《投訴管理新智慧—客戶不是上帝》是2011年吉林音像出版社出版的圖書，作者是陳巍。本書主要講述了怎樣正確看待客戶投訴及如何應對群體性客戶投訴等相關內容。
基本介紹
- 書名：投訴管理新智慧—客戶不是上帝
- 作者：陳巍
- 出版社：吉林音像出版社
- 出版時間：2011年1月
產品信息,內容簡介,課程收益,課程目錄,講師簡介,
產品信息
[介質] DVD光碟
[光碟數] 5張盤
[包裝] 普通
內容簡介
《客戶不是上帝：投訴管理新智慧》講述了曾幾何時，“客戶是上帝”、“客戶永遠是對的”成為許多企業宣傳的服務理念，在處理客戶投訴的過程中，過保要求免費維修、額外的誤工和精神賠償要求、威脅曝光媒體、圍堵企業經營場所、不合理的退貨要求、扣押服務人員等現象時有發生，客戶真的永遠都是對的嗎？“客戶是上帝”是否意味著對待客戶的過高和無理要求，我們每次要做出妥協和讓步？企業與客戶之間究竟是上帝與信徒之間的關係，還是平等的契約關係？陳巍老師針對於上述問題，顛覆傳統服務理念，用獨到的見解和實戰的技巧，給出答案，讓客戶投訴處理工作變得更加輕鬆！
課程收益
01 學習前置管理客戶期望值的多種方法，培養客戶成熟、合理的服務預期。
02 掌握應對群體性客戶投訴的步驟、策略，避免事態擴大。
03 把握過度維權客戶的心理和常用手段，從容應對客戶的過激行為。
04 提升服務人員的自我保護意識，保護企業的合法權益，避免產生不良的後果和影響。
05 提高客戶投訴處理中的談判能力，有效降低投訴處理成本。
課程目錄
第一講 怎樣正確看待客戶投訴
第二講 很多投訴是可以避免的
第三講 投訴的回響速度是關鍵
第四講 安撫客戶 營造良好氛圍
第五講 澄清責任是處理的前提
第六講 快刀斬亂麻是解決的關鍵
第七講 如何拒絕客戶的過高要求
第八講 怎樣應對過度維權的客戶
第九講 如何應對群體性客戶投訴
第十講 變壞事為好事的善後跟進
講師簡介
主講：陳巍
中國頂尖客戶服務管理諮詢專家，全國服務質量標準化評估委員會委員、首席評審專家，中國商業聯合會特聘客戶服務管理專家、中國“客戶服務質量管理師”資格認證項目的首席培訓師。陳巍老師一直致力於客戶服務管理的研究、諮詢和培訓工作，對於企業服務體系建設、服務流程最佳化、服務品牌創建有著豐富的實戰經驗，對於服務管理有著深入的研究和獨到的見解，並得到中國國際航空、萬科地產、中國移動、寶馬中國、騰訊公司、招商銀行、國信證券、中國人壽、海爾集團、三一重工、沃爾瑪等標桿企業管理者的普遍接受和認同。
