基本介紹
- 書名：導購員這樣說才對
- 作者：林立文
- ISBN：9787568004329
- 頁數：256
- 定價：29.8元
- 出版社：華中科技大學出版社
- 出版時間：2015.1
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
內容簡介,目錄,
內容簡介
《導購員這樣說才對》從銷售終端的實際出發，憑藉情景案例與實際銷售技巧相結合，把賣場上最直接、最便利、使用率最高的口才技巧和處事方略介紹給讀者，努力使讀者用最短的時間掌握與客戶有效溝通的技巧。書中的錦囊妙語與奇謀妙計不僅可助導購員提升業績，還可幫助客戶在歡樂的氛圍中購得滿意的商品。在市場供大於求、消費者日益挑剔的今天，賣場對導購員的技能要求也越來越高。導購員作為商品與顧客之間的橋樑，不僅要懂得銷售的方法，而更重要地是要掌握溝通的技巧。能言善道才是幫助導購員達成交易的法寶。
目錄
第一章 現場銷售的語言規範 / 001
第一節 迎賓送客的禮儀及語言規範 / 002
■ 1. 迎賓的語言規範 / 002
■ 2. 賣場服務語言的運用 / 003
■ 3. 送客禮儀與語言規範 / 005
第二節 接近顧客 / 007
■ 1. 顧客購物的心理變化過程 / 007
■ 2. 突破顧客的心理防線 / 010
■ 3. 接近顧客的說話技巧 / 015
第三節 現場交談 / 020
■ 1. 現場待客的語言規範 / 020
■ 2. 根據顧客類型隨機應變 / 021
第四節 促成交易 / 027
■ 1. 促成交易的必要策略 / 027
■ 2. 主動開口促成交易 / 034
第五節 待客忌語 / 040
■ 1. 待客說話“九大忌” / 040
■ 2. 忌用不良用語和負面語 / 045
第二章 商品促銷說話技巧 / 049
第一節 發現並創造顧客需求 / 050
■ 1. 解除顧客的戒心 / 050
■ 2. 挖掘顧客的需求 / 054
第二節 提煉商品賣點 / 059
■ 1. 突顯商品的優勢 / 059
■ 2. 把賣點和買點相結合 / 063
第三節 誘導顧客購買的欲望 / 066
■ 1. 善解人意，投其所好 / 066
■ 2. 為顧客描繪美景 / 068
■ 3. 巧妙利用人性的弱點 / 071
第四節 巧妙化解顧客異議 / 078
■ 1. 對待異議的態度與處理方式 / 078
■ 2. 有效處理異議的說話技巧 / 082
第五節 應對顧客拒絕 / 087
■ 1. 巧妙轉變顧客的抵制心理 / 087
■ 2. 應對顧客拒絕的口才策略 / 090
第六節 學會拒絕顧客 / 095
■ 1. 拒絕顧客的一般原則 / 095
■ 2. 拒絕顧客的說話藝術 / 096
第三章 導購員說話的四大特殊技能 / 101
第一節 巧妙提問 / 102
■ 1. 提問的原則和方式 / 102
■ 2. 巧妙提問的說話術 / 107
■ 3. 銷售中的傾聽藝術 / 112
第二節 讚美顧客 / 119
■ 1. 善於從缺點中找出優點 / 119
■ 2. 讚美顧客的說話技巧 / 121
■ 3. 把握讚美顧客的分寸 / 126
第三節 介紹商品 / 131
■ 1. 商品的說明（陳述）技巧 / 131
■ 2. 介紹商品的基本原則 / 135
■ 3. 巧妙推介商品說話術 / 140
第四節 說服顧客 / 145
■ 1. 說服要有針對性 / 145
■ 2. 學會尊重顧客的情感 / 146
■ 3. 因勢利導說服顧客 / 148
■ 4. 用真誠和信任打動顧客 / 149
■ 5. 顧全顧客的面子 / 151
■ 6. 巧用幽默打破僵局 / 153
第四章 應對特殊場景說話術 / 155
第一節 應對抱怨與投訴 / 156
■ 1. 處理投訴的六大法則 / 156
■ 2. 巧妙處理顧客抱怨 / 162
■ 3. 化解顧客憤怒的技巧 / 170
■ 4. 處理抱怨不宜說的話 / 174
第二節 應對“麻煩”顧客 / 181
■ 1. 冷靜應對愛“找麻煩”的顧客 / 181
■ 2. 正確應對顧客的過分要求 / 185
■ 3. 妥善解決與顧客間的爭執 / 187
■ 4. 建立和諧客戶關係的方法 / 192
第三節 應對賣場突發事件 / 197
■ 1. 常見特殊事件的應對 / 197
■ 2. 顧客不良行為的處理技巧 / 201
■ 3. 善待顧客的過失 / 204
第五章 現場銷售情景範例 / 207
■ 1. 應對沒有明確購買目標的顧客 / 208
■ 2. 開場說話技巧 / 210
■ 3. 巧妙應對顧客詢問價格 / 212
■ 4. 顧客不同說話方式也應不同 / 214
■ 5. 提高詢問的價值 / 218
■ 6. 避免他人意見對顧客的影響 / 221
■ 7. 創造顧客需求的話術 / 224
■ 8. 尊重是提升說服力的前提 / 229
■ 9. 利用建議性誘導實現配套銷售 / 232
■ 10. 活用不同的討價還價技巧 / 234
■ 11. 應對挑剔型顧客的策略 / 236
■ 12. 巧妙促成顧客成交 / 239
■ 13. 正確處理顧客退換商品 / 241
■ 14. 如何留住老顧客 / 244
