本書內容主要涉及客戶信息管理、客戶分級管理、客戶關係維護管理、客戶信用管理、客戶渠道管理、客戶促銷管理、客戶貨款管理、客戶調查管理、客戶開發管理、客戶服務管理等方面。
基本介紹
- 書名：新編客戶管理必備制度與表格
- 作者：陳正俠
- 頁數：658
- 出版社：經濟科學出版社
基本信息,內容簡介,圖書目錄,
基本信息
條 形 碼：9787505850545 ; 978-7-5058-5054-5
I S B N ：7505850547
出版時間：2005-9-7
內容簡介
我們在電視片《動物世界》中經常能看到這樣的畫面：一群獅子在草原上遊走，這時，突然出現了一隻小動物，比如一隻兔子，你猜獅子們將如何行動?也許你會認為它們將爭搶這道小吃吧。但事實並非如此!獅子們才不願意為一道小吃就如此費勁，它們期待的是某道大餐!問題顯而易見，如果獅子瘋狂地追逐每一隻在它們面前出現的小兔子，那么它們很快就會筋疲力盡，當羊或鹿這樣更大更美味的獵物出現時，它們哪還有力氣再去追捕呢?
同樣的道理，如果你讓你的員工瘋狂地追逐上門的每一筆小生意，那么很快你和你的員工就會筋疲力盡，等到有大生意上門時，卻無力承接。因此，我們必須進行客戶管理。
一個現代化的企業，對於客戶資源的關注，已經成為決定企業長久發展的基礎。所以企業有必要將整個企業的客戶關係統一進行管理，並且通過不同的許可權設定，來區別每個角色對資源的操作範圍。有了良好的客戶數據基礎，即使銷售人員有所變動，客戶資料也能夠一目了然。
過去我們一直被告誡客戶是企業利潤的源泉，讓所有的目標客戶對企業的產品和服務感到100%的滿意是企業追求的目標。可是在實踐中，你不難發現，有的客戶從你的企業購買了大量的產品，有的卻只購買了很少量的一點產品;有的客戶持續地與你做生意，有的客戶一生中只和你做一次生意;有的客戶並不因為產品價格稍有變化便大幅度地改變購買量，而有的客戶卻對價格相當敏感;有的客戶，你只要稍做努力就可以和他們維持良好的關係，而有些客戶，即使你為他們投入大量的時間、精力和財力，也難以長期維持良好的關係。由此可見，客戶與客戶之間是有區別的，他們對企業做出的貢獻並不相同。
什麼是客戶管理
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
圖書目錄
第一章客戶信息管理必備制度與表格
1.1客戶關係管理原則及辦法
1.2客戶信息管理章程
1.3客戶信息管理辦法
1.4客戶名簿處理制度
1.5客戶檔案立檔制度
1.6構建客戶資料庫的原則
1.7客戶信息庫管理制度
1.8客戶資料保密制度
1.9客戶資料管理表
1.10客戶銷售資料一覽表
1.11客戶分布狀況一覽表
1.12客戶業務種別一覽表
1.13歷年客戶營業額統計表
1.14客戶地址分類表
1.15客戶路序分在表
1.16客戶區域劃分表
1.17客戶行為資料表
1.18現在、過去和將來顧客情況分析表
1.19客戶信息日報表
1.20客戶情況日報表
1.21銷售收入月報表
1.22客戶分析表
1.23行銷點客戶分極表
1.24市場區域分析表
1.25客戶價值觀表
1.26客戶統計表
1.27客戶資料簡表
1.28客戶資料詳表
1.29客戶資料卡
1.30客戶管理卡
1.31客戶使用卡
第二章客戶分級管理必備制度與表格
2.1客戶分級和關係維護圖
2.2大客戶管理制度
2.3客戶服務及管理步驟
2.4重點客戶招待會實施制度
……
第三章客戶維護管理必備制度與表格
第四章客戶信用管理必備制度與表格
第五章客戶渠道管理必備制度與表格
第六章客戶促銷管理必備制度與表格
第七章客戶貨款管理必備制度與表格
第八章客戶調查管理必備制度與表格
第九章客戶開發管理必備制度與表格
第十章客戶服務管理必備制度與表格
