基本介紹
- 中文名：惡意郵寄
- 定義：郵寄者發出的惡意物件及信件
- 產生平台：多產生於電商平台
- 法律定性：尚處於法律的灰色地帶
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事件介紹,維權處罰,律師態度,淘寶回應,類似事件,收到壽衣,收到大便,評論關注,評價體系,差評問題,
事件介紹
福州林小姐於2012年8月份曾經在淘寶網購買了一件打折促銷的衣服，收貨時，發現衣服質量很差，便要求退貨。然而就在和商家進行退貨交涉時，商家認為外包裝破損拒絕退貨。因為賣家協調態度並不好，林小姐也覺得退貨麻煩，最終就付了錢，並且給了賣家差評。 林小姐沒前幾日收到一份快遞包裹，發現裡面竟然裝著一個“裹屍袋”！
林小姐多方聯繫後，發現“裹屍袋”竟然淘寶店主在別的店鋪購買後，郵寄給自己的。 林小姐認為，這明顯是賣家因為不滿自己給差評，就用郵寄“裹屍袋”的方式報復自己，於是撥打淘寶客服熱線投訴，但是卻沒有收到淘寶網方面的答覆。 淘寶網卻並沒有搜尋到該店鋪。淘寶網客服人員表示，對方可能已經更改店名或者被淘寶網處理。
維權處罰
律師態度
律師表示消費者如果走常規維權道路往往非常繁瑣，淘寶網有責任建立明確的處罰制度，以杜絕商家此類的報復行為。如果消費者要向工商部門投訴或者向法律部門提起訴訟，往往因為手續繁瑣，消費者維權起來也是費時費力，做起來並不划算。對於商家的報復措施，淘寶網應該採取“零容忍”的態度，建立明確的處罰制度，一旦取證確認，堅決取消商家銷售資格以及沒收保證金等措施，並對受害的消費者予以精神賠償，從而遏制不良商家的報復行為。
淘寶回應
淘寶客服回復稱，如果消費者遭遇到此類情況，建議消費者尋求司法途徑解決。客服人員表示，對於商家報復消費者的行為，消費者要向淘寶網進行舉證，證明商家的報復行為，或者向工商部門等投訴，取得證據後提供給淘寶網，淘寶網核實後，將會給賣家採取處罰措施。
類似事件
收到壽衣
2012年5月11日下午，一個來自武漢的買家在微博上發帖稱收到壽衣。2012年5月10日下午，她收到了一個中通快遞，快遞由北京海淀寄出，具體地址沒有寫，打開一看，裡面竟是一套壽衣！她收貨後當即拍下了照片，並報警和聯繫了包裹單上的發件人，但發件人只說她自己是淘寶賣佛教用品的，後來簡訊回覆說是一個山東ID購買了這套壽衣。
發帖人立刻上網搜尋該淘寶ID的相關資料，在瀏覽該ID的主頁收藏記錄中，這個ID正是她曾經購買並差評的那家店。發帖人稱“裙子收到後，發現跟描述的不一樣，但客服態度很強硬，淘寶介入沒有達成一致。最後7號給了一個差評。而8號就寄出了壽衣，10號收到。”雖然查不出該ID和裙子賣家有何干係，但發帖人表示，壽衣事件與此次差評有關。
這位武漢買家為黃鑽買家，交易次數已近400次。但在購物評價中，從2011年10月迄今半年間，她給賣家的中評和差評多達數十個，甚至連付郵試用6元、10元的商品都不能倖免。
2012年5月12號晚上，裙子賣家的客服表示“事出必有因，我們不否認也不承認，只要相關機構拿出過硬的證據，我們就認栽，如果相關機構拿不出相應的證據，就把我們店鋪封了，我們會追究到底”。
鑒於涉及當事人隱私，報案人個人信息已作加密處理。淘寶官方介入此事的處理當中。
收到大便
2012年5月9日，南京的田女士反映：前一段時間收到來自杭州的匿名包裹，裡面竟是一坨大便，噁心至極。4月23日傍晚6點，田女士和老公兩人一起回到小區，保全攔住了他們，說有包裹，已經代簽。夫妻倆看看包裹，上面有“CCES快遞公司” 的字樣，可是發件人一欄是空白，只列印了“杭州”兩字。收件人寫的是田女士在淘寶上購物時的網名。“我最近沒有網購啊，怎么會有快遞？”田女士有疑問。心裡不踏實，他們在樓道里將包裹給拆了。一共有兩層灰色的快遞塑膠袋包裝，才打開一個小口子，令人作嘔的氣味就撲鼻而來，把口子拉大一些，裡面竟是用白色紗布包裹的大便。
田女士非常生氣也去報了警，警察說這個責任應在於快遞公司和寄件人，但是快遞公司一直不配合證明當時快件根本沒有驗視造成她的精神傷害，後來想起前幾天在淘寶上的一家杭州店鋪購物給了差評，也聯繫了淘寶總部，淘寶總部也聯繫了賣家，賣家也承認辭退了兩員工但是不確定是不是他們店裡的員工做的，淘寶總部也給該店鋪進行了處分，但是快遞公司一直不配合。
負責當日快遞的是快遞員說：“那快遞是晚上六七點收進的，那時候正是快遞員最忙的時候，我在四季青邊的一條路上收的。當時一個女的直接把包裹給我，從裡面抽出一塊白布，給我看了一下，然後就塞了進去，我也沒有看那么清楚。要是知道裡面有那東西，我也不會收的！”
田女士查到包裹是杭州江乾一部收件入庫的，而且單號屬於杭州一家淘寶店。這家店田女士光顧過，還因為衣服質量和售後問題，給了賣家差評。“會不會因為這樣，他們就打擊報復啊?”田女士猜測。
事後幾天，這位淘寶店的老闆親自趕到南京向田女士解釋。“她跟我說，包裹的單號的確是他們家的，但是包裹絕對不是他們寄出的，可能是他們前不久被開除的兩名客服乾的，因為那兩人都是臨時工，現在根本找不到人。”田女士說，淘寶店的老闆態度很好，連連道歉，並給予了相應的精神補償。
評論關注
評價體系
淘寶評價制度的改革其實是立足於保障淘寶賣家、賣家和淘寶三方面的權益。所以，為了自己和他人的合法權益，每個實體都應好好利用自己的評價權利。
淘寶很多交易糾紛，特別是商家被差評黑了以後，都會在論壇貼或者介紹下面複製和顧客聊天記錄，以證明商家是沒有問題，叫大家評判問題到底在誰(特別是潛在客戶的購買影響)但是反過來說，也有很多的垃圾商家，明明貨不好，聊天態度也不好，客戶給了差評以後，下面的解釋還搞得自己很受傷，很偽善，叫不明真相的潛在客戶相信他們是個好商家。這點曾經淘寶最牛B化妝品店鋪，真貨假貨摻著賣的店鋪表演的很到位。
作為一個誠信的有質量的商家，出現交易糾紛，買家給中差評的情況下，真正是自己沒有問題的商家，應該很願意在差評那邊，公布和客戶的聊天記錄。潛在的購買客戶，也很願意看看到底是客戶黑店鋪，還是商家貨不好，素質有問題。簡短的解釋不如全部的聊天記錄來的全面客觀的判斷。
就類似實體店鋪，真正商家的原因貨不好，客戶來店鋪就退了，不然炒開了旁邊的旁觀者聽多了，都明白到底是誰的問題，影響自己的生意。做生意和氣生財第一。
希望淘寶儘快改革評價制度，推出在評價旁邊，允許賣家公布和中差評客戶聊天記錄，叫其他買家客觀全部的判斷分析店鋪和商品，而不是簡單的買家評價。太多感覺被冤枉的商家，在論壇訴苦時候，貼出和這個問題客戶的聊天記錄以證明自己的清白，既然是這樣，為什麼不簡單的做在評價旁邊，由官網公布聊天記錄。
設計隱私問題，比如聊天記錄中的客戶電話，地址，可以系統自動禁止。涉及到商業機密的比如批發價格也可以在審核後禁止。
現在網購評價制度已經有淪為買家敲詐集市的一種工具的趨勢了，商家現在的辦法是，寧可給你退換貨，也不要差評。問題是現在很多客戶收到物美價廉，收貨以後莫名其妙的評價，然後等著商家聯繫你，減點款物就給你改好評。不然就不辦。因此，淘寶也要加大對此類惡意差評事件的打擊力度，還淘寶一個健康的購物環境，讓買賣雙方都淘得滿意，淘得放心！
差評問題
差評提高用戶的參與度
消費者在淘寶上購物的時候，查看評論幾乎是在尋找一些差評，因為太多的好評讓人狐疑，全部的好評讓人生疑這其中是不是又托。
有報告顯示：一般的用戶在網上只停留3.2分鐘，而那些尋找差評的用戶會停留17.6分鐘，從訪問頁面上來看，一般用戶平均只會看2頁多，而那些尋找差評的用戶會瀏覽差不多9。這個數據表示哪些尋找差評的用戶是真心要買東西的用戶，他們真正為做購買決定做苦苦的研究。
一旦用戶在網站上停留的時間越長，瀏覽的頁面越多，其轉化的機會就越大。
差評給提供了與用戶直接交流的機會
正所謂忠言逆耳利於行，用戶差評，就說明是給一些建議，讓買家有機會服務的更好，更好的改進產品體驗，最可怕的是，很多用戶不滿意卻默默地走了，賣家卻不知道自己的產品和服務到底哪裡出問題了。
對於給差評的用戶，可以去面對他們，為他們解決問題，不僅可以讓讓一個不滿意的顧客變成一個相對滿意的顧客，還可以知道自己產品和服務哪些環節需要改進最佳化，這比起去做一些所謂的用戶調研要靠譜多了，而現在社會化媒體如微博就提供了這么一個互動平台，只要企業品牌願意去傾聽，幫助用戶解決遇到的問題，相信別的用戶在看到差評的同時，也會看到企業品牌是如何對待這樣的顧客的。
面對差評，如果企業積極去面對，去幫助客戶解決實際問題，讓一個不滿意的客戶變成相對滿意的客戶，將會有18%的寫差評的用戶會成為你的忠實用戶，91%的用戶在差評之後得到良好客戶服務的用戶會推薦給他們的朋友，其中有30%是在社交網路上告訴朋友的，根據reedoo的數據報告。
用戶看待差評
看差評是為了做全面的評估
現在很多人在購物東西之前都會藉助網路來做一些調查，在看評價的時候很多時候都是在尋找一些“差評”，其目的是想看看真實體驗，以便做出更好的判斷，從而決定是否購買。
有很多差評，在別人看來不算差評，特別是對於衣服的款式、顏色，因人而異，所以這些差評只是商品的另外一種體現。
真誠對待差評，其他用戶也會有理解
比如去淘寶上看到有的店鋪下面有很多不好的評論，但是老闆都很詳細的一條條做了詳細的回覆，並表達了歉意，對於其他用戶來說，他們會支持這樣的商家，因為他們能真誠對待每一位用戶。
