遭到拒絕是銷售員在銷售過程中最為常見的事。例如，沒時間、不感興趣、價格太高、我沒有這方面的需要等都是客戶拒絕的藉口。本書從一些常見的客戶拒絕藉口出發，總結了優秀銷售人員在面臨這些問題時的處理方法，用情景案例的方式再現銷售時的場景，讓銷售人員在閱讀本書的時候，能形象並有針對性地尋找到在銷售過程中遇到類似情景該如何解決的辦法。
基本介紹
- 書名：拒絕“拒絕”
- 作者：李星輝
- ISBN：978-7-5164-0688-5
- 類別：社科
- 定價：39.90元
- 出版社：企業管理出版社
- 出版時間：2014-5-1
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
編輯推薦,內容簡介,目錄,作者簡介,文摘,
編輯推薦
銷售是相當難的。難在什麼地方？難在客戶的拒絕。沒錯，在銷售過程中，從最初的電話預約到最後成交的“臨門一腳”，銷售人員似乎隨時都在不停的受到客戶的拒絕。本書就是針對客戶在不同銷售階段的拒絕場景，提煉和總結了一些優秀銷售人員的應對話術，目的是給在銷售路上打拚的人提供一個可“複製”的成功。
內容簡介
遭到拒絕是銷售員在銷售過程中最為常見的事。例如，沒時間、不感興趣、價格太高、我沒有這方面的需要等都是客戶拒絕的藉口。本書從一些常見的客戶拒絕藉口出發，總結了優秀銷售人員在面臨這些問題時的處理方法，用情景案例的方式再現銷售時的場景，讓銷售人員在閱讀本書的時候，能形象並有針對性地尋找到在銷售過程中遇到類似情景該如何解決的辦法。
目錄
前 言 成交從拒絕開始
第一章 電話接通，話未說完，便被否定
——多數客戶對銷售人員有防範之心
情景一 “我對這個產品不熟悉，不想買”
情景二 “我已經接過很多這樣的電話了，不要再打了”
情景三 “我現在沒時間，你待會兒再打”
情景四 “你說的這些，我沒興趣”
情景五 “先把相關的資料寄過來再說”
情景六 “你們是什麼公司，怎么沒聽說過”
情景七 “又是要推銷什麼吧”
情景八 “我今天很累，改天再說”
情景九 “你怎么會有我的聯繫方式”
情景十 “我得掛電話了，馬上要開會”
情景十一 “很抱歉，我們有固定的合作夥伴”
情景十二 “暫時還沒有這方面的需求”
情景十三 “近期沒這方面的預算”
情景十四 “我不管這些，你去找具體工作人員吧”
情景十五 “我們只選擇有實力的大公司合作”
情景十六 “就在電話里說吧”
第二章 主角未見，小鬼擋路，如何繼續
——一道看似不可攻破而虛掩的門
情景一 “我現在很忙，你過一會兒再打過來吧”
情景二 “請告訴我您要找的人，我才能幫您轉接”
情景三 “請您留下姓名和聯繫方式，他會聯繫你”
情景四 “請先發傳真或寄資料”
情景五 “你找××有什麼事情”
情景六 “您是哪位或哪家公司”
情景七 “您打他手機吧”
情景八 “不好意思，他不在”
情景九 “有什麼事情，跟我講就可以了”
情景十 “他很忙，沒時間見你”
情景十一 “一看就知道你是做推銷的”
情景十二 “對不起，您有預約嗎”
第三章 初次會晤，交談片刻，客戶欲去
——拒絕是客戶最為常態的一種反應
情景一 “現在市場不景氣，生意難做，以後再說”
情景二 “有熟人在做，我找他就行了”
情景三 “××太麻煩了”
情景四 “免費就要，否則免談”
情景五 “這個問題我們自己可以解決”
情景六 “暫時還沒想過這方面的事情”
情景七 “我們公司剛剛起步，等以後發展起來再說吧”
情景八 “資金緊張，負擔不起”
情景九 “不好意思，我剛買了同類的產品”
情景十 “聽朋友說，效果不太好”
情景十一 “我不喜歡跟陌生人交談”
情景十二 “我從來不買上門推銷的東西”
情景十三 “你沒看到我正忙著嗎”
情景十四 “對不起，我跟人約好了，正準備出去”
情景十五 “你先把資料留下吧”
情景十六 “我對現狀很滿意，還不想更換”
情景十七 “這種東西對我們來說根本沒用”
情景十八 “資料做得這么差，我怎么相信你”
情景十九 “等有需要了，我會聯繫你的”
第四章 溝通交流，戒心不減，問題多多
——誰都想買到最好最實惠的產品
情景一 “功能太少了”
情景二 “產品太複雜了”
情景三 “我為什麼要選擇你”
情景四 “不習慣用這種產品”
情景五 “聽說你們交貨不及時”
情景六 “我要和你們經理直接談”
情景七 “你說得那么好，難道就沒有缺點嗎”
情景八 “外觀倒是挺漂亮的，不會華而不實吧”
情景九 “我不喜歡這樣的款式”
情景十 “別的廠家報價比你們要低很多”
情景十一 “這不是最新的產品吧”
情景十二 “我得再綜合其他同類產品考慮一下”
情景十三 “我不太了解這種產品，得找朋友參謀一下”
情景十四 “你們的產品不符合我們的要求”
情景十五 “發給我的數據，怎么跟你說的不一樣”
情景十六 “你們推薦的產品跟你說的不一樣”
情景十七 “我還是願意選擇以前跟我們合作的廠家 ”
情景十八 “你們公司是專業生產這種產品的嗎”
第五章 眼看成交，仍有疑惑，再次猶豫
——挑毛病的才是真正會購買產品的人
情景一 “等你們做活動時我再來”
情景二 “產品不錯，但我們沒必要買”
情景三 “別人買的比我便宜”
情景四 “產品倒是不錯，不過太貴了”
情景五 “能不能再優惠一點”
情景六 “這後期維護費太高了吧”
情景七 “能不能不預付那30%的貨款”
情景八 “不好意思，我今天沒帶那么多現金”
情景九 “我再考慮考慮”
情景十 “你先回去，我們得商量一下”
情景十一 “說真的，我覺得你們的產品不算太好”
情景十二 “這個……我看下次再說”
情景十三 “你們產品的質量究竟怎么樣”
情景十四 “說的這么好，出了問題怎么辦”
情景十五 “產品出現問題得不到解決怎么辦”
情景十六 “說真的，我還是有些不相信你說的話”
情景十七 “大的方面沒太大問題，但細節得研究研究”
情景十八 “以前用過你們的產品，不好”
情景十九 “保質期內出現問題，能退換嗎”
情景二十 “保修期太短了”
情景二十一 “算了，我還是看看別的吧”
作者簡介
李星輝，原名井越，廣州話術力企業管理諮詢有限公司首席諮詢師、培訓師，中國終端銷售培訓實戰講師，終端成交率提升研究者，終端銷售話術提煉專家，導購技能訓練專家，多家建材、家電、手機企業銷售顧問，多家媒體行銷專欄作家。
文摘
情景二
“我已經接過很多這樣的電話了，不要再打了”
——自信執著，找準關鍵點說服客戶
【情景設定】
甄敏是某圖書出版公司的業務員，主要負責銷售教輔類圖書。一天，甄敏從網上蒐集信息，發現了一位潛在客戶，於是想辦法拿到了客戶的聯繫方式，並撥通了客戶的電話：
“您好，周校長。”甄敏禮貌地說道。
“你好，有什麼事嗎？”電話另一邊傳來一位中年女士的聲音。
“周校長，我是××的甄敏，我公司是一家專門從事新課標教育研究的機構。我了解到我們學校從今年開始推行新課標教學，今天給您打電話主要是想就新課標教育方面的問題與您交流一下，想約您見一面。”甄敏熱情地回答，並提出自己打電話的目的。
“又是新課標？我已經接過很多這樣的電話了，不要再打了。”對方惱怒地說。
如果你是甄敏，這個時候會怎么做呢？
□ 急忙澄清，對客戶說自己是第一次給她打電話。
□ 死纏爛打，說只占用對方幾分鐘時間。
□ 向客戶道歉，說打擾了，然後掛斷電話。
在遇到類似的情況時，大多數的銷售人員特別是銷售新手都會採取上面三種方式中的一種，然而卻都不是最理想的方式。
第一種回答急於向客戶澄清解釋甚至是反駁，只會讓客戶更加反感。這種情況下，客戶是聽不進銷售人員任何解釋的。
第二種方式雖說有時候會有一定的效果，但在客戶惱怒的情況下，這樣無疑是“自取滅亡”。
第三種方式是退卻的表現，這絕不是銷售人員應該做的。
實際上，這種情況下，銷售人員無論是反駁還是退卻都無法解決問題，無法達到預約的目的。那么，到底如何應對這一狀況呢？
首先，我們要了解客戶這樣回答的原因，大致有三：
1. 本公司其他同事曾經給該客戶打過電話。
2. 自己曾經打電話給該客戶。
3. 其他公司的人打過電話給該客戶推薦過同類產品。
無論是上面的哪種原因，出現這種情況都不好解決。第一種以及第二種原因實際上與公司以及銷售人員的自身管理有關。當今社會，人人都很忙，如果客戶連續接到幾個來自同一家公司的電話，推銷同一類產品，他們就會很不耐煩，心裡會對這家公司產生惡劣的印象。因此，即使客戶有需求，也不會和這家公司合作。為了防止此類現象的發生，公司要對銷售人員進行規範管理。另外，銷售人員也要學會對自己的客戶資料進行有效管理，如建立客戶信息記錄表等。
……
此外，銷售人員也要明白，客戶這樣說就證明以前打過他電話的銷售人員都失敗了，自己還有機會。面對此類客戶，如果銷售人員的表現與先前打電話給他的人是一樣的，那么得到的回答也會是一樣的。因此，要想得到不一樣的回答，就要有與眾不同的表現。
在具體工作中，銷售人員可以這樣化解客戶的拒絕：
話術1
“周校長，這正是我這次打電話給您的原因……”
這樣的回答，語氣要誠懇，並且要迅速接上客戶的話。而且，這樣說會讓客戶感覺很困惑，想進一步知道銷售人員這樣做的原因。只要能打破這個僵局，此後再溝通預約就方便多了。
話術2
“周校長，您可能誤會了，今天打擾您，其實主要是想請教您一個問題。”（先打開話題，然後再尋機預約）
這樣回答是採用了請教或者求助的方式來化解客戶的抱怨。因為人人都有“好為人師”的心理，這樣回答可以有效化解客戶的壞情緒，進而達到預約目的。
話術3
“周校長，很抱歉。今天打電話給您，是因為不久前我們為您的朋友××校長所在的學校提供了××產品，他認為我們學校也可能需要這樣的產品，所以，推薦我聯繫您的。”
熟人介紹永遠是最有效的方法，能夠快速降低客戶的戒心和反感，吸引客戶的注意力。另外，在之後的溝通中，銷售人員要儘量討論客戶最關心的問題，激發客戶的好奇心，進而提出面談要求，一切就自然多了。
總之，銷售人員要記住電話預約的目的是約見客戶，無論使用何種技巧，都應讓對方覺得很有必要與你見面，這是電話預約的基本原則。
