國際市場產品服務

產品服務，是指以實物產品為基礎的行業，為支持實物產品的銷售而向消費者提供的附加服務。

服務是產品整體概念的一個重要組成部分，現在，國際市場行銷越來越重視服務工作，並把它作為建立產品差異化、樹立企業形象的重要因素。可以說一個不重視服務工作的企業是無法成為優秀的國際企業的。

基本介紹

• 中文名：國際市場產品服務
• 類別：服務
• 類型：產品
• 特點：國際市場

國際市場產品服務的內容

任何公司都必須為顧客提供可靠的售前和售後服務。因為要保證顧客滿意，就必須保證顧客從產品整體概念的5個層次上都能獲得利益。通常企業可以為顧客提供如下服務項目。

(1)顧客反應系統。

國際企業應該認識到，維持現有顧客所需的費用要少於招徠新顧客或者拉回老顧客所需要的費用。因此，企業有必要建立一套聽取並處理顧客意見的反應系統。國際企業要隨時進行跟蹤記錄顧客的要求、建議甚至是抱怨，並迅速地從產品設計、質量控制、行銷手段、價格政策等方面進行必要的改進，給顧客一個滿意的答案。事實上，像寶潔公司、通用電氣公司和默克公司都是這方面的典範。

(2)信用服務。

企業可以向顧客提供分期付款信用契約、往來賬戶賒欠、貸款、租賃選擇和信用卡等信用項目。擴展信用雖然會增加企業的壞賬損失，但它能解決短期內顧客支付能力不足的問題，方便顧客結算，因而可以增加客源。

(3)維修服務。

當顧客不具備維修能力，或是維修機會成本太高時，如果供應商能夠提供維修服務，則可提高顧客的消費價格。服務周到的國際企業能在全世界範圍內提供迅速、及時的維修服務。例如日產公司在北美市場做出保證，在美國50個州和加拿大，只要公司得知汽車發生故障，一定在平均1小時內趕到。如果問題不能馬上解決，公司會提供代用汽車和免費食宿。通常，維修服務工作由國際企業的技術部門來執行，市場行銷部分負責監督。

(4)技術服務。

高技術產品用戶需要企業提供完善的技術服務，比如代客設計加工、安裝、客戶培訓、套用調研以及改進工作的調研，否則即使產品再好，顧客也不會購買。

(5)信息服務。

國際企業應建立一個信息資料庫，答覆顧客的提問並播發有關新產品、產品特點、操作過程、預期的價格變動和企業新政策等信息。以上服務措施是相輔相成的，它們共同構成了市場行銷服務體系，二者缺一不可。企業應根據市場需要、產品特點和企業實力合理進行服務組合，突出重點，增加顧客附加價值，確保顧客滿意。

國際市場產品服務的決策問題

企業在制定國際市場產品服務策略時，通常要從3個方面考慮。

(1)是否提供服務。

企業過去不把服務當作產品的必要組成部分，不向顧客提供相應的服務。隨著社會的發展，大多數企業都把提供服務當做提高競爭能力、維繫企業發展的重要舉措。但許多提供初級原料產品的企業和特別小型的企業也可以考慮不提供服務。

(2)服務水平決策。

顧客不僅需要服務，而且需要數量充足、質量一流的服務。這就要求企業做出服務水平決策。企業提供的服務水平取決於各國的發展水平、競爭情況和產品供求因素。社會發展水平越高，專業化分工越細，顧客要求的服務水平就越高。而當社會發展水平較低時，顧客就會主動承擔一些服務工作，對服務水平的要求就低。當國際市場競爭激烈時，各企業就會紛紛增加服務項目，提高服務質量以求在競爭中獲勝，而當競爭溫和時，企業的服務工作一般較鬆懈，質量也不高。當市場供過於求、形成買方市場時，企業服務項目就多，服務質量也高；當市場供小於求、形成賣方市場時則情況正好相反。國際企業要根據市場所在國的發展水平、競爭態勢和市場情況決定自己的服務水平決策。

(3)服務主體決策。

國際企業的服務主體一般有3個：企業、企業的分銷商、獨立的服務公司。企業的服務工作可以由自己承擔，也可以由各級分銷商承擔，還可以由與公司有契約關係的獨立公司承擔。企業服務主體決策主要受產品特點和企業實力的影響。當產品技術含量高、製作工藝複雜時，企業一般由自己承擔服務任務。當企業本身實力雄厚、服務網路完善時，可以自己進行顧客服務。否則，企業一般都把服務工作交給分銷商或社會服務力量來進行，依靠別人的力量來補充自身服務能力的不足。