客戶滿意度和忠誠度測評手冊

《客戶滿意度和忠誠度測評手冊》是2004年由機械工業出版社出版的圖書，該書作者是奈傑爾・希爾、吉姆・亞歷山大，譯者是廉奇志。

基本介紹

• 作者：奈傑爾・希爾                       /            吉姆・亞歷山大
• 譯者：廉奇志
• ISBN：9787111136361
• 頁數：228
• 定價：32.00
• 出版社：機械工業出版社
• 出版時間：2004-3-1
• 裝幀：平裝(無盤)

內容介紹

在這本書中，作者不僅分析了忠誠度本質，也作細提供了測評這個複雜概念的方法，並對滿意度一利潤錠和相關的建模與預測技術做了解釋。

作品目錄

前言
第1章 簡介
第2章 為什麼測評客戶滿意度
第3章 忠誠度
第4章 滿意度――利潤鏈
第5章 調查目標
第6章 理解客戶行為
第7章 探索性研究
第8章 取樣調查
第9章 調查選擇方案
第10章 調查問卷設計
……
附錄A 客戶調查範例
附錄B 服務質量標準
附錄C 術語表
附錄D 參考文獻