《服務設計+：通信套用實踐》是2018年3月清華大學出版社出版的圖書，作者是季鴻、張雲霞、何菁欽。
基本介紹
- 中文名：服務設計+：通信套用實踐
- 作者：季鴻、張雲霞、何菁欽
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2018年3月
- 定價：49 元
- ISBN：9787302491828
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
當前所處網際網路和移動網際網路急速發展的時代，對各商業領域的服務設計創新來說，既是機遇，也是挑戰。本書從服務設計對傳統企業變革與商業價值出發，系統分析介紹服務設計過程相關的理論、工具、方法以及業界案例，同時結合通信企業的特點，介紹如何運用服務設計的理念和方法，系統地提升通信產品業務與服務感知的案例與思考。本書將有效幫助讀者了解、學習、掌握服務設計相關理論、方法，以及實施過程。
本書適合通信行業產品開發、服務、運營、戰略、市場部門人員閱讀參考，同時對決策層從全局角度提升企業服務體驗和面向競爭提供差異化服務，也具有重要參考價值。此外，本書也適合作為其他行業的產品設計師、服務設計師、用戶研究專業人員、互動設計師、設計管理者、項目管理者的參考用書。
圖書目錄
第1章 網際網路時代對傳統行業的衝擊 1
1.1 “網際網路+”引發的變革 1
1.1.1 傳統行業的挑戰 1
1.1.2 傳統行業的應對 2
1.1.3 “網際網路+”的受益者 3
1.2 網際網路時代用戶需求的迅速演變 3
1.2.1 精神需求 4
1.2.2 社交需求 5
1.2.3 體驗需求 5
1.2.4 個性化需求 5
1.2.5 多樣化需求 6
1.2.6 服務需求 6
1.3 “網際網路+”時代引發商業模式的根本轉變 7
1.4 傳統行業面臨的困局與挑戰 9
第2章 “服務設計+”的本質 11
2.1 服務設計與“服務設計+” 11
2.2 為什麼需要服務設計 15
2.3 服務設計的核心 17
2.4 服務設計的五個原則 20
第3章 重新定義服務設計 24
3.1 網際網路時代的創新服務設計 24
3.2 創新服務設計對傳統產業變革的意義和價值 26
3.3 創新服務設計如何促進傳統行業商業模式變革 28
第4章 服務設計：通信行業實現突破的引擎 33
4.1 通信行業的基本特點 33
4.1.1 中國通信行業的發展情況 33
4.1.2 通信產品的特點 34
4.2 網際網路時代下通信行業的發展 35
4.3 通信行業中開展服務設計的價值 37
第5章 創新服務設計的內容和流程 39
5.1 創新服務設計的全流程服務特點 39
5.2 創新服務設計的要素 41
5.2.1 思維要素 41
5.2.2 設計要素 44
5.2.3 評價要素 47
5.2.4 創新要素 48
5.3 創新服務設計的一般流程 48
第6章 創新服務設計的工具與方法 55
6.1 理解服務相關者的方法和工具 56
6.1.1 利益相關者圖解法 56
6.1.2 用戶角色模型 59
6.2 形成洞見的方法和工具 63
6.2.1 觀察法 63
6.2.2 深度訪談 64
6.2.3 實地參與 65
6.2.4 用戶工作坊 66
6.2.5 文化探測 66
6.2.6 5W分析法 67
6.3 描述服務生態的方法和工具 70
6.3.1 客戶旅程地圖 70
6.3.2 服務藍圖 71
6.3.3 商業畫布 72
6.3.4 客戶生命周期地圖 73
6.4 體驗服務原型的方法和工具 74
6.4.1 討論原型 74
6.4.2 參與原型 74
6.4.3 模擬原型 74
6.4.4 試點原型 75
6.5 評價服務設計質量的方法和工具 75
6.5.1 淨推薦值 75
6.5.2 服務質量評價體系 76
6.5.3 美國顧客滿意度指數 76
第7章 通信行業服務設計的思維 78
7.1 通信行業服務設計應超越思維定勢 78
7.2 借鑑不同行業企業的差異化服務設計思維 80
7.3 通信行業應轉變網際網路思維方式 89
7.4 服務設計觸點思維導圖和服務設計構想 91
7.5 “網際網路+”時代通信企業提升競爭力的服務設計方法 96
第8章 電信產品的服務設計實踐 101
8.1 電信行業面臨的競爭局勢 101
8.2 電信行業服務體驗現狀分析 102
8.3 電信行業的服務設計師及服務設計流程制度 104
8.4 服務產生的六個階段 106
8.5 電信內部服務設計的實踐探索 109
8.6 電信內部服務設計實踐案例 110
實踐案例一：門市的服務流程改造 110
實踐案例二：O2O寬頻報障服務研究及設計 112
8.7 運營商如何做好服務設計 114
第9章 典型行業的服務設計經典案例 116
9.1 案例一：傳統行業——日本購物中心 116
9.2 案例二：海底撈的O2O服務體系 120
9.3 案例三：移動網際網路下針對老年人智慧型產品的服務設計研究 122
9.4 案例四：移動餐飲服務平台——淘點點服務設計實踐 126
9.5 案例五：面向數位化社會創新的醫療健康服務設計 131
第10章 未來“服務設計+”的深度思考 137
10.1 服務設計的深層次需求 137
10.2 未來商業競爭發展態勢 138
10.3 未來服務設計展望 142
參考文獻 146
