基本介紹
- 中文名：服務崗
- 外文名：Service post
- 含義：為別人做事，滿足別人需要
- 解釋：履行服務職責的崗位
標準規範,服務範圍,獲取途徑,
標準規範
一、職業道德規範
1、品德高尚，熱愛祖國，熱愛企業，熱愛所從事的事業。自覺維護國家、集體和民眾的利益，遵守社會公德和職業道德，以發展和壯大國土資源事業為已任，以時刻維護我局的聲譽和形象為著眼點，做好一名視窗式服務人員。
2、認真負責，忠於職守。要以高度的責任心和敬業精神對待政務中心工作，做到業務精通，技術嫻熟，講求效率，一絲不苟，嚴格按制度和操作程式辦事，杜絕違紀違法行為。
3、廉潔奉公，遵紀守法。要加強修養，潔身自重。不以權力和工作之便謀取個人利益，不直接或變相收受企業和民眾饋贈的錢物好處，不為熟人、親友開後門，不參加影響執行公務的宴請和娛樂活動。
4、誠實守信，竭誠服務。禁止內幕交易、違規操作，強化信譽和服務意識，不斷提高工作質量和服務藝術，為企業和民眾提供一流的服務。
二、服務行為規範
1、服裝整潔。視窗人員在工作時間必須服裝乾淨整潔，不得戴帽子、穿拖鞋。
2、儀表大方。視窗人員應保持儀表端莊，頭髮梳理整齊，指甲常修。髮型要整潔，不披頭散髮，化妝要適度、大方，不戴過多飾品。
3、舉止文明。坐、立姿勢要端正，坐時不能翹二郎腿或將腿腳架在桌面上；立時要自然站立，不可雙手叉腰，上體擺動。看要真誠，聽要專注。
4、言語和藹。說話親切，對服務對象詢問應有問必答，音量要適中，使用禮貌語言，不講污言穢語，更不能使用禁語。工作時間禁止大聲喧譁、嬉鬧，串崗聊天。
5、微笑服務。對服務對象表現出親切、友好，做到主動、耐心、熱情、周到。愉快解答每一位服務對象的疑問，不以貌取人，不厚此薄彼。
6、禮貌待客。不怠慢服務對象和流露厭煩情結，對服務對象提出的批評或建議，虛心接受，遇有自己無法處理的問題，要及時請示部門主管和領導，做好解釋工作，嚴禁與服務對象發生頂撞爭吵，出現紛爭時應當及時向負責人、總負責人和協調人反映。
7、工作認真。熟悉本崗位規章制度，能獨立完成每筆業務，嚴格要求自己，對工作有高度責任感。
8、作風嚴謹。不遲到早退，不無故脫崗，不在辦公場所聊天、打牌、下棋、嬉笑、打鬧。辦公時間做到不串崗、不吸菸、不吃零食、不看雜誌小說、不在電腦上打遊戲、看股市、看視頻、網上聊天、聽音樂，以及做其他與工作無關的事情。
三、服務操作規範
1、在接受服務對象諮詢時，向服務對象提供宣傳資料，詳細說明所需材料以及相關費用，避免服務對象來回空跑。
2、熟知操作規程，迅速辦理業務，減少服務對象等待時間。
3、辦理業務時應先外後內，先急後緩，對孕婦、老人、殘疾人實行優先照顧。
4、填寫表單、契約，字型要清晰工整，書寫要符合規範，簽字、蓋章要齊全、清楚。
5、與服務對象傳遞資料時，動作要輕，不扔、不摔。
6、工作人員能隨時解答服務對象提出的業務問題，首問負責。
7、妥善保管工作中形成的或使用的各類印章、檔案、資料，外出或離開工作崗位時，做到人走章收，不得將重要物品擱在辦公桌上。
8、現場勘察時，應穿工作服，掛牌上崗，耐心回答服務對象的提問，不接受服務對象的禮品、招待。
四、服務語言規範
（一）接待來訪時用語
1、當有人來訪時，應立即停下手中的工作，主動與對方打招呼：“您好，請問您有什麼事可以幫您？”，與服務對象交談應當口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，根據服務對象需要使用方言和國語。
2、當問明來意後，應說“請稍候，馬上為您辦理”。
3、解釋時應說：“請您聽（記）好；您清楚了嗎；我再重複一遍；有什麼問題，請隨時和我們聯繫；您的問題不由我們負責，請您到某部門辦理”。
4、引導服務對象轉去他處時應當使用“請您轉到某號某視窗辦理（指明準確位置）”等文明用語。
5、當服務對象要離開時，應說“再見，請慢走”。受到服務對象表揚時應當使用“沒關係，這是我們應該做的” 等文明用語。
（二）接聽電話時用語
1、接聽服務對象電話應當主動詢問，使用“您好，國土局政務中心某視窗，您有什麼事？”
2、如對方要找的人正在處理其他工作或不在時，應表達自己可以給予幫助的意向，說“對不起，他（她）現在不在辦公室，我能轉達嗎；請您留下電話、企業和姓名，等他回來給您復電話”。
3、如果沒聽清楚對方說話時，應說“對不起，我沒聽清楚您講的話，請您重複一下好嗎”；電話結束時，要說“再見”，在確認對方已掛斷電話時才放下聽筒。
（三）辦理有關業務
1、服務對象前來申請辦理有關業務時，應熱情招呼，主動詢問：“您需要辦理什麼業務”。
2、當了解清楚服務對象意圖後，應向服務對象說明“根據有關規定，請您提交相關檔案資料”或“辦理相關手續”。
3、當提交的檔案資料不符合要求時，應說“您提交的檔案資料缺少某某，不符合有關規定的要求，請您完善後再來辦理”。
4、當提交的檔案資料符合要求時，應說“您提交的檔案資料基本齊全，可以受理，辦理情況會及時通知您”。
5、遇到較複雜的事宜處理時應說：“請您稍候，需要請示有關領導；對不起，您提出的問題超出了我們科的職責範圍，請您到某部門，他們會幫助您解決，耽誤您的時間了；抱歉，因為某原因還要請您再來一次，請某時間您來好嗎？（約定聯繫方式）；對不起，您的問題比較特殊，我請示一下有關部門（或領導），儘快給您答覆，麻煩您某時間我們再聯繫（約定聯繫方式）。
五、服務環境規範
1、禁止在政務大廳內吸菸、喝酒、吃零食。地面整潔，無紙屑、痰跡、菸蒂等。
2、辦公桌面只能擺放電腦、印表機、電話、辦公文具、備查檔案和工具書等辦公用品，定位擺正，保持桌面整潔，不得擺放私人物品，辦公用具除用具茶杯外，桌面上無其他雜物和灰塵污垢。
3、設備清潔，電腦主機、鍵盤、電話等主副設備無灰塵和污垢。電腦顯示屏應正對自己擺放，基本與服務台成直角或近似直角（螢幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。禁止安裝與工作無關的軟體，不得設定螢幕保護程式，電腦桌面按中心統一要求使用政務中心桌面。
4、視窗立牌、工作人員吊牌座牌、辦事指南、樣表、服務意見反饋卡、書寫筆等，應當在服務台固定位置整齊擺放，不得擺放與工作無關的物品。視窗人員在雨天使用的雨傘、雨衣、雨鞋等雨具及毛巾等私人用品，用後應妥善處置，不得隨意掛靠或擱置在辦公桌、椅、櫃或牆壁上。
5、設立舉報信箱，公布監督電話，方便服務對象投訴，接受服務對象監督。
6、因事外出或暫離工作崗位時，必須擺放告知服務對象到其他視窗辦理的指示牌；離開視窗時，應當將椅子推進辦公桌下擺放整齊。視窗要保證工作時間，不得晩開早關。
7、做好安全防範工作，下班時應主動關閉門窗、電腦等電器，切斷電源。
六、文明服務規範
1、儀態要端莊，著裝要整潔。
2、禮貌待人，使用文明用語，禁用“我不知道”、“不歸我管”、“你再問問”等服務忌語。
3、熱情周到，耐心細緻，儘量為服務對象提供合理的方便。
4、積極主動為服務對象辦理各項事項，不能無故刁難、推託、敷衍。
5、認真、及時辦理各項事項，不能拖拖拉拉，延誤服務對象的時間。
6、服務態度和藹，在辦理過程中，不得以任何藉口、理由與服務對象發生爭吵。
7、勤政廉潔，依法辦事，規範服務。
8、新老關係、熟人生人一視同仁，平等對待服務對象。
9、保持辦公環境安靜、美觀，不大聲喧譁，不在辦公場所搞娛樂活動、吃零食等。
10、自覺接收服務對象和社會監督，虛心聽取各方面意見。
七、著裝儀表規範
作為我局的形象代表，要樹立廉政勤政的公僕形象，公正公平的行政形象，文明禮貌的服務形象，開拓創新的實幹形象。
1、儀表端莊，舉止文明，辦事公正，體現良好的修養和素質。
2、姿態文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。
3、言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。
4、面對服務對象時應面帶微笑，自然真誠。
5、受理、諮詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；幹部、民眾一樣尊重；忙時、閒時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。
6、男同志不準留長髮和鬍鬚；女同志不準留長指甲，化妝適度；佩帶飾物莊重得體；不得戴帽子、穿拖鞋；頭髮梳理整齊、指甲常修。
服務範圍
1、商業服務，指在商業活動中涉及的服務交換活動，包括專業服務、計算機及其有關服務、研究與開發服務、房地產服務、無經紀人介入的租賃服務及其他的商業服務，如廣告服務等。
2、通信服務，包括郵政服務、快件服務、電訊服務、視聽服務。
3、建築及有關工程服務，包括建築物的一般建築工作、安裝與裝配工作、建築物的完善與裝飾工作等。
4、銷售服務，包括代理機構的服務、批發貿易服務、零售服務、特約代理服務及其他銷售服務。
5、教育服務，包括初等教育服務、中等教育服務、高等教育服務、成人教育服務及其他教育服務。
6、環境服務，包括污水處理服務、廢物處理服務、衛生及其相關服務、其他的環境服務。
