服務生產系統

服務生產系統是指運用已有設施、設備，由服務員工對各種資源投入進行生產、加工的子系統。服務生產的投入包括原材料投入和服務員工投入兩類。從空間上看，服務生產系統由前台和後台兩部分組成。其中，後台部分顧客看不見，服務企業的核心技術和主要設備一般集中在後台，如餐廳的廚房、乾洗店的洗衣房、航空公司的行李處理過程等。前台部分顧客看得見，它包括執行“生產加工”任務的前台人員和設施、設備等，如銀行的前台營業員、餐廳的服務員和收銀員、乾洗店的前台接待人員。

服務生產系統的任務

服務生產系統的任務是根據顧客需求進行生產加工，它在一定程度上類似於一個工廠，需要解決的關鍵管理問題是：如何降低成本、提高生產的標準化程度，如何提高生產效率和產出質量。

服務生產系統的管理

服務生產系統的管理主要包括兩個方面：

(1)發展產生服務的資源；

(2)協調這些資源的相互作用。

因此，建立和管理這一系統首先就要確定資源的數量。能夠產生質量的資源就是那些在達到某一事先確定水平的服務質量時所需要的人力(員工和顧客)和物質資源。

其次，必須在一個職能系統中協調這些資源，該系統可以將服務概念轉變為達到理想質量的服務。如果組織雖然對資源進行了合理的投資源，但是對各種資源之間配置的相互作用沒有進行良好的管理，或者不是以服務導向的方式進行管理，那么服務概念就起不到什麼作用。反過來說，如果組織雖然以服務導向的方式對資源之間的相互作用進行管理，但是資源不齊全或不充分，那么仍然很堆生產出理想的服務質量。

管理產生服務的資源和服務生產系統是以企業的使命為出發點。產生質量的資源及其利用應該始終符合眼務概念。不僅如此，這些概念也必須從企業的使命出發。一個服務企業不應該涉足不屬於其企業使命範圍之內的服務生產領域。否則，就會出現諸如企業能力方面的問題。同樣，一個產品製造商也不應該把顯然不屬於企業使命範疇的眼務附加在顧客關係中。

當我們在決定服務概念和產生質量的資源時，大多數情況都需要市場研究。否則，就可能誤解潛在顧客的需求和願望，以致在計畫過程中採取了錯誤的措施。例如，以下各方面的調查都是必要的：潛在顧客屬於哪一類細分市場，市場容量有多大，潛在顧客的需求、欲望和願望是什麼，購買服務的顧客尋求哪些相應的利益。除了利用外部的市場調研所獲得的信息外，管理層也要注意利用企業內部的信息源。例如，參與服務生產以及與顧客發生相互作用的員工通常都是相關信息極其重要的來源。