《工作實操細節第1輯售後服務管理實操細節》是2006年廣東經濟出版社出版的圖書。
基本介紹
- 書名：工作實操細節第1輯：售後服務管理實操細節
- 類別：圖書
- 出版社：廣東經濟出版社
- 出版時間：2006年12月1日
- 頁數：339 頁
- 開本：32 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787807284727
- 尺寸:：21 x 14.7 x 1.4 cm
- 重量：358 g
內容簡介,目錄,
內容簡介
本系列叢書不在於系統介紹行銷管理的基本知識，也不僅僅在於闡明細節管理的理念，而是主要介紹有關行銷管理細節的方法和技巧，是企業策略層面和執行層面都可以直接使用的操作性指導書。筆者們對行銷管理的各個領域，從各個相關環節、各個流程、各個側面，介紹不容忽視的操作細節。
作為實操作性的書籍，本系列叢書突出解決細節問題的方案和程式，力圖呈現如下特點：第一，實用。總結行銷管理每個步驟的操作細節，力求實際、實用、實操、實效，可供經營管理者即學即用。第二，創新。針對每個細節進行細緻分析，歸納出經營者必備的行銷知識，並在實踐中加以創新，使讀者獲得舉一反三的效果；第三，簡明。結構清晰，條理分明，文字簡捷，篇幅緊湊。
目錄
第1章 售後服務管理規劃
細節01 售後服務的具體流程
細節02 售後服務工作做什麼
細節03 售後服務的標準化
細節04 售後服務體系的設計流程
細節05 售後服務的內部控制措施
細節06 外包售後服務的管理
細節07 制定服務作業所套用的表單
細節08 分析和解決售後服務問題
細節09 售後服務的規範化
細節10 制定用戶信息反饋的流程渠道
細節11 售後服務監督的方法
第2章 售後服務人員的禮儀要求
細節12 售後服務人員的衣著要求
細節13 售後服務人員的坐、立、行
細節14 售後服務人員聆聽的技巧
細節15 售後服務人員交談時的注意事項
細節16 拔打電話應注意的事項
細節17 接聽電話應注意的問題
細節18 售後服務人員的握手禮儀
細節19 售後服務人員要學會微笑服務
第3章 售後服務網點的建設和管理
細節20 售後服務網點建設要求
細節21 服務網點的建設審批流程
細節22 判斷售後服務網點位置重要性的定性分析法
細節23 服務網點的內外裝飾要求
細節24 售後服務網點的管理
細節25 制定危機管理檔案的程式
細節26 降低售後服務網點成本的方法
細節27 售後服務網點質量賠償風險控制
細節28 售後服務網點的有形展示
第4章 售後服務的包裝送貨管理
細節29 送貨員的輔導
……
第5章 售後安裝維修服務管理
第6章 服務質量管理
第7章 顧客抱怨和投訴處理服務
第8章 商品退換貨服務和逆向物流
第9章 售後服務人員的培訓和管理
第10章 商品備品備件管理
第11章 顧客調查跟蹤管理
