《新概念酒店服務明星進階手冊》內容簡介：軟實力是企業擁有的資源及其這種資源所具有的吸引力，酒店服務員的素質是企業軟實力的重要組成。面臨消費類型的變化，酒店更加強調酒店的服務文化建設。《新概念酒店服務明星進階手冊》從培養服務明星的理念入手，分三個階梯介紹。在消費轉型期間如何做一個優秀的酒店服務員：第一階。不變的是基礎，變化的是觀念。提示你記住酒店服務的基本內涵，忠於職守，愛崗敬業，在此基礎上接受新觀念；第二階，乾好本職，才能做明星。向你明確，不同凡響的業績得從平凡的崗位做起。胼手胝足，一磚一瓦；第三階，拓展視野，掌握新概念。與時俱進，融入新模式，醜小鴨終歸變成美天鵝。
基本介紹
- 書名：新概念酒店服務明星進階手冊
- 出版社：企業管理出版社
- 頁數：325頁
- 開本：16
- 定價：50.00
- 作者：黃華 劉曉萍
- 出版日期：2013年7月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787516404027
- 品牌：企業管理出版社
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《新概念酒店服務明星進階手冊》由企業管理出版社出版。
圖書目錄
第一階不變的是基礎變化的是觀念
第一章酒店服務的基本認識
一、什麼是服務與優質服務
二、酒店服務理念
第二章酒店傳統服務
一、酒店服務中的“五心”
二、禮貌服務
三、主動服務
四、親情服務
五、跟蹤服務
六、VIP服務
七、貼身管家服務
八、“金鑰匙”服務
第二階知識互動做好基本功才能做明星
第三章前廳服務業務
一、前廳服務與客房預訂
二、總台接待服務
三、前廳信息管理
四、建立客史檔案
第四章酒店餐飲服務
一、酒店餐飲部的功能與執行要領
二、用餐席間服務管理
三、餐飲部收銀管理
四、客人席間要求的應對
五、如何提升餐飲服務品質
第五章客房服務與管理
一、客房對客服務管理
二、客房的清潔質量管理
三、客房安全服務管理
四、客房管理的溝通與協調
第三階卓越服務——打造酒店服務新概念
第六章酒店服務誤區
一、顧客投訴的真相
二、服務過剩是一個圈套
第七章酒店服務方式創新
一、實時服務
二、距離服務
三、隱形服務
四、智慧型服務
五、快樂服務
六、套餐服務
七、低碳服務
八、差異化服務
第八章服務——從優秀走向卓越
一、卓越服務三步走
二、建立服務優勢
參考文獻
第一章酒店服務的基本認識
一、什麼是服務與優質服務
二、酒店服務理念
第二章酒店傳統服務
一、酒店服務中的“五心”
二、禮貌服務
三、主動服務
四、親情服務
五、跟蹤服務
六、VIP服務
七、貼身管家服務
八、“金鑰匙”服務
第二階知識互動做好基本功才能做明星
第三章前廳服務業務
一、前廳服務與客房預訂
二、總台接待服務
三、前廳信息管理
四、建立客史檔案
第四章酒店餐飲服務
一、酒店餐飲部的功能與執行要領
二、用餐席間服務管理
三、餐飲部收銀管理
四、客人席間要求的應對
五、如何提升餐飲服務品質
第五章客房服務與管理
一、客房對客服務管理
二、客房的清潔質量管理
三、客房安全服務管理
四、客房管理的溝通與協調
第三階卓越服務——打造酒店服務新概念
第六章酒店服務誤區
一、顧客投訴的真相
二、服務過剩是一個圈套
第七章酒店服務方式創新
一、實時服務
二、距離服務
三、隱形服務
四、智慧型服務
五、快樂服務
六、套餐服務
七、低碳服務
八、差異化服務
第八章服務——從優秀走向卓越
一、卓越服務三步走
二、建立服務優勢
參考文獻
