基於顧客選擇的醫療呼叫中心的設計與最佳化

《基於顧客選擇的醫療呼叫中心的設計與最佳化》是依託中國人民大學，由王曉芳擔任項目負責人的面上項目。

基本介紹

• 中文名：基於顧客選擇的醫療呼叫中心的設計與最佳化
• 項目類別：面上項目
• 項目負責人：王曉芳
• 依託單位：中國人民大學

項目摘要

近年來，流行性疾病的頻繁暴發對各國衛生防禦體系帶來了巨大挑戰，敲響了警鐘。我國醫療資源分布不均，“看病難，看病貴”一直是長期存在的難題。在此背景下，本課題研究了一類能夠起到分診分流作用的醫療呼叫中心的設計與最佳化問題，創新性的將複雜的顧客選擇行為嵌套在策略排隊論的建模框架中：第一，病人的就醫選擇受到醫療保險和多級醫療機構服務價格等複雜因素的影響。第二，病人的異質性（不同的病情、醫療保險或等待成本）影響服務者的決策。本課題的研究結果將為醫療呼叫中心充分發揮減輕大醫院的擁擠程度和降低醫療費用的重要作用而提供有價值的指導意見。

結題摘要

我國醫療資源分布不均，“看病難，看病貴”一直是長期存在的難題。在此背景下，本課題研究了一類起到分診分流作用的醫療呼叫中心的設計與最佳化問題，創新性在於：第一，顧客（病人）的選擇行為受到多重複雜因素的影響。第二，顧客（病人）的異質性對服務者決策的影響被明確建模。本課題的主要研究結果包括：對比了醫療呼叫中心的理論結果和傳統服務運營管理理論的異同，分析了該項成果套用於實踐的可能性，深入建模了顧客異質性對管理者最優決策的影響。這些模型和結果將對醫療呼叫中心以及更廣泛的基於人為判斷的服務過程的建立、運營和最佳化管理提供有價值的指導意見。