旅行社服務通則

2014年12月5日，由全國旅遊標準化技術委員會組織起草的《旅行社服務通則》國家標準、《旅行社出境旅遊服務規範》國家標準均已完成報批稿，現面向社會公開徵求意見。而在新“國標”中明確規定，旅行社今後在提供旅遊產品時，也應向遊客提供產品說明書，標明餐飲、住宿、娛樂、行程、交通工具、目的地注意事項等各項出遊相關要素，使旅遊產品的內容對遊客做到完全透明化。

內容

新“國標”從旅行社相關術語定義、產品銷售、產品要求、旅遊服務實現、旅遊服務質量管理等層面對相關服務標準做出了規範。其中在“產品要求”一項中提出：旅行社在向旅遊者或零售商發布產品時應提供產品說明書，詳細說明產品應具備的要素。產品說明書應包括：線路行程；所採用的交通工具及標準；住宿、會議(如有)地點、規格及標準；餐飲標準及次數；娛樂安排；產品價格、價格包含及不包含的內容、產品價格的限制條件(如報價的有效時段、人數限制、成人價、兒童價等)；遊覽時間及季節差異；旅遊目的地資訊介紹及注意事項；針對高風險旅遊項目的安全保障措施；投訴電話。

同時，《產品說明書》應作為旅行社與遊客簽署旅遊服務契約的附屬檔案。

此外，由於近年來中國遊客境外旅遊時不文明現象頻發，在《旅行社出境旅遊服務規範》國家標準報批稿中還專門提到，領隊在旅遊途中應勸諭引導旅遊者遵守當地的法律法規，尊重當地風俗習慣。

意義

國家旅遊局相關負責人表示，《旅行社服務通則》標準制定由國家旅遊局提出，國家標準委於2011年立項，目的是為了指導旅行社規範、有序地提供旅遊服務，促進旅行社行業的長遠發展。而國家標準《旅行社出境旅遊服務規範》則是由全國旅遊標準化技術委員會提出，2011年由國家質檢總局批准立項。該負責人補充說，標準項目名稱原為《出境旅遊服務質量標準》。鑒於2002年我國出境游組團社數量增長迅速，為適應對其規範的需要，該標準於2002年以旅遊行業標準《旅行社出境旅遊服務質量》由國家旅遊局先行發布實施。經過多年的實施，將該標準由現在的旅遊行業標準升級為國家標準時機基本成熟，條件也基本具備。考慮到該標準應更多地體現出遊客對旅行社的要求，使標準更好地成為出境游組團社的行為規範，因此更改為《旅行社出境旅遊服務規範》。