《呼叫服務師(國家職業資格2級)》由中國就業培訓技術指導中心按照標準、教材、題庫相銜接的原則組織編寫，是國家職業技能鑑定推薦輔導用書。書中內容根據《國家職業標準·呼叫服務員》（試行）要求編寫，是呼叫服務師職業技能鑑定國家題庫命題的直接依據。《呼叫服務師(國家職業資格2級)》介紹了呼叫服務師應掌握的技能要求和相關知識，涉及應答訴求、解答訴求、處理訴求、訴求過程管理、統計分析與套用、流程管理、質量管理、培訓與指導、組織管理等內容。
基本介紹
- 書名：呼叫服務師
- 出版社：中國勞動社會保障出版社
- 頁數：265頁
- 開本：16
- 品牌：中國勞動社會保障出版社
- 作者：中國就業培訓技術指導中心
- 出版日期：2009年7月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7504579114, 9787504579119
內容簡介,圖書目錄,序言,
內容簡介
《呼叫服務師(國家職業資格2級)》：人力資源和社會保障部教材辦公室評審制定，用於國家職業技能鑑定
圖書目錄
第一章 受理與處理訴求
第一節 應答訴求
第二節 解答訴求
第三節 處理訴求
第四節 訴求過程管理
第二章 呼出
第一節 回訪
第二節 詢訪
第三章 統計分析與套用
第一節 統計分析
第二節 套用
第四章 管理與培訓
第一節 流程管理
第二節 質量管理
第三節 培訓與指導
第四節 組織管理
第一節 應答訴求
第二節 解答訴求
第三節 處理訴求
第四節 訴求過程管理
第二章 呼出
第一節 回訪
第二節 詢訪
第三章 統計分析與套用
第一節 統計分析
第二節 套用
第四章 管理與培訓
第一節 流程管理
第二節 質量管理
第三節 培訓與指導
第四節 組織管理
序言
為推動呼叫服務員職業培訓和職業技能鑑定工作的開展，在呼叫服務員從業人員中推行國家職業資格證書制度，中國就業培訓技術指導中心在完成《國家職業標準·呼叫服務員》（試行）（以下簡稱《標準》）制定工作的基礎上，組織參加《標準》編寫和審定的專家及其他有關專家，編寫了呼叫服務員國家職業資格培訓系列教程。
呼叫服務員國家職業資格培訓系列教程緊貼《標準》要求，內容上體現“以職業活動為導向、以職業能力為核心”的指導思想，突出職業資格培訓特色；結構上針對呼叫服務員職業活動領域，按照職業功能模組分級別編寫。
呼叫服務員國家職業資格培訓系列教程共包括《呼叫服務員（基礎知識）》《呼叫服務員（國家職業資格四級）》《助理呼叫服務師（國家職業資格三級）》《呼叫服務師（國家職業資格二級）》《高級呼叫服務師（國家職業資格一級）》5本。《呼叫服務員（基礎知識）》內容涵蓋《標準》的“基本要求”，是各級別呼叫服務員均需掌握的基礎知識；其他各級別教程的章對應於《標準》的“職業功能”，節對應於《標準》的“工作內容”，節中闡述的內容對應於《標準》的“技能要求”和“相關知識”。
本書是呼叫服務員國家職業資格培訓系列教程中的一本，適用於對呼叫服務師的職業資格培訓，是國家職業技能鑑定推薦輔導用書，也是呼叫服務師職業技能鑑定國家題庫命題的直接依據。
呼叫服務員國家職業資格培訓系列教程緊貼《標準》要求，內容上體現“以職業活動為導向、以職業能力為核心”的指導思想，突出職業資格培訓特色；結構上針對呼叫服務員職業活動領域，按照職業功能模組分級別編寫。
呼叫服務員國家職業資格培訓系列教程共包括《呼叫服務員（基礎知識）》《呼叫服務員（國家職業資格四級）》《助理呼叫服務師（國家職業資格三級）》《呼叫服務師（國家職業資格二級）》《高級呼叫服務師（國家職業資格一級）》5本。《呼叫服務員（基礎知識）》內容涵蓋《標準》的“基本要求”，是各級別呼叫服務員均需掌握的基礎知識；其他各級別教程的章對應於《標準》的“職業功能”，節對應於《標準》的“工作內容”，節中闡述的內容對應於《標準》的“技能要求”和“相關知識”。
本書是呼叫服務員國家職業資格培訓系列教程中的一本，適用於對呼叫服務師的職業資格培訓，是國家職業技能鑑定推薦輔導用書，也是呼叫服務師職業技能鑑定國家題庫命題的直接依據。
