《服務的品質是什麼》是2011年東方出版社出版的圖書，作者是（日）畠山芳雄。
基本介紹
內容簡介,作者簡介,目錄,
內容簡介
《服務的品質是什麼(最新修訂版)》圍繞服務行業經營的根本展開，在1988年出版後，歷經12次再版，此次畠山芳雄又結合了之後的服務行業發展狀況加以修改。
《服務的品質是什麼(最新修訂版)》告訴我們所謂服務的品質：當實際評價高於事前期待時，會得到顧客“物超所值”的高度評價，並成為回頭客；當實際評價低於事前期待時，會引起顧客的不滿：“這算什麼服務啊！”商家也會失去這名顧客；當實際評價與事前期待沒有差距時，顧客會將此當做是普通的服務感受，不會留下太多的印象。
作者簡介
畠山芳雄：日本當代首屈一指的管理大師，被譽為“東方德魯克”，長期擔任影響極大的日本能率協會。（即管理協會）理事長、副會長等重要管理職務。1924年出生。自大學畢業後，曾在政府機關、工廠及商社裡任職。1948年加入日本能率協會任行銷顧問，作為幹部教育專家，曾在多家企事業單位、公共團體等從事調查、諮詢以及培訓方面的工作。他有關幹部能力開發、企業經營的系列專著均引起轟動，影響波及歐美，成為暢銷不衰的管理經典。
目錄
前言
第一部 什麼是服務的品質
第一章 超越“事前期待”
被叫出名字
“事前期待”與實際結果
差別化服務
判斷和想法
滿足顧客的“事前期待”
第二章 宣傳要“八分力”
“事前期待”的形成要素
好的服務是最有力的行銷
贏得“物超所值”的評價
贏得更廣闊的利潤空間
沒有最好，只有更好
千里之行，始於足下
第三章 關於標準化
“小學生”和“中學生”之間的差距
標準化理論
縮短培訓時間
各行其是，必將失敗
成功手冊
改善內部機制
重新制定各項工作標準
第四章 顧客需求與服務品質
去醫院看病
請顧客一同參與
按照不同對象劃分服務種類
最初接待顧客的員工
墨守成規與積極溝通
“前台”需要精銳隊伍
第五章 不良服務的對策
提高品質三步走
難以把握的潛在“不滿”
多元化的途徑
“化禍為福”的緊急對策
建立質量管理機制
第二部 服務的有形與無形
第一章
