為提高廣州市巡遊出租汽車行業服務水平，根據《巡遊出租汽車經營服務管理規定》《廣東省出租汽車經營管理辦法》《廣州市巡遊出租汽車客運管理條例》等有關規定，制定本規範。
基本介紹
- 中文名：廣州市巡遊出租汽車車容車貌及駕駛員服務規範
- 文 號：穗交運規字〔2020〕8號
- 實施日期：2020年05月18日
- 發布機關：市交通運輸局
全文,政策解讀,一、政策的修訂背景是怎么樣的,二、政策的修訂原因及思路是什麼,三、主要修訂哪些方面,
全文
第一章 總則
第一條 為提高廣州市巡遊出租汽車行業服務水平，根據《巡遊出租汽車經營服務管理規定》《廣東省出租汽車經營管理辦法》《廣州市巡遊出租汽車客運管理條例》等有關規定，制定本規範。
第二條 本規範適用於廣州市越秀區、海珠區、荔灣區、天河區、白雲區、黃埔區行政區域內巡遊出租汽車經營者、駕駛員及營運車輛。
故臘 第三條 廣州市交通運輸局負責組織實施本規範，花都區、番禺區、南沙區、從化區、增城區交通行芝笑請舟政主管部門在本行政區域內參照執行本規範。
第二章 車容車貌規範
第四條 車身外觀規範
（一）車身外觀整潔完好，無明顯剮蹭及碰撞痕跡、無破損、無銹斑、無積塵、無污漬。
（二）車窗及前後擋風玻璃密閉良好，潔淨、明亮，無缺損、無裂痕；車窗無遮蔽物，不得用窗簾或濾光薄膜貼紙遮擋。
（三）前後照明燈及頂燈外殼完整、乾淨、明亮，無破損；頂燈字跡清晰，圖案清楚，無明顯變色。
（四）車身所設經營者名稱或簡稱、服務監督電話等，應字跡清晰完整。
第五條 車廂內部規範
（一）車廂內部設施乾淨、整潔、衛生，無雜物、垃圾、污漬、積水、積塵，無異味。
（二）車內頂棚無破損，不脫落。
（三）座椅、儀表台、後風擋窗台等車內空間不放置雜物。
（四）座椅牢固無塌陷，配置白色椅套或與車廂內飾顏色一致的全包圍皮（革）質椅套，座椅及椅套無破損。
（五）腳墊固定不易鬆動，整齊、無破損。
（六）價目表、告示貼等標誌張貼在指定位置，無破損、無卷邊、無遮擋。
（七）行李箱乾淨整潔、衛生，不放置雜物。
第三乎朵尋章 駕駛員服務規範
第六條 駕駛員應規範經營、誠信服務，自覺遵守“四要八不”文明服務規範，為乘客提供安全、便捷、舒適、優質的出行服務
（一）車容要整潔，不污損、不髒亂；
（二）言行要禮貌，不惡語、不抽菸；
（三）服務要誠信，不拒載、不議價；
（四）行車要安連遷腳蘭全，不電聊、不搶行。
第七條 儀容儀表規範
（一）著裝佩飾
應按規定穿著工裝，保持工裝乾淨整潔：上衣平整、褲線筆挺，無污垢、無油漬、無異味，不得敞懷，不得工裝、便裝混穿，不佩戴外形誇張的飾品，領帶平整潔淨、佩戴得體。
（二）個人衛生
講究個人衛生，勤換洗衣服、勤洗頭髮、勤修剪指甲、勤刮鬍子，保持儀容儀表整潔。
第八條 運營前服務規範
（一）檢查車容車貌，確保符合車容車貌規範。
（二）檢查車輛技術狀況，確保車輛符合營運技術條件，發現影響運營、行車安全等情況要暫停運營，及時排除和修復：
1.檢查油壓、氣壓、發動機或電控系統、轉向器、制動器、空調抹犁頁系統等功能是否正常，檢查水箱水、電池水或電機冷卻液是否需要補充。
2.檢查前班駕駛員己報修的故障項目是否完全修復。
3.檢查計程與計價設備、車載終端、攝像頭、頂燈等設施設備是否正常運行，是否存在缺畫斷碼、被遮擋、干擾或改動的情況。
4.檢查滅火器、安全帶、內後視鏡等安全設施及裝置是否能夠正常使用。
（三）檢查價目表、告示貼、“暫停服務”、“交接班”、“電召服務中”等服務標誌是否齊全。
（四）檢查《巡遊出租汽車駕駛員證》《道路運輸證》《廣州市計程車計價器檢定合格證》等證件是否隨車攜帶。
（五）備足零錢及有效發票。
（六）在車載終端通過刷《服務資格證》或人臉識別等信息化方式登記上崗，將《服務資格證》牢固擺放在儀表台右側中間位置，含駕駛員信息面正放朝向車內，不能有任何遮擋。
第九條 運營中服務規範
（一）在允許停車路段或運營站點停車載客，進入運營站點的，應文明排隊，服從管理人員調度和管理，不得穿插拉客、攬客。
（二）乘客上車前，不得有詢問乘客目的地等挑客行為。
（三）乘客上車時，主動向乘客問好槳霸姜，主動幫扶老、幼、病、殘、孕等乘客上車，主動幫助攜帶行李的乘客閥愚兵放置行李。
（四）車輛起步前，督促並在必要時協助乘客系好安全帶，問清乘客目的地，選擇合理行駛路線，如乘客明確提出行駛路線要求的，在不違反交通法規的前提下應按照乘客要求的路線行駛；使用導航工具的，還應當與乘客確認目的地和路線，如導航推薦路線有多條的，應當與乘客確定具體路線。行程需要途經高（快）速路、橋可能產生附加費用的，應向乘客說明。
（五）車輛起步時，方可啟動計程與計價設備開始計費。
（六）營運途中，根據實際需要或乘客意願使用空調、音響等服務設備；未經乘客同意，不得載入他人；不得繞道，因故需要繞道行駛時，應徵得乘客同意。
（七）到達目的地時，在允許停車路段就近靠路邊停車，終止計費，按規定收費；不得無故拒絕乘客使用電子支付或現金方式支付費用，不得向乘客索要物品或小費，要主動提醒乘客等候列印當次乘車發票。
（八）乘客下車時，應提醒乘客開車門時注意安全、帶齊行李物品，主動幫助乘客提取放置在行李箱的行李或在車廂內的大件行李，檢視車廂內物品，及時清理車內遺留的雜物、垃圾，主動向乘客告別。
（九）與乘客交流時，自覺使用“您好”“請”“謝謝”等文明用語（見附屬檔案），熱情耐心回答乘客問題，不得在乘客面前有不文明行為和語言；可根據不同地域乘客靈活運用國語、廣州話或簡單日常英語會話，鼓勵主動介紹廣州市旅遊景點和風土人情。
（十）遇乘客不滿或誤解時，應虛心聽取乘客的批評意見，心平氣和做好解釋，如雙方不能協商解決時應視情況向相關職能部門反映，妥善處理。
第十條 運營後服務規範
（一）檢查車內外設施設備，確保車輛符合營運技術條件，發現乘客遺留財物的，應及時自行或通過企業送交公安機關；發現乘客遺留可疑物品或危險物品的，應立即報警。
（二）每班次運營結束後，應清洗車輛，保持車容車貌良好。
第十一條 電召服務規範
（一）接受電召任務的，應按照約定時間和地點提供服務。
（二）電召接客途中應在空車標誌上放置或者顯示“電召服務中”標誌。
（三）乘客未按約定候車時，應主動與乘客聯繫確認。
（四）因故不能履約時，應及時告知乘客，做好解釋溝通。
（五）在重點客運站場等重點監管區域提供電召服務的應符合有關規定。
第十二條 交接班服務規範
（一）自覺遵守行業交接班管理規定，不在上下班高峰期交接班。
（二）交接班途中應在空車標誌上放置“交接班”標誌牌或者顯示“交接班”狀態。
（三）交接班途中可以搭載乘客，但在得知乘客目的地後，不得以交接班為由拒載。
（四）交接班時應遵守道路交通安全法規，不得影響道路交通安全和秩序。
第十三條 因車輛故障、車輛充電（加油、加氣）、駕駛員用餐或者休息等原因暫停運營的，應在空車標誌上放置“暫停服務”標誌牌或者顯示“暫停服務”狀態，暫停運營期間不得載客。
第十四條 禁止在車廂內吸菸，忌食有刺激性氣味的食物，不向車外拋撒物品、吐痰。
第十五條 遵守道路交通安全法規，文明行車，禮讓行人，駕車時不得有撥打接聽手機、觀看視頻、使用社交軟體或對講機聊天等妨礙安全駕駛行為。
第四章 附則
第十六條 巡遊出租汽車經營者應制定並落實車輛回場檢查制度，建立車輛回場檢查工作檯帳，保持車容車貌良好，每月完成所屬車輛回場檢查不少於2次、車輛整車清潔消毒不少於1次，當發生公共衛生事件時，清潔消毒工作按有關規定執行。
第十七條 巡遊出租汽車經營者應建立駕駛員管理檔案，每月組織所屬駕駛員開展有關法律法規、職業道德、服務規範、安全生產等方面的培訓教育不少於2次，並建立培訓教育工作檯帳，提升駕駛員守法經營、文明服務意識。
第十八條 巡遊出租汽車經營者應加強車輛和駕駛員管理，每天通過視頻監控、現場檢查等方式開展車容車貌及駕駛員營運服務監管，並建立相關工作檯帳，對不符合本規範要求的車輛及駕駛員，應及時進行整改和處理。
第十九條 本規範自印發之日起施行，有效期5年。
政策解讀
一、政策的修訂背景是怎么樣的
答:《廣州市出租汽車駕駛員客運服務規範》（以下簡稱《服務規範》）於2014年修訂並頒布實施以來，對推進出租汽車服務質量建設，為市民提供舒適、安全、便捷的出行服務等方面發揮了重要作用。《廣州市巡遊出租汽車客運管理條例》（以下簡稱《條例》）已於2019年11月1日正式實施，為做好《條例》的貫徹執行，提升行業車容車貌及駕駛員服務水平，廣州市交通運輸局牽頭對《服務規範》的名稱及內容進行了修訂。
二、政策的修訂原因及思路是什麼
答：近年來，國家、省、市等層面陸續出台了新的出租汽車行業法律法規，《服務規範》的政策法規依據有較大變動。同時，隨著廣州市出租汽車行業的發展和市民對於服務質量要求不斷提升，《服務規範》已不能滿足實際管理需求。特別是《條例》已於2019年11月1日正式實施，進一步明確了相關服務規範要求，為做好《條例》的貫徹執行，提升行業車容車貌及駕駛員服務水平，對《服務規範》的名稱及內容進行修訂也顯得非常迫切和必要。
《服務規範》的修訂以遵循不與法律法規規章及有關國家標準衝突、牴觸為原則，積極採納相關職能部門、巡遊出租汽車企業及行業協會的合理意見和建議，參考國家行業標準規範等有關檔案，同時結合相關法律法規的頒布、行業發展變化、市民乘車要求等實際情況最佳化了車容車貌、儀容儀表、服務規範、企業責任等內容，使新《服務規範》規定內容更具有普遍適用性、管理規範性、科學前瞻性，為提升巡遊出租汽車服務質量提供行之有效的規範性檔案依據。
三、主要修訂哪些方面
（一）將《廣州市出租汽車駕駛員客運服務規範》修改為《廣州市巡遊出租汽車車容車貌及駕駛員服務規範》。
（二）強化車容車貌要求並單獨成章，進一步細化明確車身外觀及車廂內部的相關標準。
（三）以提升服務水平為目的，分運營前、運營中、運營後，進一步梳理運營服務流程，明晰駕駛員在各環節的服務規範要求。
（四）結合上位法的修訂，相應細化完善電召服務、交接班的相關要求，增強規範的針對性、實操性。
（五）明確企業在車容車貌及駕駛員營運服務管理中的職責，壓實企業管理主體責任。
1.檢查油壓、氣壓、發動機或電控系統、轉向器、制動器、空調系統等功能是否正常，檢查水箱水、電池水或電機冷卻液是否需要補充。
2.檢查前班駕駛員己報修的故障項目是否完全修復。
3.檢查計程與計價設備、車載終端、攝像頭、頂燈等設施設備是否正常運行，是否存在缺畫斷碼、被遮擋、干擾或改動的情況。
4.檢查滅火器、安全帶、內後視鏡等安全設施及裝置是否能夠正常使用。
（三）檢查價目表、告示貼、“暫停服務”、“交接班”、“電召服務中”等服務標誌是否齊全。
（四）檢查《巡遊出租汽車駕駛員證》《道路運輸證》《廣州市計程車計價器檢定合格證》等證件是否隨車攜帶。
（五）備足零錢及有效發票。
（六）在車載終端通過刷《服務資格證》或人臉識別等信息化方式登記上崗，將《服務資格證》牢固擺放在儀表台右側中間位置，含駕駛員信息面正放朝向車內，不能有任何遮擋。
第九條 運營中服務規範
（一）在允許停車路段或運營站點停車載客，進入運營站點的，應文明排隊，服從管理人員調度和管理，不得穿插拉客、攬客。
（二）乘客上車前，不得有詢問乘客目的地等挑客行為。
（三）乘客上車時，主動向乘客問好，主動幫扶老、幼、病、殘、孕等乘客上車，主動幫助攜帶行李的乘客放置行李。
（四）車輛起步前，督促並在必要時協助乘客系好安全帶，問清乘客目的地，選擇合理行駛路線，如乘客明確提出行駛路線要求的，在不違反交通法規的前提下應按照乘客要求的路線行駛；使用導航工具的，還應當與乘客確認目的地和路線，如導航推薦路線有多條的，應當與乘客確定具體路線。行程需要途經高（快）速路、橋可能產生附加費用的，應向乘客說明。
（五）車輛起步時，方可啟動計程與計價設備開始計費。
（六）營運途中，根據實際需要或乘客意願使用空調、音響等服務設備；未經乘客同意，不得載入他人；不得繞道，因故需要繞道行駛時，應徵得乘客同意。
（七）到達目的地時，在允許停車路段就近靠路邊停車，終止計費，按規定收費；不得無故拒絕乘客使用電子支付或現金方式支付費用，不得向乘客索要物品或小費，要主動提醒乘客等候列印當次乘車發票。
（八）乘客下車時，應提醒乘客開車門時注意安全、帶齊行李物品，主動幫助乘客提取放置在行李箱的行李或在車廂內的大件行李，檢視車廂內物品，及時清理車內遺留的雜物、垃圾，主動向乘客告別。
（九）與乘客交流時，自覺使用“您好”“請”“謝謝”等文明用語（見附屬檔案），熱情耐心回答乘客問題，不得在乘客面前有不文明行為和語言；可根據不同地域乘客靈活運用國語、廣州話或簡單日常英語會話，鼓勵主動介紹廣州市旅遊景點和風土人情。
（十）遇乘客不滿或誤解時，應虛心聽取乘客的批評意見，心平氣和做好解釋，如雙方不能協商解決時應視情況向相關職能部門反映，妥善處理。
第十條 運營後服務規範
（一）檢查車內外設施設備，確保車輛符合營運技術條件，發現乘客遺留財物的，應及時自行或通過企業送交公安機關；發現乘客遺留可疑物品或危險物品的，應立即報警。
（二）每班次運營結束後，應清洗車輛，保持車容車貌良好。
第十一條 電召服務規範
（一）接受電召任務的，應按照約定時間和地點提供服務。
（二）電召接客途中應在空車標誌上放置或者顯示“電召服務中”標誌。
（三）乘客未按約定候車時，應主動與乘客聯繫確認。
（四）因故不能履約時，應及時告知乘客，做好解釋溝通。
（五）在重點客運站場等重點監管區域提供電召服務的應符合有關規定。
第十二條 交接班服務規範
（一）自覺遵守行業交接班管理規定，不在上下班高峰期交接班。
（二）交接班途中應在空車標誌上放置“交接班”標誌牌或者顯示“交接班”狀態。
（三）交接班途中可以搭載乘客，但在得知乘客目的地後，不得以交接班為由拒載。
（四）交接班時應遵守道路交通安全法規，不得影響道路交通安全和秩序。
第十三條 因車輛故障、車輛充電（加油、加氣）、駕駛員用餐或者休息等原因暫停運營的，應在空車標誌上放置“暫停服務”標誌牌或者顯示“暫停服務”狀態，暫停運營期間不得載客。
第十四條 禁止在車廂內吸菸，忌食有刺激性氣味的食物，不向車外拋撒物品、吐痰。
第十五條 遵守道路交通安全法規，文明行車，禮讓行人，駕車時不得有撥打接聽手機、觀看視頻、使用社交軟體或對講機聊天等妨礙安全駕駛行為。
第四章 附則
第十六條 巡遊出租汽車經營者應制定並落實車輛回場檢查制度，建立車輛回場檢查工作檯帳，保持車容車貌良好，每月完成所屬車輛回場檢查不少於2次、車輛整車清潔消毒不少於1次，當發生公共衛生事件時，清潔消毒工作按有關規定執行。
第十七條 巡遊出租汽車經營者應建立駕駛員管理檔案，每月組織所屬駕駛員開展有關法律法規、職業道德、服務規範、安全生產等方面的培訓教育不少於2次，並建立培訓教育工作檯帳，提升駕駛員守法經營、文明服務意識。
第十八條 巡遊出租汽車經營者應加強車輛和駕駛員管理，每天通過視頻監控、現場檢查等方式開展車容車貌及駕駛員營運服務監管，並建立相關工作檯帳，對不符合本規範要求的車輛及駕駛員，應及時進行整改和處理。
第十九條 本規範自印發之日起施行，有效期5年。
政策解讀
一、政策的修訂背景是怎么樣的
答:《廣州市出租汽車駕駛員客運服務規範》（以下簡稱《服務規範》）於2014年修訂並頒布實施以來，對推進出租汽車服務質量建設，為市民提供舒適、安全、便捷的出行服務等方面發揮了重要作用。《廣州市巡遊出租汽車客運管理條例》（以下簡稱《條例》）已於2019年11月1日正式實施，為做好《條例》的貫徹執行，提升行業車容車貌及駕駛員服務水平，廣州市交通運輸局牽頭對《服務規範》的名稱及內容進行了修訂。
二、政策的修訂原因及思路是什麼
答：近年來，國家、省、市等層面陸續出台了新的出租汽車行業法律法規，《服務規範》的政策法規依據有較大變動。同時，隨著廣州市出租汽車行業的發展和市民對於服務質量要求不斷提升，《服務規範》已不能滿足實際管理需求。特別是《條例》已於2019年11月1日正式實施，進一步明確了相關服務規範要求，為做好《條例》的貫徹執行，提升行業車容車貌及駕駛員服務水平，對《服務規範》的名稱及內容進行修訂也顯得非常迫切和必要。
《服務規範》的修訂以遵循不與法律法規規章及有關國家標準衝突、牴觸為原則，積極採納相關職能部門、巡遊出租汽車企業及行業協會的合理意見和建議，參考國家行業標準規範等有關檔案，同時結合相關法律法規的頒布、行業發展變化、市民乘車要求等實際情況最佳化了車容車貌、儀容儀表、服務規範、企業責任等內容，使新《服務規範》規定內容更具有普遍適用性、管理規範性、科學前瞻性，為提升巡遊出租汽車服務質量提供行之有效的規範性檔案依據。
三、主要修訂哪些方面
（一）將《廣州市出租汽車駕駛員客運服務規範》修改為《廣州市巡遊出租汽車車容車貌及駕駛員服務規範》。
（二）強化車容車貌要求並單獨成章，進一步細化明確車身外觀及車廂內部的相關標準。
（三）以提升服務水平為目的，分運營前、運營中、運營後，進一步梳理運營服務流程，明晰駕駛員在各環節的服務規範要求。
（四）結合上位法的修訂，相應細化完善電召服務、交接班的相關要求，增強規範的針對性、實操性。
（五）明確企業在車容車貌及駕駛員營運服務管理中的職責，壓實企業管理主體責任。
