客服聖經：客戶100%滿意的服務指南

《客服聖經客戶100%滿意的服務指南》是2011年中華工商聯合出版社有限責任公司出版的圖書，作者是易際漲。

基本介紹

• 書名：客服聖經：客戶100%滿意的服務指南
• 作者：易際漲
• ISBN：9787802497764 
• 頁數：225 
• 出版社：中華工商聯合出版社有限責任公司
• 出版時間：2011-3-1
• 裝幀：平裝
• 開本：16GA 
•  印刷時間：2011-3-1
• 版次：1
• 字數：180000
• 紙張：膠版紙

內容簡介

不要把客戶的請求當做一種麻煩，無論你多忙，都要先服務你的客戶。服務客戶的時候，你沒有藉口，因為客戶才是你真正的老闆，真正為你的工作支付薪水的人。那么，你應該如何來對待你真正的老闆、你的上帝呢?本書作者——資深的高級培訓師傾情為你打造的7大秘訣讓你搞定客戶不再難，再次銷售更簡單。

◎態度決定質量——服務是一種習慣

◎服務少不了溝通——讓服務從心開始

◎行動起來才有效——感動“上帝”的密碼

◎用好電話巧服務一電話服務的技巧

◎禮儀是無形力量一讓你的服務更規範

◎別讓投訴成障礙一實現再次銷售的機遇

◎別讓誤區毀了你——走出服務的誤區顯示全部信息

作者簡介

易際漲

◇上海普慧管理諮詢公司董事長

◇北京大學經濟學院客座教授

◇時代光華管理培訓學院、香港光華管理學院高級培訓師

◇中國古琴學會終身會員

◇中國心理學會會員、首批國家二級心理諮詢師

◇暢銷書《一流員工的5種心態》作者

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目錄

第一章　態度決定質量——服務是一種習慣

1．服務，先讓自己充滿愛心

2．服務，就是要負起責任來

3．快樂的服務是最好的服務

4．讓服務充滿微笑

5．沒有熱情，服務就不存在

6．完美的服務為你贏得客戶尊重 7

7．自信讓你更具魅力

8．對客戶保持足夠的耐心

9．寬容會讓你更易成交

10．服務就要盡善盡美

第二章　服務少不了溝通——讓服務從心開始

1．用專業知識武裝自己

2．去熟悉自己的競爭對手

3．給客戶提供有價值的建議

4．了解客戶“心裡”想說的話

5．準備好必要的工具

6．試著和客戶站在同一立場上

7．不在客戶面前貶低競爭對手

8．找到談話的突破口

9．列舉事實，增強說服力

10．給客戶足夠的?面子”

11．做一個“善解人意”的銷售員

12．到什麼山頭唱什麼歌

第三章　行動起來才有效——感動“上帝”的密碼

1．讓客戶感受到你對他的尊重

2．永遠不說“這不是我的錯”

3．洞察客戶的心理

4．有情況變化越早通知客戶越好

5．以書面形式向客戶表達謝意

6．給客戶送一份適當的禮物

7．找鈔票儘量用新的

8．給客戶幫忙自然求之不得

9．銷售服務無小事

10．對客戶的資料進行建檔

11．以切實解決客戶問題為己任

12?對客戶的經營保持一份關心

13．恪守服務者的信譽

14．給客戶提供個性化的服務

15．感動客戶，服務將變得更容易

第四章　用好電話巧服務——電話服務的技巧

1．打電話前要精心準備

2．掌握簡單明了的開場白

3．練就優美動聽的聲音

4．電話鈴響，快速接聽”

5．禮儀越周到越保險

6．問題越多獲得的信息越多

7．找到有決策權的人

8．不要膽怯，突破防線

9．掌握打電話的禮儀

10．對異議不必過於擔心

11．掌握客戶的準?需求

12．準確記錄客戶的意見

第五章　禮儀是無形力量——讓你的服務更規範

1．注意言談中的禮節

2．無論如何，儀表必須整潔

3．時時刻刻充滿活力

4．以標準的職業形象面對客戶

5．打造更加吸引人的著裝

6．不急不躁，決不冒失

7．打造從裡到外的修養

8．學會合理地利用時間

9．以得體的程式接待客戶

10．真誠是最好的禮儀

11．行為舉止要優雅從容

12．不要過分讚美

第六章　別讓投訴成障礙——實現再次銷售的機遇

1．把遇到的投訴處理到底

2．無論何時，不要推卸責任

3．不要把道歉當成難事

4．語言要對事不對人

5．難纏客戶要巧妙對付

6．氣氛緊張時可用幽默緩和

7．即使客戶無理，也不能失禮

8．對雙方的異議可以繞道而行

9．送給客戶一份意外驚喜吧

10．不要讓壞情緒控制了自己

11．給客戶留方便，就是給自己留機會

12．說話聲調至關重要

13．在服務中挖掘客戶新的需求

14．以樂觀的心態看待客戶

第七章　別讓誤區毀了你——走?服務的誤區

1．服務工作不是矮人一等

2．只顧跟前利益會因小失大

3．回訪很關鍵，不要丟下客戶不管

4．處理客戶需求不能千篇一律

5．批評、埋怨客戶只會使事情越來越糟

6．不耐煩是服務的大忌