根據字面意思我們可以把它理解為工作單據。工單定義由一個和多個作業組成的簡單維修或製造計畫，上級部門下達任務，下級部門領受任務的依據。工單可以是獨立的，也可以是大型項目的一部分，可以為工單定義子工單。
為了便於理解工單，先介紹下標準工單基本標準工單由表頭和一個或者多個作業行組成。下面對標準工單的表頭和作業行做詳細的說明。
工單系統Ticket system又稱為工單管理系統（還可以稱為問題工單系統，事務工單系統，事務追蹤系統issue tracking system，支持工單系統support ticket system)）,它是一種網路軟體系統，根據不同組織，部門和外部客戶的需求，來由針對的管理，維護和追蹤一系列的問題和請求。一個完善功能的工單系統又可以稱為幫助台系統。
基本介紹
- 中文名：工單
- 定義：工作單據
- 相關：子工單
- 相關：工單系統
表頭,作業行,區別聯繫,管理系統,流程規則,
表頭
1.組織：工單所屬於的公司。
工單
工單2.工單代碼及描述：標識工單的唯一代碼和對工單的描述。
3.問題：是什麼問題（需求）導致了此工作單的產生，例如可能是設備損壞、設備故障等等。
4.設備種類：此工單所涉及到的設備所屬的類別。種類公司對設備的歸類，便於管理。例如對同一型號或批次發動機歸類，這非常有利於企業設備的管理。
5.工作種類：指此工單屬於那種工作範圍。
6.持續時間：指工單的有效期限（下達任務需在什麼時間之前完成）。
7.位置：指完成此工作所在的位置。
8.狀態：指例如工作申請、已下達、正在進行、已完成等等。
作業行
1.作業代碼：作業的作業號。
2.工種：完成此作業的工種，工種是指執行維護工作的技能類型。
3.任務：此作業需要執行的任務列表。
4.物料表：包含在作業中的物料表，物料表涉及到完成此作業的物資需求。
5.預計工時：完成工作的預計工時。
6.開始日期：執行作業的開始日期。
7.持續時間：作業的持續時間。
8.僱傭人工：如果需要公司外部的資源來完成此作業，需要填寫此內容列表。
9.原因：此作業被創建的原因。
10.已完成工作：已經執行的工作。
11.技術故障：技術人員或供應商認為出現故障的原因。
12.製造商：與作業設備關聯的供應商或者製造商。
10.作業備註：相關的說明。
區別聯繫
結合相關的企業管理系統，在此對工單與標準工單區別和聯繫做下簡單的說明。標準工單是明細和常用作業的預定義集合，在工單上可以根據細節和作業選擇對應的標準來簡化重複執行的維修作業的輸入，原因很簡單，因為那些作業在系統標準工單中已經定義好了，在工單中選擇對應的標準工單將自動的將標準工單中對應的作業納入到工單中。與周期性的預防性維護不同，這些維修作業不能按照可定義的計畫執行。其實工單涉及到的內容挺多的，每張工單都是有針對性的，例如在生產性企業，工單的創建主要是針對設備，這樣的話工單的內容還需要涉及到具體的設備，包括成本代碼、預計成本、操作、原因、停機成本、停機工時、設備可用性、臨時修復預計完成日期、工單提供者、服務種類、服務問題、工作地址、需求人數、報告人、報告日期、指派主管、工單負責人、班次、項目預算、服務申請、工單作業行等等。
管理系統
對服務流程進行全方位標準化管理和監控，對服務人員進行實時派單返單、逾時提醒、跟蹤定位、監督管控、業績考核，提高服務質量與用戶滿意度。
系統功能
● 人力資源實時管理與合理分配壓力，採用集中收集、分批派單方式。
● 基於條形碼掃描網路調測與設備巡檢管理。
● 採用GPRS/GPS定位功能對服務人力資源動態管理，連貫維護環節監督與跟蹤。
● 提高綜合套用運維與服務效率，緊急事件中人力資源合理調配。
● 通過責任區域的服務質量評價來考核個人記錄。
流程規則
當一個工單被分配給一個客服或客服主動受理一個新工單並更新，它的狀態由 尚未受理（new）自動變為 受理中（open）,或者客服更新該工單之時，將工單狀態變為 等待用戶回復（pending）
當一個工單的狀態由 尚未受理（new）變為其他狀態，它將再也不能變為 尚未受理（new） 狀態
當一個工單被分配給一個客服組，這個客服組就不能被修改和刪除
當一個工單的狀態為等待回復（pending）或已解決（solved）時,用戶回復該工單，則狀態自動變為 受理中（open）
在管理員和客服處理工單的頁面上不顯示已關閉狀態，但是在觸發器，查看分類上可以有設定
當一個工單變成為 已關閉（close）,它將再也不能被打開和回復，它只能被刪除
當只有一個客服組時，所有的工單將自動分配給該組的客服（不涉及觸發器）
當一個客服組裡只有一個客服時，所有的工單將自動分配給他（不涉及觸發器）
當一個工單被分配給客服，在當前該客服的客服組中，在更新工單時，他不能再將受理客服改為空
當一個工單被分配到一個客服組中，它的客服組再也不能設定為空
當一個工單被一個客服受理，該客服可以把該工單分配給其他客服組或單個的客服，當分配到其他客服組時，客服可以選空
當一個工單的優先權被設定後，它將再也不能將優先權設定為空
當一個工單的類型被設定後，它將再也不能將類型設定為空
