《服務為王》是2014年中國財富出版社出版的圖書，作者是李羿鋒。
書籍信息,內容簡介,圖書目錄,
書籍信息
作 者：李羿鋒
ISBN：978-7-5047-5141-6
出版社：中國財富出版社 上架時間：2014年06月09日
版 次：1-1 頁 數：
開 本：16開 字 數：
裝 幀：平裝 紙 張：
內容簡介
本書主要闡述了在當今這個過剩經濟微利時代，企業只有提供優質的服務才能在激烈的競爭中生存、贏利。作者認為服務是這個時代最有利的競爭武器，企業要為員工提供良好的工作環境和待遇，培養員工產生主動服務的意識，構建一流的客服體系，提供讓顧客滿意的服務，讓顧客成為忠誠顧客，為企業帶來更多的贏利空間和機會。這是企業在這個服務為王的時代的生存之道。
圖書目錄
第一章 同質化的微利時代——服務為王
優質客服為企業品牌說話
服務領先是防止顧客流失的關鍵
顧客叛離是一種“傳染病”
顧客叛離的最佳療法——以顧客為中心
老顧客是商家利潤的基礎
為老顧客提供優質的服務
服務創新成為企業競爭的主要優勢
市場競爭升級到了服務競爭的時代
無形服務創造的顧客價值正在超越有形產品的價值
服務力才是企業制勝的核心競爭力
商界王道——服務領先
服務為王的企業“內聖外王”
第二章 服務感動“上帝”——顧客最看重什麼
幫顧客解決實際問題
降低顧客操作的複雜度
服務的人性化——貼心和便捷
讓服務成為長期不變的增值回報
超越顧客期望，才能造就忠誠
感動顧客的捷徑——顧客期望管理
一朝為客，永遠是客
第三章 培養主動意識——讓服務成為習慣
測試你現在的服務水平
服務水平的衡量指標
服務執行的重點是細節
服務的本質是人際關係
顧客關係的商業價值
讓服務為企業注入競爭取勝的活力
第四章 打造標準化服務——構建一流客服體系
建立標準化的服務體系
實施標準化的服務流程
制定顧客導向的服務標準
落實標準化的服務質量
顧客服務策劃及行動計畫
第五章 提升客服人員關鍵素質——打造高品質客服
現代客服對服務代表的能力要求
顧客服務代表的“3H1F”素質
傾聽的能力——聽到顧客心窩裡
表達的能力——說到顧客心坎里
第六章 客服人員的關鍵技術——有效溝通
信息收集和傳遞的技術
服務溝通過程中的語言技術
服務溝通過程中解決問題的技術
控制情緒是服務溝通的催化劑
控制好情緒
第七章 處理顧客不滿——打造零投訴服務
投訴是金——正確認識顧客投訴
投訴是一面鏡子——認識和應對顧客流失問題
鼓勵並教會顧客如何投訴
顧客抱怨管理流程設計
顧客異議與抱怨處理技巧
第八章 顧客滿意度與忠誠度管理——賺顧客一生的錢
影響顧客滿意度的三個原因
把握顧客期望，定期調查顧客期望
提升顧客滿意度
顧客忠誠的分類及衡量標準
顧客滿意度與忠誠度的關係
顧客滿意度管理的實施步驟
顧客忠誠度管理的實施步驟
第九章 服務為王——服務競爭策略
什麼是最好的服務
服務競爭的本質就是服務管理的競爭
服務管理成功的標準是服務交付到位
如何激勵服務人員進入最佳服務狀態
第十章 服務創新——服務為王的核心策略
服務創新的價值分析
服務創新的原動力
服務創新的障礙和誤區
服務創新的類型
服務創新的成功案例
附錄 企業服務競爭力診斷問卷
