基本介紹
人物心境,人物經歷,為保證服務質量 開起了直營店,鼓勵客服部門多做“無用功”,
人物心境
吳桂明是一個大忙人，用他自己的話來說，自己每年有一大半的時間是在外面跑，經常在廣東、福州等地一住就是好幾個月。雖然整個經濟大環境並不十分理想，但吳桂明並沒有因此而“閒”下來。考察市場，同分銷商溝通等一大堆事情都在等著吳桂明去做。 “看準了大方向，就要捨得花大力氣去做，該怎么投入就怎么投入。”雖然很多陶瓷行業的人都覺得不好做，但是吳桂明並不這么認為。在他看來，只要大方向上沒有出現偏差，那么對於陶瓷行業的從業者，無論是生產商還是經銷商，遇到的困難都是可以解決的。或許，正如他所言，成大器者應不圖小利。
吳桂明
吳桂明人物經歷
不按常規處理破損瓷磚
由於包裝技術上的問題，陶瓷產品在運輸途中會發生破損。為此，很多經銷商都找上新明珠的老闆要求賠償。“但是，我覺得新明珠無論是在公司的內部管理上還是在產品上都有自己獨到的地方。任何涉及人的東西總是沒有辦法做到完美的。因此，新明珠遇到這種問題是可以理解的。只要處理好，就不算什麼了。”
於是，吳桂明找上新明珠的老闆，告訴對方由包裝所引起的問題自己可以幫對方解決，但是選用這種包裝的產品價格必須優惠10%，即使今後用新的包裝了，給予自己的價格也要比別人優惠5%。那個時候的新明珠正被這攤事情攪得焦頭爛額，對於吳桂明的這個提議，新明珠老闆考慮了很久，也覺得可以接受。於是，雙方開始了正式的合作。
對於那些因為運輸問題而產生的次品瓷磚，當時很多人都採用這樣的做法：把包裝帶打緊一點，這樣即使裡面的瓷磚破了，如果不仔細打開檢查的話從外面根本聽不出來。“當時的規矩是貨物出門，概不負責。因此，這種做法在當時還是很流行的。”不過，吳桂明並不打算這樣做：每次一出現產品問題，他都要手下的人把破損的瓷磚挑出來，再把好的產品放進去。至於那些破損的瓷磚，則切割成踢腳線另外處理。
雖然，這樣一來，自己的成本無形中比別人的成本高了很多，但是吳桂明相信自己這樣做是對的。“我至少要保證，消費者從我這裡買去的產品質量上絕對沒問題。”
從1998年開始到現在，吳桂明和新明珠的合作不知不覺間就已經過去了十個年頭。如今，身為新明珠福建總經銷商的吳桂明在全省範圍內除了各種形式的加盟店、代理店外，甚至在泉州區域都已經開始嘗試起了直營店的建設。
為保證服務質量 開起了直營店
直營店在服裝、鞋等行業裡面可謂司空見慣，但是在陶瓷行業中卻不多見。在吳桂明看來，要想保證自己的服務質量，直營店的開設必不可少。
“由於銷量的問題，很多分銷商開的瓷磚店裡面基本上都是雜貨：各種品牌的瓷磚堆放在一起，基本上不會有品牌專賣的。這一點我們可以理解：畢竟相對於鞋服，陶瓷產品很少有消費者對同一個品牌會產生很大的依賴，在挑選瓷磚的時候也希望能夠在同一個地方看到不同品牌的產品。但是，這卻不利於我們服務質量的保證。”吳桂明談道。
吳桂明口中的“不利於服務質量的保證”主要原因在於利潤。“如果是我們自己開的直營店，那么我們可以根據顧客的需要向他推薦最合理價位的產品。但是如果是非直營的，由於追逐利潤的心理，導購人員可能會向消費者推薦一些能夠為他們帶來比較好的利潤但事實上並不完全符合消費者需求的產品，這對消費者的利益、對我們產品的名譽都會產生很大影響。”基於此，吳桂明產生了開直營店的想法。
鼓勵客服部門多做“無用功”
從2008年開始，長和建材新成立了一個部門：客服部。不過與其他陶瓷貿易公司的客服部相比，這個部門主要面對的，並不是那些家裝公司，而是普通的消費者。對此，吳桂明有自己的看法。
“一方面，由於我們的客服部成立的時間比較短，還沒有完全同家裝公司搭上關係。另一方面，在我看來，普通的消費者才是我們更應該好好服務的對象。消費者都有這樣的習慣：把自己覺得比較好的產品介紹給自己周邊的人，每一個到我們店裡購買瓷磚的消費者對我們而言都有可能帶來更多的潛在消費者。如果我們把普通消費者服務好了，自然會在他們那裡形成比較好的口碑。以後，只要有人需要買瓷磚了，別人會向他介紹我們公司，那么我們的目的也就達到了。”吳桂明如是說。
為了達到這樣的目的，吳桂明鼓勵自己的客服部門多做一些“無用功”：根據客戶的需要幫他們安排最合適的產品，按照客戶的承受能力幫客戶做預價處理……雖然在外人看來，做這些基礎工作純粹是浪費時間，要想取得更好的收益還不如在客戶購買瓷磚時多想點方法推銷產品。不過，吳桂明並不這么認為。
