客戶服務與管理產教融合型教程

內容簡介

本書以職業素養為核心，以客戶體驗為切入點，以產教融合為主線，堅持按照實用性、實踐性、前瞻性的原則編寫，培養“德技兼修”的企業客服人才。按照企業客服的崗位流程，共設計“初識客戶服務”“學會客服技能操作軟體”“建立客戶服務關係”“維護客戶關係”“實施客服數字績效”“構建客戶關係管理平台” 6個企業客服的真實任務。對接客服崗位需求，設計客服技能知識點的操作步驟，引導學生“做中學、學中做”。新增“1+X”證書所需的合頁式筆記與新技能，有效銜接企業客服所需新技能，滿足企業對客服技能的新需求。本書可作為職業院校市場行銷專業、電子商務專業、物流管理專業、財務管理專業的教材，也可以作為企事業單位客服部、行銷部的培訓教材贈晚謎，或作為社會從業人士的參考讀物。

圖書目錄

項目任務1 初識客戶服務

1.1 客服工作任務單

任務解析｜5個讚賞

擬民殼舟催罪定學習目標｜5個讚賞

編制團隊工作（學習）計畫｜5個讚賞

1.2 破冰遊戲

1.3 技能知識學習

客戶服務的內涵及特點

客戶的定義及分類

了解優質客戶服務

14 實戰演練

15 分享與反思（分享典型範例和學習反思）

分享｜5個讚賞

學習反思｜5個讚賞

技能自我測試｜5個讚賞

16 合頁式筆記與新技能｜5個讚賞

17 技能拓展｜5個讚賞

18 下一個工作任務｜5個讚賞

項目任務2 學會客服技能操作軟體

21 客服工作任務單尋酷歡婆

任務解析｜5個讚賞

擬定學習目標｜5個讚賞

編駝槓項汗制團隊工作（學習）計畫｜5個讚賞

22 破冰遊戲

23 技能知識學習

客服溝通工具千牛的使用（電腦版和手機版）

圖片編輯工具Photoshop軟體的使用

客服工具CRM軟體的使用

24 實戰演練

25 分享與反思

分享｜5個讚賞

學習反思｜5個讚賞

技能自我測試｜5個讚賞

26 合頁式筆記與新技能｜5個讚賞

27 技能拓展｜5個讚賞

28 下一個工作任務｜5個讚賞

項目任務3 建立客戶服務關係

31 客服工作任務單

任務解析｜5個讚賞

擬定學習目標｜5個讚賞

編制團隊工作（學習）計畫｜5個讚賞

32 破冰遊戲

33 技能知識學習

尋找潛在目標客戶

溝通客戶需求

實施客戶開發

34 實戰演練

35 分享與反思（分享典型範例和學習反思）〖HT〗

分享｜5個讚賞

學習反思｜5個讚賞

技能自我測試｜5個讚賞

36 合頁式筆記與新技能｜5個讚賞

37 技能拓展｜5個讚賞

38 下一個工作任務｜5個讚賞

項目任務4 維護客戶關係

4.1 企業客服工作任務單

任務解析｜5個讚賞

擬定學習目標｜5個讚賞

編制團隊工作（學習）計畫｜5個讚賞

編制團隊學習計畫｜5個讚賞

4.2 破冰遊戲

4.3 技能知識學習

客戶關懷

客戶滿意度

客戶忠誠度

客戶投訴

客戶流失

4.4 實戰演練

4.5 分享與反思

分享｜5個讚賞

學習反思｜5個讚賞

技能自我測試｜5個讚賞

4.6 合頁式筆記與新技能｜5個讚賞

4.7 技能拓展｜5個讚賞

4.8 下一個工作任務｜5個讚賞

項目任務5 實施客服數字績效

5.1 企業客服工作任務單

任務解析｜5個讚賞

擬定學習目標｜5個讚賞

編制團隊工作（學習）計畫｜5個讚賞

編制團隊學習計畫｜5個讚賞

5.2 破冰遊戲/闖關

5.3 技能知識學習

售前客服的數字績效

售中客服的數字績效

售後客服的數字績效

5.4 實戰演練

5.5 分享與反夜捉希思

分享｜5個讚賞

學習反思｜5個讚賞

技能自我測試｜ 5個讚賞

5.6 合頁式筆記與新技能｜5個讚賞

5.7 技能拓展｜5個讚賞

5.8 下一個工作任務｜5個讚賞

項目任務6 構建客戶關係管理平台

6.1 企業客服的工作凳勸捆任務單

任務解析｜5個讚賞

擬定學習目標｜5個讚賞

編制團隊學習計畫｜5個讚賞

6.2 破冰遊戲

6.3 技能知識學習

開通賬號

組織結構/登錄設定/許可權分配

導入客戶數據（天眼查數據功能）

觸及開發客戶

客戶簽約流程

客戶維護流程

客戶生命周期

績效考核模型

6.4 實戰演練

6.5 分享與反思

分享｜5個讚賞

學習反思｜5個讚賞

技能自我測試｜5個讚賞

6.6 合頁式筆記與新技能｜5個讚賞

6.7 技能拓展｜5個讚賞

客戶服務與管理產教融合型教程

基本介紹

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