改善中國汽車售後服務之客戶服務

基本信息

改善中國汽車售後服務之客戶服務

作譯者：畢經國

出版時間：2015-07

千字數：240

版次：01-01

頁數：160

開本：16(170*240)

I S B N ：9787121264634

內容簡介

本書聚焦於中國汽車後市場，專注於改善中國汽車售後服務之客戶服務。書中首先闡明了目前中國各品牌廠家對售後服務普遍存在誤區，那就是普遍認為“提高服務品質依靠流程標準，依靠神秘客暗訪調查流程的執行情況”。其次，說明這一行業誤區的危害——既浪費了大量的資源、成本，也無法使廣大客戶真正受益，因此必須進行改善。最後，本書對‘客戶滿意’的意義進行了質疑，並且針對客戶服務實際問題進行分析，提出了切實可行的解決方法，從而闡述了“售後服務到底該如何做”的問題。

目錄信息

第一章　與高端豪華汽車品牌對話

1.1　售後服務戰略必須討論“個性化”

1.2　目睹空姐怎么賺錢

1.3　職業講師生存的方式

1.4　熬夜

1.5　給某品牌汽車經銷商總經理上售後服務課程

1.6　召回也能創造客戶忠誠

第二章　服務的高標準-你必須做到

2.1　批判現今的“汽車售後服務流程”

2.2　流程是標準，但標準卻不僅僅是流程

2.3　拋開服務流程，建立你的標準

2.4　服務必須高標準

2.5　高服務標準也只是基礎

第三章　“客戶滿意度”對您沒有意義

3.1　客戶的想法

3.2　創造忠誠客戶就是“愛你的孩子”——我的終極觀點

3.3　愛我們的每一個客戶，不要試圖選擇

第四章　準確預見客戶的需求

4.1　服務更需“廟算”

4.2　維修時間決不是越短越好

4.3　新客戶的車

4.4　客戶是一個人，是個體

4.5　客戶需要感受到整體的友好

4.6　服務人員對環境的態度

4.7　客戶的餐食

4.8　你在乎客戶嗎

第五章　拼盡全力抓住客戶信息

5.1　報刊、雜誌、電視等媒體中的客戶

5.2　客戶的臉

5.3　客戶的家庭

5.4　你的記憶決定著你的服務水準

5.5　回訪後

5.6　他投訴了

第六章　看透客戶的心

6.1　需要愛、需要被關懷

6.2　社交和友情

6.3　被關注、被重視

6.4　虛榮心、炫耀

6.5　成就感

6.6　好奇心

6.7　安全感

6.8　特殊需求

6.9　任性

第七章　認識並面對投訴客戶

7.1　拼盡全力抓住投訴客戶信息——收集並分析客戶信息

7.2　看透投訴客戶的心—— 投訴客戶的真實意圖

改善中國汽車售後服務之客戶服務

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