客戶服務真功夫：呼叫中心座席代表實操手冊

《客戶服務真功夫：呼叫中心座席代表實操手冊》的裝幀是平裝，開本是16。

基本介紹

• 書名：客戶服務真功夫：呼叫中心座席代表實操手冊
• 頁數：194頁
• 裝幀：平裝
• 開本：16

圖書信息

出版社: 深圳出版發行集團，海天出版社; 第1版 (2008年11月1日)

叢書名: 新銳培訓系列

平裝: 194頁

正文語種: 簡體中文

開本: 16

ISBN: 9787807473831

條形碼: 9787807473831

尺寸: 24.8 x 17.6 x 1.8 cm

重量: 408 g

作者簡介

胡雯祺，（中國·香港）PTT國際職業培訓師；深圳市電話行銷培訓創辦人之一；獲中國管理協會頒發“第三屆中國傑出培訓師”稱號。胡雯祺多年來致力於各行業呼叫中心的培訓，對呼叫中心的管理、培訓、人力資源整合等方面，有著長達8年的企業內訓經歷和豐富的積累。胡雯祺的課程除在內容方面具有實戰性強、案例式教學等特點外，在培訓方式上也突出體現生動、活潑、啟發、互動和極具針對性的教學。通過現場一對一演練和強化“知”與“行”的結合，使培訓不再拘囿於淺顯的基礎知識與技巧，而是從更高層次入手，針對工作中的具體問題，提供行之有效解決方案。通過來自受訓對象工作現場真實錄音再現工作場景，使受訓人員能夠通過分析、研討、點評、指導四個環節，真正掌握提高績效的途徑，快速地在實際工作中進行轉化和套用，使“行為改變”得到最好的驗證。

內容簡介

《客戶服務真功夫:呼叫中心座席代表實操手冊》深入淺出地闡明了作為呼叫中心座席代表應該有的能力，應該做的事情，和做好事情的方法，是為呼叫中心的座席代表們在職業道路上點亮了一盞燈。

媒體評論

《客戶服務真功夫》一書告訴我們：服務的基本含義是什麼？如何讓所有的客戶都滿意？本書即由此出發，全面探討了“提高客戶滿意度”這一所有呼叫中心必須面對的課題，並結合眾多經典案例詳細介紹了“推進客戶滿意度”的方法與具體步驟。

TCL集團股份有限公司營運長（COO）——薄連明

從事客戶服務工作如果沒有真功夫，勢必會走許多彎路。胡老師的《客戶服務真功夫》一書融合了她豐富的理論知識、多年的實戰經驗和切實的客戶服務心得。胡老師與大家一起分享她從業以來多年的實戰結果，致力於幫助客服工作者規避可能需要摸索的時間和花費的精力。《客戶服務真功夫》一書理論性和適用性兼備，是不可多得的客服指導手冊和運營管理工具。

——維也納酒店集團呼叫中心經理——孫素文

產業是一個顧客滿意的過程，而非產品製造過程。特別是像呼叫中心這樣以服務為中心、以服務創品牌的產業。《客戶服務真功夫》一書的出版正及時，我非常認同書中強調的一個觀念：一個呼叫中心只有全面的、全過程的為顧客服務，才能得到顧客的認可和滿意，並通過其服務的最大化才能獲得績效的最最佳化。

——創維集團中國區域行銷總部呼叫中心客服主管——李慶武

做好行銷的前提是先做好服務，想客戶所想，急客戶所急，客戶的困難就是自己工作的著力點，客戶的稱讚就是我們工作的動力。《客戶服務真功夫》給了我們方法和動力，是一本值得一讀的好書！

——深圳招行振華支行信貸國際部客戶經理——吳媛

沒有完全死板的教條，沒有禁錮思維的固定模式。《客戶服務真功夫》有的是什麼？是鮮活的實例，立竿見影的效果。這本書並非只是寫給座席代表的。溝通，作為人們日常生活中必不可少的能力之一，如何更好的與人溝通，如何使溝通達到最好效果等，這本書都給了我很大的啟示。很喜歡書中“學習成就未來”這句話，胡雯祺老師送給各位座席代表的同時，也是送給了每個人。

——中國傳媒大學電視與新聞學院——魏子涵

目錄

上篇 如何提升自我

第一章 學習成就未來

1.態度決定高度

2.信心可以移山

（1）正面語言

（2）優點放大

（3）尋求標桿

（4）肯定自己

（5）重有淡無

（6）培養興趣

（7）人靠衣裝

3.專業才能專效

4.主動創造感動

（1）最短時間

（2）滿意通話

第二章 能承受才能成長

1.無處不在的壓力

2.心情成就完滿

（1）調動理智

（2）轉移焦點

（3）尋求方法

（4）培養耐性

（5）尋求幫助

3.壓力即動力

第三章 人脈是最大的財富

1.敬業：對企業以誠

2.客戶是你存在的價值

（1）客戶即財富

（2）管理客戶就是創造財富

3.與同事和諧相處

（1）要欣賞和讚美他人

（2）一顆感恩的心

（3）利他才能益己

（4）以誠相待

中篇 如何了解客戶

知己知彼，百戰不殆

——孫武

第四章 客戶投訴為哪般

1.客戶投訴原因

（1）因質量原因導致投訴

（2）服務原因產生投訴

（3）客戶自身原因而產生的投訴

2.解讀客戶需求

（1）產品需求

（2）服務需求

（3）體驗需求

（4）關係需求

（5）成功需求

3.客戶投訴無價

（1）投訴客戶不是敵人

（2）投訴寄予“希望

（3）投訴隱藏了“商機

（4）客戶投訴的管理

第五章 客戶心理地圖

1.客戶投訴心理

（1）期待解決問題

（2）渴望得到尊重

（3）希望得到補償

（4）發泄不滿情緒

2.客戶性格特徵

（1）豬八戒——活潑型客戶

（2）唐僧——完美型客戶

（3）孫悟空——力量型客戶，

（4）沙僧——和平型客戶

……

第六章 聽出客戶的性格

下篇 如何服務客戶

第七章 聆聽——客戶需求

第八章 發問——聚焦問題

第九章 溝通——達成共贏