工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法

《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》於1996年3月15日以中華人民共和國國家工商行政管理局令第51號發布，根據1998年12月3日《國家工商行政管理局關於修改〈經濟契約示範文本管理辦法〉等33件規章的決定》修改。該《辦法》分總則、管轄、受理程式、附則4章35條，自公布之日起施行。

2014年2月14日，國家工商行政管理總局令第62號公布《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》。該《辦法》第36條決定，廢止《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》。

基本介紹

• 中文名：工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法
• 編號：令第51號
• 頒布時間：2014年2月14日
• 發文單位：國家工商行政管理局

修改決定

國家工商行政管理局關於修改《經濟契約示範文本管理辦法》等33件規章的決定

為了貫徹《行政處罰法》和《國務院關於貫徹實施〈中華人民共和國行政處罰法〉的通知精神》，經國家工商行政管理局局務會議討論決定，對國家工商行政管理局已頒布的《經濟契約示範文本管理辦法》等33件規章中超越《行政處罰法》規定處罰許可權的內容集中進行了修改。

…………。

工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法

第六條改為“工商行政管理機關在受理消費者申訴中，對經營者的違法行為，應當依照《工商行政管理機關行政處罰程式暫行規定》處理。”
第三十五條改為“本辦法自公布之日起施行。”

1998年12月3日

暫行辦法

工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法

（1996年3月15日中華人民共和國國家工商行政管理局令第51號發布，根據1998年12月3日《國家工商行政管理局關於修改〈經濟契約示範文本管理辦法〉等33件規章的決定》修改）

第一章 　總 則

第一條 　為保護消費者的合法權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的有關規定，制定本辦法。
第二條 　消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議的申訴，適用本辦法。
第三條 　工商行政管理機關及其派出機構受理消費者申訴，依照本辦法執行。
第四條 　工商行政管理機關對受理的消費者申訴案件，應當根據事實，依照法律、行政法規和規章，公平合理地處理。
第五條 　工商行政管理機關在受理消費者申訴中，對經營者欺詐消費者的行為，應當依照《欺詐消費者行為處罰辦法》處理。
第六條 　工商行政管理機關在受理消費者申訴中，對經營者的違法行為，應當依照《工商行政管理機關行政處罰程式暫行規定》處理。
第七條 　工商行政管理機關在其職權範圍內受理消費者申訴的案件屬於民事爭議的，實行調解制度。

第二章 管 轄

第八條 　消費者申訴案件，由經營者所在地工商行政管理機關管轄。
第九條 　縣、市工商行政管理機關管轄本轄區內發生的消費者申訴案件。

工商行政管理機關的派出機構管轄其上級機關授權範圍內的消費者申訴案件。
第十條 　上級工商行政管理機關有權辦理下級工商行政管理機關管轄的案件。
下級工商行政管理機關管轄的案件，認為需要由上級工商行政管理機關辦理的，可以報請上級工商行政管理機關確定管轄機關。
第十一條 　工商行政管理機關發現消費者申訴的案件不屬於自己管轄時，應當及時告知消費者向有管轄權的機關申訴。

第三章 受理程式

第十二條 　消費者申訴應當符合下列條件：
（一）有明確的被訴方；
（二）有具體的申訴請求、事實和理由；
（三）屬於工商行政管理機關管轄範圍。
第十三條 　消費者申訴應當採用書面形式，一式兩份，並載明下列事項：
（一）消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼；
（二）被申訴人的名稱、地址；
（三）申訴的要求、理由及相關的事實根據；
（四）申訴的日期。
第十四條 　消費者委託代理人進行申訴活動的，應當向工商行政管理機關提交授權委託書。
第十五條 　消費者為二人以上，其申訴的是共同標的的，工商行政管理機關認為可以合併受理，並經當事人同意的，為共同申訴。
共同申訴可以由消費者推選二名代表進行申訴。代表人的申訴行為對其所代表的消費者發生效力，但代表人變更、放棄申訴請求，或者進行和解，應當經被代表的消費者同意。
第十六條 　工商行政管理機關應當自收到申訴書之日起5日內，作出以下處理：
（一）申訴符合規定的予以受理，並書面通知申訴人；
（二）申訴不符合規定的，應當書面通知申訴人，並告知其不予受理的理由。
第十七條 　下列申訴不予受理或者終止受理：
（一）超過保修期或者購買後超過保質期的商品，被訴方已不再負有違約責任的；
（二）達成調解協定並已執行，且沒有新情況、新理由的；
（三）法院、仲裁機構或者其他行政機關已經受理或者處理的；
（四）消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的；
（五）消費者無法證實自己權益受到侵害的；
（六）不符合國家法律、行政法規及規章的。
第十八條 　工商行政管理機關受理消費者申訴，可以立案。
第十九條 　立案應當填寫申訴立案報告表，同時附上有關材料，由縣級及縣級以上工商行政管理局局長批准，指定兩名以上辦案人員負責調查或者授權其派出機構調查處理。
第二十條 　辦案人員是本案當事人的近親屬或者與當事人有其他利害關係，可能影響申訴公正處理的，應當迴避。
當事人對辦案人員提出迴避申請的，應當由縣級及縣級以上工商行政管理局局長決定。
第二十一條 　工商行政管理機關受理申訴案件後，應當在5日內將申訴書副本傳送被申訴人；被申訴人收到申訴書副本後，應當在5日內提交答辯書和有關證據。
第二十二條 　當事人應當對自己的申訴提供證據。工商行政管理機關認為有必要收集證據，可以根據有關法律、行政法規及規章的規定，自行收集或者召集有關當事人實施當庭調查。
第二十三條 　需要委託其他工商行政管理機關協助調查、取證的，應當出具書面委託證明，受委託的工商行政管理機關應當積極予以協助。
第二十四條 　工商行政管理機關對專門性問題認為需要鑑定或者檢測的，可以交由當事人約定的法定鑑定或者檢測部門鑑定，也可以由工商行政管理機關指定的法定鑑定或者檢測部門鑑定。對於難以鑑定或者檢測的，經營者應當提供無過錯的證據；不能提供無過錯證據的，應當承擔責任。
第二十五條 　消費者申訴後，還可以協商和解。達成和解協定的，可以請求工商行政管理機關根據和解協定作出調解書，也可以撤回申訴書。
第二十六條 　工商行政管理機關組織雙方當事人進行調解達成協定的，應當製作調解書。
第二十七條 　調解書應當寫明申訴請求和當事人協定的結果。調解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達雙方當事人。
第二十八條 　工商行政管理機關應當在收到消費者申訴書之日起60日內終結調解；調解不成的應當終止調解。
第二十九條 　經調解不成的，或者調解書生效後無法執行的，消費者可以按照國家法律、行政法規的規定向有關部門申請仲裁或者提出訴訟。
第三十條 　對經營者的違法行為，工商行政管理機關可以依照《中華人民共和國消費者權益保護法》予以警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓，吊銷營業執照。

第四章 　附 則

第三十一條 　工商行政管理機關受理消費者申訴應當收費，費用由敗訴方承擔。其具體辦法另行規定。
第三十二條 　農民購買、使用直接用於農業生產的生產資料的申訴，參照本辦法執行。
第三十三條 　本辦法中有關文書式樣，由國家工商行政管理局統一制定。
第三十四條 　本辦法國家工商行政管理局負責解釋。
第三十五條 　本辦法自公布之日起施行。

廢止

國家工商行政管理總局令

第62號

《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》已經中華人民共和國國家工商行政管理總局局務會審議通過，現予公布，自2014年3月15日起施行。

局長 張茅

2014年2月14日

工商行政管理部門處理消費者投訴辦法

（2014年2月14日國家工商行政管理總局令第62號公布）

第一章 總 則

第一條 為了規範工商行政管理部門處理消費者投訴程式，及時處理消費者與經營者之間發生的消費者權益爭議，保護消費者的合法權益，根據《消費者權益保護法》等法律法規，制定本辦法。

…………。

第四章 附 則

…………。

第三十六條 本辦法自2014年3月15日起施行。1996年3月15日原國家工商行政管理局第51號令公布的《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》和1997年3月15日原國家工商行政管理局第75號令公布的《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》同時廢止。