後，要感謝以 AZONA 培訓總監趙海龍先生為代表的眾多品牌服裝公司的培訓 專家對此書系的大力支持並提出寶貴意見，還要感謝以朱朝暉、侯紅霞、劉肖月為 代表的編輯團隊，通過他們的努力，相信此書可以為您提供多方面的指導，幫助您 有效解決實際問題。 銳學諮詢 2014.4
