四分圖模型

四分圖模型又稱重要因素推導模型，是一種偏於定性研究的診斷模型。它首先通過調研和訪談列出企業產品和服務的所有績效指標，對每個績效指標設重要度和滿意度兩個屬性，根據顧客對該績效指標的重要程度及滿意程度的打分，將影響企業滿意度的各因素歸進四個象限內，企業可按歸類結果對這些因素分別處理。如果企業需要，還可以匯總得到一個企業整體的顧客滿意度值。

基本介紹

• 中文名：四分圖模型
• 又稱：重要因素推導模型
• 橫軸：顧客滿意度
• 縱軸：企業評價顧客滿意度

分析

模型的橫軸表示企業的顧客滿意度得分高低情況，縱軸表示企業評價顧客滿意度重要性的得分高低情況。對企業而言，橫軸表示了客觀情況，縱軸表示了主觀判斷。當客觀和主觀情況的得分都很高時，企業處在A 區（即優勢區）中；當客觀和主觀得分較低時，企業處在C 區（即機會區）中，當客觀得分較高，主觀得分低時，則處在B 區（修補區）中；當客觀高主觀較低時，企業處在D 區（即維持區）中。

四分圖模型

A區 — 優勢區（高重要性、高滿意度）

:指標分布在這些區域時，表示對顧客來說，這些因素是重要的關鍵性因素，顧客目前對這些因素的滿意度評價也較高，這些優勢因素需要繼續保持並發揚。使之成為自己的優勢產品。

B區 — 修補區（高重要性、低滿意度）

:指標分布在這些區域，表示這些因素對顧客來說是重要的，但當前企業在這些方面的表現比較差，顧客滿意度評價較低，需要重點修補、改進。

C區 — 機會區（低重要性、低滿意度）

:指標分布在這些區域時，代表著這一部分因素對顧客不是最重要的，而滿意度評價也較低，但對企業的影響並不很大，因此不是現在最急需解決的問題，沒有必要投入大量的精力，可以暫時將其忽略。

D區 — 維持區（低重要性、高滿意度）

:滿意度評價較高，但對顧客來說不是最重要的因素，屬於次要優勢(又稱錦上添花因素)，對於這些因素一方面企業可以注意發揮這些因素的優勢，使之向保持區變化，另一方面由於其對企業當前的實際作用不大，如果從企業資源的有效分配考慮，可以先從該部分做起。

在對所有的績效指標歸類整理後，可從三個方面著手對企業的產品和服務進行改進:

消費者期望(消費者最為關注的，認為影響他們對企業滿意度的最為重要的一些因素)，

企業的優勢指標(企業在這些因素上做得到位，消費者滿意度高)，

企業的弱點(企業在這些因素上工作不足，或是沒有意識到這些因素對滿意度的影響)。

優缺點

四分圖模型目前在國內套用很廣，國內大多數企業在做顧客滿意度調查時均採用該模型，這個模型簡單明了，分析方便有效，而且不需要套用太多的數學工具和手段，無論是設計、調研，還是分析整理數據，都易於掌握，便於操作。

四分圖模型

當然，這個模型也存在不足之外。它孤立地研究滿意度，沒有考慮顧客感知和顧客期望對滿意度的影響，也沒有研究滿意度對顧客購買後行為的影響。在實際操作中，該模型列出各種詳細的績效指標由顧客來評價指標得分，這就可能讓許多顧客重視但調查人員和企業沒有考慮到的因素未能包含在調查表中。由於該模型不考慮誤差，僅由各指標得分加權平均算出顧客滿意度的數值，得出的數據不一定準確，同時也不利於企業發現和解決問題。另外，由於該模型使用的是具體的績效指標，很難進行跨行業的顧客滿意度比較。即使處在同一行業的各個企野，由於各地區經濟發展不平衡，顧客要求不同，各指標對顧客的重要程度也可能不同，導致同一行業跨地域的可比性也大大降低.

對企業的啟示

企業優勢區

優良的服務態度和上乘的質量對顧客滿意度非常重要，企業在這方面的表現也非常好，需要保持並發展這些優勢。但僅僅是這些還不夠，因為顧客多半都喜歡企業能超越他們的期望，而不是按部就班的程式和方法。在現在競爭激烈的市場環境中，越來越多的企業狠抓了產品質量、改進了服務態度，企業如果僅限於此而裹足不前，那么某天也會面臨顧客滿意度下降的狀況。所以企業應在已有優勢基礎上進行創新，採取打破常規的新方法，給顧客創造驚喜。但也不能每次都贈送小禮物之類，這樣又會落入俗套了。處在該區的企業應該滿足顧客更多相關的、持續不斷的需求，不給顧客“貨比三家”的機會。經驗表明，在指定的時期內如果企業能保持一個顧客連續購買，那么他就會不斷購買下去，購買次數越多的顧客越滿意。

四分圖模型

企業機會區

價格的不合理、沒有投訴受理系統⋯⋯這些因素導致了較低的顧客滿意度。價格從來都讓多數顧客敏感，只要企業想做長期經營，並有心提高自己的顧客滿意度，價格上的改正是他們的一個好機會。而投訴受理系統是提高顧客滿意度的良策，因為投訴能很好地反映出顧客滿意度。研究表明，多數顧客不滿時往往是一聲不吭。另外，企業接到的投訴數量還取決於顧客提出投訴是否方便，這就意味著更好的電話系統、電腦系統以及跟蹤服務系統。

在顧客選擇企業的時代，顧客對企業的態度極大程度地決定著企業的興衰成敗。正是深諳此奧妙，麥當勞和IBM的最高主管會親自參與顧客服務，閱讀顧客的投訴信，接聽並處理顧客的抱怨電話。因為他們心中有筆帳：開發一個新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補。IBM還擁有一支14.8萬名能解決任何工作難題的技術人員隊伍，年營業額==: 億美元的全球服務部門。

企業修補區

這一區域中，企業應縮短顧客的等待時間。不管是等待取、付款，等待售後服務或是其他的事情上，企業都應縮短顧客不必要的等待時間。在現在供大於求的市場中，沒有多少顧客有耐心等待企業撥冗處理它們的事情，顧客會選擇在這方面做的更好的企業。顧客等待時間過長導致了低的顧客滿意度，而處在該區的企業表現較差，需要重點修補、改進。

企業維持區

：產品的技術水平決定了較高的顧客滿意度。在五花八門的同類產品中，顧客只青睞於技術一流穩定的產品。在維持區的企業這方面做的不錯，不需花太大的工夫去提高顧客滿意度，但一定要重視產品技術的研發，否則不久就會成為“側畔千帆過”的“沉舟”。另外，企業要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業目標的重點，運用各種手段加強售前售後服務、提高產品質量、服務質量和管理質量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養並提高顧客對企業的忠誠度。比如思科公司就設有一個雇員達3.35萬人的“客戶滿意部”，顧客的滿意度直接與雇員的工資獎金掛鈎，從網路計畫、網路設計、網路實施和運行維護四個階段來服務顧客，實現企業員工、現有顧客、潛在顧客、商業夥伴之間的“無縫連線”。

時間套用

重要而急

很多人每天的生活都在極度忙碌之中，每件事都是重要而急的，若這欄長期地占全部時間的50%或以上，我們的生理和心理健康都會有不良影響，與別人的關係和人生其他的重要方面都會因而變壞。

重要而不急

經常告訴自己應該去做(或多做)，而總是沒有實行的事情便人此欄。這欄亦往往是真正把自己人生推進往上的事情，例如足夠睡眠、與家人旅行、學習、運動、研究工作等。這欄亦是最容易被忽略的一欄。

不重要而急

這欄的事情足為別人而做的，例如接聽手提電話、約好去些無關緊要的約會等。若這欄的事情太多，我們會埋怨自己太被人擺布，或者處於被動和無奈的境界。

不重要亦不急

這欄的事情，在人生中常常是可有可無的事。但是如果一件這樣的事長期在心裡湧出，它可能是重要的事而未曾被自己注意。 沒有“正確”的比例，一般來說：

1欄最好低於50%

2欄最好維持在20%或以卜

3欄應慢慢地減低

4欄亦應該降低

1欄事情往往不能馬上被減少。最好的做法是把從3及4欄省下的時間用在2欄事情上。慢慢地，l欄的比例便會漸漸降低。