服務為王(2004年上海遠東出版社出版圖書)

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Home Depot，全美第二大零售商、家用設備連鎖店，是全球優質服務的典範之一。

Home Depot由伯尼·馬庫斯(Bernie Marcus)和亞瑟·布蘭克(Arthur Blank)於1979年創建，當時只有喬治亞亞特蘭大的三家店面。公司2003年的銷售達到650億美元，收益高達43億。2003年，公司共擁有1700家店面，36萬位合伙人。馬庫斯說：“培養客戶和種植大豆其實是一樣的。準備好土地，可能還要放點。添加劑，播下種子，修整施肥，噴灑殺蟲劑。如果你好好經營，它總會越長越大，結出更多果實的。”

羅伯特·納德利(Robert Nardelli)，2001年當選Home Depot的總裁兼執行長。當年他錯過了通用電氣的執行長職位。Home Depot的創建人馬庫斯和布蘭克很快採取行動，僱傭了納德利並任命他為執行長。納德利說：“成功的最大威脅就是自滿。我們最大的競爭對手不是Lowe’s(美國第二大家用設備零售商)，而是我們自己。”

亞瑟·布蘭克說：“我們做的是人與人的生意，而不是各種事物的交易。”很少有零售商能夠理解這種想法。

布蘭克和馬庫斯說：“這些理念使人們達到最好的狀態。沒有人喜歡公司。公司僅僅是一個標誌。沒有人喜歡磚塊和乳缽。”

按照公司的傳統，每年僱傭行業里的佼佼者，這樣他們就可以在競爭中比同行創造更多的利潤。這樣他們在被錄用時就建立了對公司的最初的忠誠；接受公司的股票能夠增強他們的這種忠誠；他們喜歡公司對待他們的方式方法。

在購買Home Depot股票的過程中，所有的合伙人都可以以市場價的85%購進股票，而不承擔任何風險。

公司股票自1981年上市以來，每年綜合增長高達48%。

公司創建人覺得公司與顧客和合伙人之間不僅僅只局限在理性關係的發展上，這非常重要。公司與顧客和合伙人之間有必要發展一種緊密的情感聯繫。商業最終是人與人的交易，人們需要與彼此的聯繫。

亞瑟·布蘭克任公司總裁兼執行長的時候，他花25%的時間去考察店鋪。Home Depot的董事會成員都被要求每季度考察12家店鋪。

Home Depot成功的四大要素是：

1．顧客就是上帝。任何事情都要按照顧客的要求去做，以保證他下一次的惠顧。

2．不要只看資產負債表。經理們要真的想知道店鋪里發生的事情，惟一方法就是親自到店鋪去看顧客們是怎么說怎么做的。

3．小心謹慎。時刻準備著改變計畫來面對新的需求。在漂亮地完成一項工作後不要自滿，因為市場是一直在發展的。

4．成為一個企業家。公司的每一個人都應被賦予權力做特定環境裡應該做的事情，而不僅僅是按公司規章制度辦事。這對供應商來說可能會引起一片混亂，但卻能夠留住顧客。

要想了解這全球優質服務的佼佼者的最新情況，你可以訪問他們的網站(WWW．Home Depot．com)。也可以看一看馬庫斯和布蘭克的書《從零開始的Home Depot》。買一些他們公司的股票，這樣你就可以看到他們的年度報告(與此同時你還可以賺到不少錢)。

服務為王(2004年上海遠東出版社出版圖書)

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