障目工單

障目工單，是指被客服中心反覆受理、反覆按時辦結，而沒有真正解決問題的客服工單，障目工單通過對所有辦結的工單進行合格、良好和優秀的評價分析過程中篩 出獲得，它可以了解客服中心和組織的實際工作成效。

障目工單常以其合格工單的身份掩蓋了它對組織的損害作用。

基本介紹

• 中文名：障目工單
• 外文名：Low levels of the repair order

障目工單，是指在客服中心的合格的工單中，存在著被客服中心反覆受理、反覆辦結，而沒有從根源上解決問題的工單。

通過對所有辦結的工單進行再分析，可以了解客服中心和組織的實際工作成效。

障目工單是辦結的工單，因此它的單位與工單一樣是張。

障目工單，可得到一個客服服務與結果的關係算式：即在客服中心的合格工單中，若障目工單越多，客服中心需要的人就越多，組織無效工作量就越多，不滿意的客戶就會越多，客服離職的員工就會越多，組織的公眾形象受損就會越多。

障目工單對客服中心和組織的服務造成巨大浪費，障目工單常以其合格工單的身份掩蓋了它對組織的危害。

獲取障目工單的方法有很多，最常用的方法是可通過對所有已經辦結的工單進行合格、良好和優秀三個級別的評價,只要不是優秀的出色的合格工單，就是障目工單。障目工單是辦結的工單，因此它的單位與工單一樣，用張或單。

障目工單，是管理和評價客戶服務和組織工作成效的重要指標之一，由中國北京市客服職業專家熊英女士在她的《服務田園採摘記--漫談客服合格工單》一文中提出。