《實體店精細化運營》是2017年3月廣東經濟出版社有限公司出版的圖書，作者是潘文富、黃靜。
本書在當前的市場背景下，針對影響門店業績的各種行為，提出了具體的升級改進措施，貼合實際情況，改進成本低，操作方法簡便易行，落地難度小，對執行人員要求較低，更多的是站在顧客角度，對管理人員和營業員提出要求。
基本介紹
- 中文名：實體店精細化運營
- 作者：潘文富、黃靜
- 出版社：廣東經濟出版社有限公司
- ISBN：9787545452662
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
全零售終端的銷售業績是由多個環節共同運營的結果，包括現場裝修、接待流程、服務措施、產品組合、促銷活動、店員的銷售技術乃至工作態度。在顧客對服務要求越來越高的背景下，如何提升營業人員的服務意識，已經成為一個新的難題。營業人員的服務意識提升，不僅僅是接待服務流程與標準的設定，還包括讓營業人員在內心建立服務意識，並且能保持一定的服務熱情和主動性，這涉及店老闆對營業人員的管理水平和服務系統。因此，作者針對零售終端的現況，在對顧客的深入研究和特性把握、銷售策略的運用、應對顧客的實用話術、營業人員的人事管理與技術發揮、服務流程的細節量化、現場陳設的細節、經營策略的最佳化等方面提出了一系列的解決方案。
圖書目錄
第一篇 運營思考與策略最佳化
第1講 面對電商，實體零售店要補的十門功課
第2講 專賣店經營思想的幾點轉變
第3講 銷售是什麼
第4講 面對顧客的三個層次
第5講 顧客的進店與留店
第6講 你被顧客帶跑了嗎
第7講 完全顧客導向
第8講 不要拿顧客做試驗
第9講 零售店產品組合的基本方法
第10講 店外客流與廣告性質
第11講 小型專賣店的時間概念
第12講 零售店的進貨選品
第13講 攔截思想的危害
第二篇 對顧客特性的研究
第14講 高看顧客
第15講 補償型購買
第16講 顧客花錢買高興
第17講 顧客沒說出來的話
第18講 顧客怕什麼
第19講 顧客為什麼回頭
第20講 顧客為什麼有那么多疑問
第21講 那些過於甜膩的稱呼
第22講 顧客進店怕什麼
第23講 回頭客為什麼照顧生意
第24講 把顧客當上帝究竟是什麼意思
第25講 為什麼總是去研究窮人
第26講 顧客花錢的三個階段
第27講 顧客的包
第28講 顧客為什麼罵產品
第29講 實體店的奢侈品導向
第30講 店裡進來的那些不正常顧客
第三篇 現場環境的最佳化
第31講 影響顧客進店的障礙因素
第32講 小店裡的大公司痕跡
第33講 顧客進店的厭惡點檢查
第34講 門店的公德心
第35講 牆上貼什麼
第36講 5秒鐘的直觀感受
第四篇 接待流程的最佳化
第37講 顧客進店的前3秒和前20秒
第38講 顧客在場時不做的七件事
第39講 急客的接待
第40講 先讓顧客買一個
第41講 給顧客留台階
第42講 門店送客
第五篇 溝通策略
第43講 主動說不好賣
第44講 苦笑的運用
第45講 專業底子與輕鬆演繹
第46講 如何面對顧客的質疑
第47講 轉移顧客的注意力
第48講 當顧客表示自己很內行時
第49講 當顧客說不買時
第50講 當顧客說過兩天再來時
第六篇 內部管理
第51講 店員的價值在哪裡
第52講 導購培訓體系真的到位了嗎
第53講 店員管理體系到位了嗎
第54講 店員與技術的分離
第55講 對店員的工資投入
第56講 換個角度看待店員的考核方式
第57講 門店事故預案
第58講 門店培訓體系的設計
第59講 新進的店員怎么培養
第60講 新店員入職時的工作安排
作者簡介
潘文富，森潘紡織品貿易(上海)有限公司總經理，上海森潘企業管理諮詢有限公司總經理，《銷售與市場》雜誌特約編輯顧問、經銷商問題專欄作家，中國行銷傳播網專欄作家。私營業主出身，經營家族經銷商公司十多年，同時在國內數家企業歷任區域銷售經理、市場部經理、內部培訓師等職，專業領域集中在民用消費品的渠道結構設計與中小型私營企業的內部管理等方面，承接了《經銷商管理師》《賣場管理師》的職業教材編寫工作。在一百多家財經管理類刊物上發表論文600餘萬字，出版個人專著30多本。
黃 靜，從事零售行業十餘年，在現代零售行業擁有完整的從業經歷，2004年開始建設賣場項目課題庫，聚焦於KA的專業研究。目前已積累一千餘個細分課題，並在繼續增加中。2006年承接了國家國資委商業技能鑑定中心《賣場管理師》職業資格教材編撰項目。
