《孕嬰童用品零售門店管理規範》是2020年10月01日實施的一項行業標準。
基本介紹
- 中文名：孕嬰童用品零售門店管理規範
- 外文名：Specification for management of pregnancy, baby and child's retail stores
- 標準編號：T/HNMIA 01—2020
- 發布日期：2020年07月18日
- 實施日期：2020年10月01日
起草人,起草單位,適用範圍,技術內容,
起草人
劉勇、崔捷、劉柯穎、靳營輝、吳曉瑋、高名揚、趙輝、李傑、朱亞玲、吳愛軍、翟京寧、岳洋、王樹民。
起草單位
河南省缺陷產品召回中心、河南省孕嬰童用品行業協會。
適用範圍
本標準規定了孕嬰童用品零售門店的術語和定義、總則、商品管理、零售門店陳列、店員管理、顧客服務、消防安全和衛生服務、投訴及監督和持續改進。 本標準適用於孕嬰童用品零售門店的開設與管理。
技術內容
1 範圍
本標準規定了孕嬰童用品零售門店的術語和定義、總則、商品管理、零售門店陳列、店員管理、顧客服務、消防安全和衛生服務、投訴及監督和持續改進。
本標準適用於孕嬰童用品零售門店的開設與管理。
2 規範性引用檔案
下列檔案對於本檔案的套用是必不可少的。凡是注日期的引用檔案，僅注日期的版本適用於本檔案。凡是不注日期的引用檔案，其最新版本（包括所有的修改單）適用於本檔案。
GB 19085 商業、服務業經營場所傳染性疾病預防措施
GB/T 23650 超市購物環境
GB 50016 建築設計防火規範
SB/T 10618 超市收貨規範
SB/T 10807 專業零售店店長崗位要求
3 術語和定義
下列術語和定義適用於本檔案。
3.1
供應商
由企業授權，以生產、組裝、加工、包裝等方式為企業提供銷售商品的生產商或中介商，授權企業進行商品銷售的品牌持有商或代理商。
包括直接向零售商提供商品及相應服務的企業及其分支機構，個體工商戶、包括製造商、經銷商和其他中介商。
3.2
孕嬰童用品零售門店
為孕婦、0～3歲嬰兒、3～14歲幼童提供包括食品、服飾、玩具、童車/床、洗護用品、紙品、餵養 用品、電器以及早教用品等專業健康產品的消費場所。以小額出售或是單一個數售賣為主，區別於大宗貨品的批發業務。
4 總則
孕嬰童用品零售門店應誠信經營，做到買賣公平、設施安全、環境衛生、服務規範，保障消費者合法權益，樹立良好的社會信譽度，所售商品應符合質量和衛生安全的相關規定，接受社會監督，承擔社會責任。
5 商品管理
5.1 應急渠道管理
供應商需提供有效營業執照和國家法律法規要求的相關證照（生產/衛生許可證等）。
孕嬰童用品零售門店根據供應商提供的有效證照、商品質量信息，篩選優質、誠信度高的供應商作為長期供貨渠道，同時，建立供應商資料檔案，定期覆核相關證照、證明檔案。
孕嬰童用品零售門店所有貨架陳列位、廣告位進行統一管理，供應商不應私自調位，有需要增加或調換貨架陳列位、廣告位時須與零售店接洽，達成一致後方可執行。
供應商應保證向零售店提供符合國家強制性要求及銷售協定中所規定的商品質量要求，承諾在供貨過程中無假冒偽劣商品，對於零售店提出的質量問題商品，由有資質的第三方檢測機構出具證明，供應商應嚴格按照簽定的供貨協定辦理退貨手續。
供應商如果有商品將要缺貨或斷貨的情況必須在一周工作日內及時通知零售店備貨。
供應商名稱變更、貨款轉帳收款人、對賬人員變更、賬戶變更需提供有供應商蓋章的變更證明原件。
5.2 商品採購管理
採購的商品和原材料應根據供應商提供的資質、供貨能力等資料檔案進行查驗和評價，嚴把進貨質量關，做好相應備案建檔工作。
按SB/T 10618的規定收貨，對每批商品應進行驗貨，並對每批商品進貨日期、數量、索證及審核等情況進行登記，建立電子台賬。
採購驗收中發現質量問題商品退貨時應如實記錄，分區隔離或標示，確保退貨商品不與其他商 品混淆或污染。
確保採購和使用的食品銷售包裝材料達到衛生標準。
5.3 商品銷售管理
在商品銷售過程中應建立動態的商品質量信息監控制度和相應的商品採購淘汰制度。
建立現場巡查制度，定期檢查商品質量，及時處理不符合質量要求的商品（包括召回產品），記錄處理結果。
對有保質（保存）期的限期商品，入店時應予以控制，並作好記錄。對臨近保質（保存）期的商品，內部應有預告警示制度，限期內無法出售的商品應進行撤庫和下架處理。
5.4 商品信息管理
宜建立包括商品購進、配送、補貨、銷售、收款等環節的信息管理系統。
商品標價簽應採用符合國家物價部門規定的式樣、相關標準及規定的要求。
應主動收集來自各級政府、有關媒體及網際網路的問題商品信息，積極組織對照檢查，確保問題商品及時退市。
5.5 儲存區/庫房管理
保持相關區域的清潔衛生，陰涼乾燥，通風良好，有防塵、防鼠、防蟲、防蠅等防範措施。
做到商品分類貯存，有清晰的標誌。
貯存的商品應隔牆離地，食品與非食品分別擺放，並按保質期先進先出原則存放。
實施產品有效期管控以及過期商品及時處理。
設立專門的殘損商品區域，及時清理殘損過期商品和問題商品。
設定消防設施、防盜裝置和嚴禁火種等安全標誌。
庫房鑰匙專人管理，嚴格做好出入庫管理。
5.6 促銷管理
促銷活動應擬定工作方案以保證良好的購物秩序。舉辦大型促銷活動，應制定安全應急預案。
降價商品應使用降價標籤，如實標明降價原因、原價、現價等。
不應贈送按規定應標明保質（保存）期，但保質（保存）期標誌不清、不明或缺失的產品，以及質量不合格或過期的產品。
不製造虛假降價等促銷信息，降價促銷過程中不得以次充好，不得降低促銷商品的售後服務水平。
不得以降價促銷商品為由拒絕應向消費者承擔相應的法律責任。
6 門店陳列
可銷售的商品才能陳列於貨架上，商品應乾淨整潔、完好，如發現已影響銷售的商品應及時清出貨架並作處理。
陳列在貨架上的商品看起來要豐滿、充實、不得有空缺，商品排面的最前列更要保持豐滿整齊，不可以出現空檔的現象，陳列里增加營養品商品，原則上一個單品的陳列量至少要保證其在貨架上總的陳列量的3/5 以上。
經行銷售奶粉、輔食等食品，需按照各地行業行政主管部門有關規定，設定嬰幼兒配方乳品銷售專區及掛上有關標識。
服裝商品在貨架上的陳列量須保證一定數量，儘可能保證所陳列的每個單品齊色、齊碼，根據需要更換模特及正掛的商品陳列位置。
紙品、用品分品牌、年齡段、大小碼陳列，車床分品牌、款式樣板陳列。
玩具陳列有層板陳列和掛鈎陳列兩種，層板的陳列整齊度為：前排水平線，不能有突出層板寬度的商品，高度要適中，從高到低或從低到高。掛鈎陳列要注意掛鈎間的距離不能太寬也不能太窄，上下水平線要注意從高到低或從低到高，價格也要從高到低或從低到高。陳列掛鈎玩具時特別要注意掛鈎商品的重量，一條掛鈎5件商品為宜。
陳列遙控車、電動玩具等時注意展示，抽取樣板放上層展示；陳列玩具時既要注意安全性也要注意展示，方便顧客試用。
7 店員管理
制定門店管理制度，設定店長崗位職責、管理許可權，店長嚴格按照 SB/T 10807的要求開展日常經營，明確店員服務流程規範。
制定門店顧客服務準則，店員應尊重顧客，真誠守信，熱情服務，文明經商的職業道德，上崗時服飾要整潔，儀容儀表端莊、大方。
建立並執行從業人員健康檢查制度和健康檔案制度。
建立培訓和考核制度，對店員的服務及相關活動內容進行定期培訓和考核，並記錄存檔。
從事特殊及重要崗位的員工須持證上崗。門店營業面積超過300 m2以上，配備至少1～2名中級育嬰師（國家職業資格四級），門店營業面積超過800 m2以上，配備至少1名高級育嬰師（國家職業資格三級）,2～3名中級育嬰師（國家職業資格四級）。
8 顧客服務
8.1 服務用語
熟練運用文明服務用語，用語恰當，語言親切，語調柔和。
鼓勵掌握和運用外語、手語及地方方言與有特殊需求的顧客群體進行交流的基本技能，為其提供語言無障礙購物服務。
8.2 服務行為
門店員工應做好服務質量規範，熟知或了解門店環境、經營商品及布局，掌握服務方法和技能。
實事求是介紹商品，主動、熱情、耐心地向顧客介紹商品的功能、用途、產地、價格和使用方法等，不誘購、不勸購。嚴禁強行推銷特定品牌和商品，不得詆毀和貶低其他同類商品。接待顧客應微笑相迎，熱忱相待，禮貌相送。
員工對待顧客應一視同仁，尊重顧客的宗教信仰與風俗習慣。
8.3 結算服務
熟悉結算服務操作流程，熟悉多種主流結算工具，為顧客提供良好的購物結算服務。
員工在收款時應快速、準確，當麵點清，唱收唱付。
按規定合理、適度提供包裝袋服務，倡導限塑環保理念。
8.4 輔助服務
顧客離開時，應提醒顧客帶好購買的商品和個人物品，以免丟失、遺忘。
對老人、孕產婦、攜帶嬰幼兒顧客、殘障人士等特殊顧客提供便利服務。
條件許可情況下，協助顧客整理、裝放購買的商品。
視門店規模，在各主要區域設立導購員/巡查員，及時、正確協助顧客採購商品。
面積800 m2以上的門店，可設立媽媽寶寶休息室（哺乳及換尿片等）。
應設定視頻監控，實現區域全覆蓋。
8.5 售後服務
門店應有義務提供包括產品義務內的服務。
顧客退貨、換貨和投訴時，員工應以禮相待，認真傾聽，詳細詢問，妥善處理。
對諮詢的顧客禮貌應對，盡力解答顧客疑問；如遇難以解答的問題，應提供建議或將顧客轉介給有關人員跟進。
提供免費送貨服務的門店，應確定專人負責，與顧客當麵點清貨品，明確送貨範圍、時間、聯繫方式等服務內容。服務結束，應請顧客驗收。
8.6 緊急事件處理
制定消防應急預案，並要求預案能隨時啟動有效行動。
建立應對各種突發公共事件的處理機制、處理預案和具體處理措施。發生突發事件時，從業人員要遵循“顧客安全第一”的理念，保持冷靜，有序地組織顧客安全脫離危險區域，危急時應及時報警。
配合警方做好事件發生時的警戒工作以及無關人員的疏散、隔離工作。
9 消防安全和衛生服務
9.1 消防安全
制定消防安全管理制度，對門店管理區域消防安全全權負責，按照國家規定配備數量足夠的消防設施器材，做到有效管理，定期檢查數量，核查消防器材安放情況及時效性。
門店出入口、消防通道等不得堆放貨物、雜物，保持暢通。在重要通道、商品銷售區域等設定視頻監控設備，並做好相關記錄及日常防護工作。
電氣要求應符合GB 50016的相關規定，定期檢查維護電路、用電設備，確保用電安全。
9.2 衛生服務
門店應布局合理，購物環境要符合GB/T 23650 的規定，保持店內場所、設備設施的衛生，制定一套衛生管理細則，要求組織健全、任務明確、責任到人。
門店招牌、廣告、燈飾吊飾、節日氣氛布置等裝置懸掛位置應安裝牢固，並符合城市管理部門的有關規定。
門店應按GB 19085的規定，做好經營場所傳染性疾病預防措施，應具備預防蟑螂、蒼蠅、老鼠及其他害蟲的有效措施，店面負責人應不定期抽查衛生，每月至少進行一次衛生統查，並將檢查結果及時公布。
倉庫應保持整體清潔，無特殊情況，不得存放與銷售無關的物料、道具，特別是一些可能影響倉庫衛生， 造成串味的物品。
存放倉庫角落位置上較少挪動的商品，應著重注意保證商品質量，定期檢查清理變質或超過保質期的產品，並嚴格按照相關規定進行處理。
銷售兒童車的門店，應設定專門試車區，以保證顧客安全性。
10 投訴和監督
10.1 服務投訴及處理
制定《顧客投訴管理操作流程》，按照流程及時處理顧客的投訴、更換或賠償顧客的商品。
在門店顯著位置設立投訴信箱，公布投訴電話等聯繫方式，接受消費者的意見及建議。
設定專門機構、人員及時處理消費者意見和投訴信息。
處理投訴應制度化，責任到人，投訴處理應及時、恰當，對處理結果和投訴者滿意度進行詳細 記錄，涉及第三方的投訴應有回訪及記錄。
10.2 服務監督
應建立服務監督制度，定期向消費者公示食品安全信息；定期開展顧客滿意度調查。
公示行業行政主管部門及企業投訴監督電話，接受社會監督。
11 持續改進
孕嬰童用品零售門店應以“服務第一、顧客至上”為宗旨，根據顧客對服務質量的期望與要求，對服務環境及商品管理、門店陳列、店員管理、顧客服務、消防安全及衛生服務、投訴及監督等進行修改完善， 持續改進，不斷提高服務質量。
