《服務禮儀教程（第四版）》是2014年3月中國人民大學出版社出版的圖書，作者是金正昆。
基本介紹
- 中文名：服務禮儀教程（第四版）
- 作者：金正昆
- ISBN：9787300188577
- 定價：36元
- 出版社：中國人民大學出版社
- 出版時間：2014年3月
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書主要介紹了從事服務行業的工作者在工作中應掌握的禮儀規範，詳細介紹了儀容、儀態、服飾、語言等方面的行業規範。可幫助讀者全面了解服務禮儀，提升企業形象與個人形象。第四版在保留上一版主體內容的基礎上，本著與時俱進的精神，對各章節內容進行了調整，更便於讀者學習掌握。
圖書目錄
導 論
第一章 服務禮儀的基本理念
一、社會公德 17
二、職業道德 24
三、角色定位 34
四、雙向溝通 39
五、陽光心態 45
六、三A法則 50
七、首輪效應 56
八、親和效應 61
九、末輪效應 65
十、零度干擾 70
思考題 77
第二章 服務人員的儀容規範
一、面部修飾 81
二、肢部修飾 88
三、發部修飾 93
四、化妝修飾 98
思考題 102
第三章 服務人員的儀態規範
一、站立姿勢 106
二、行進姿勢 111
三、蹲坐姿勢 119
四、手臂姿勢 126
五、表情神態 133
思考題 139
第四章 服務人員的服飾規範
一、正裝選擇 144
二、便裝選擇 150
三、飾物選擇 156
四、用品選擇 161
思考題 167
第五章 服務人員的語言規範
一、禮貌用語 172
二、文明用語 180
三、行業用語 187
四、書面用語 192
五、電話用語 198
六、網路用語 208
思考題 214
第六章 服務人員的崗位規範
一、崗前準備 218
二、顧客接待 226
三、導購推銷 235
四、售後服務 244
五、糾紛處理 253
六、位次安排 263
思考題 286
主要參考書目 289
第一版後記 293
第二版後記 297
第三版後記 299
第四版後記 301
