《創業型企業組織服務導向及其對績效作用機制研究》是由徐璐著寫，王重鳴指導的一篇論文。
基本介紹
- 中文名：創業型企業組織服務導向及其對績效作用機制研究
- 作者：徐璐
- 發布時間：2008年
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基本信息
副題名
外文題名
論文作者
徐璐著
導師
王重鳴指導
學科專業
企業管理
學位級別
博士論文
學位授予單位
浙江大學
學位授予時間
2008
關鍵字
企業管理 組織管理 客戶關係管理 服務意識 企業績效
館藏號
F270
館藏目錄
2009\F270\55
中文摘要
隨著服務經濟的發展，顧客服務的概念對企業來說顯得越發重要，許多企業都在不同程度上依賴於服務的競爭。服務是創造顧客價值的一個重要源泉，是企業實現差異化競爭，獲取持續競爭優勢的主要途徑。目前，無論是製造業的服務轉型，還是服務業的創新與變革，都表明企業開始通過組織服務導向來提升自己的競爭優勢。但是，儘管在實踐中不斷強調服務的重要性，其相關的理論研究卻非常少。 本研究旨在探討企業如何通過組織服務導向來培育優勢資源，從而創造顧客價值，提升組織的持續競爭力。
具體研究
研究具體聚焦在以下三個方面的內容：
其一，開發並驗證組織服務導向的概念構思；
其二，考察創業型企業組織服務導向模式及其顧客關係效能；
其三，考察組織服務導向是否能提升企業競爭優勢，並深入研究其影響創業績效的內在作用機制。
研究一採用半結構化的訪談方法和內容分析技術，探索和開發創業型企業組織服務導向的關鍵要素。本研究主要對18家企業的企業主或高層管理團隊成員進行了深度訪談，旨在考察創業型企業在組織服務導向實踐的關鍵事件，並識別其過程的關鍵要素及特徵。隨後，通過對訪談材料的內容分析和編碼，初步界定了組織服務導向的三大關鍵要素，分別為需求匹配、服務創新和品質構建。
三面內涵
這一概念構思的界定主要體現了以下三方面內涵：
其一，服務導向的實施主體是企業，本研究界定的服務導向主要是基於組織水平的研究；
其二，本研究界定的組織服務導向是以顧客聚焦為核心的，其概念構思體現了效用價值空間的質量、創新和量身打造三個動力要素。
其三，本研究界定的組織服務導向將嵌入在公司創業實踐活動的背景下，在原有顧客服務的概念上融入了創新與匹配的要素。 研究二主要是圍繞組織服務導向內容結構的驗證性研究。根據訪談研究提出的組織服務導向要素及其特徵，本研究通過一系列較為嚴密的設計和科學的方法流程，開發了組織服務導向的量表。隨後，採用問卷調查的方法，收集相關數據，通過探索性因素分析和驗證性因素分析的方法探索和驗證組織服務導向的維度結構。研究結果表明，組織服務導向的需求匹配、服務創新和品質構建三維結構具有良好的結構效度和內容效度，為進一步的研究工作奠定了的基礎。
同時，本研究檢驗了在創業型服務企業中，創業導向對組織服務導向的影響作用，並考察了組織服務導向及其各個維度在不同高管要素背景和組織要素背景下的特徵差異比較。
研究三主要包含了兩個子研究。子研究1為創業型企業組織服務導向模式及其特徵的案例研究。在深度訪談的基礎上，本研究通過多重案例研究的方法，考察了創業型企業組織服務導向的關鍵事件，並結合組織服務導向的內涵，提煉了三種組織服務導向模式，即基於需求匹配的利基型模式、基於服務創新的創新型模式和基於品質構建的品質型模式。研究結果表明，不同的組織服務導向模式具有不同的特徵，並且對企業培育顧客關係資本，獲取持續競爭優勢具有不同的作用。子研究2為組織服務導向模式及其顧客關係效能研究。在案例研究的基礎上，本研究主要通過問卷調查，探索組織服務導向對顧客關係資本之間的效應機制。
研究結果
表明，組織服務導向對網路聯結、信任關係和互動共享具有不同的預測力，並且在不同的創業階段和不同的服務類別下呈現出不同的特徵，而組織主動性在培育顧客關係的過程中發揮著重要的作用。這些研究結果都對企業的實踐活動具有一定的指導意義。
研究四為組織服務導向影響創業績效的過程機制研究。本研究通過對213家創業型服務企業的問卷調查，採用相關分析、回歸分析以及結構方程建模等方法對數據進行分析，從而對組織服務導向對創業績效的作用機制進行了較為深入的研究。研究結果表明，組織服務導向對創業績效具有顯著的影響，而顧客關係資本則在組織服務導向影響創業績效過程中起到部分中介效應。創業環境特徵在組織服務導向影響創業績效過程中的緩衝效應得到部分驗證。
其中，需求不確定性要素作為組織服務導向影響創業績效的調節變數，其緩衝效應得到驗證，但是，市場競爭強度的緩衝效應並沒有得到支持。這一過程機制模型的構建是基於顧客關係資本的視角，揭示了企業通過培育良好的顧客關係，從而獲取持續競爭優勢的過程。
最後，本文總結了研究的主要結論，探討了本研究的理論進展和現實意義，並指出了本研究的局限和未來研究的方向。
