《公關禮儀與交流溝通技巧》是2014年01月01日清華大學出版社出版的圖書，作者是韋克儉、韋衛華、林玉瓊、何仁芳、甘敏軍。
基本介紹
- 書名：公關禮儀與交流溝通技巧
- 作者：韋克儉、韋衛華、林玉瓊、何仁芳、甘敏軍
- ISBN：9787302346760
- 定價：35.00
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2014年01月01日
- 裝幀：平裝
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書是一本關於公共關係、禮儀和交流溝通方面的綜合性通用教材。全書內容分為上、中、下三篇共十二章，上篇包括公共關係概述、公共關係的活動對象和發展趨勢、公共關係的功能及全員公關管理、公共關係危機的處理；中篇包括禮儀概述、個人及社交禮儀、職場禮儀、商務禮儀、服務禮儀；下篇包括交流溝通概述、有效交流溝通的實施、交流溝通技巧套用。考慮到高職高專學生畢業後從事的工作範圍比較廣，行業和崗位比較多，本書編寫的公共關係、禮儀和交流溝通涉及面比較廣，儘可能吸收公共關係、禮儀和交流溝通方面的最新研究成果，從人生交際及所需禮儀以及如何與人交流溝通的多角度和不同職業崗位的特點出發，突出“新穎”和“實用”，使學生學了有用、學了能用、學了好用。本書可用作高職高專院校學生學習公共關係、禮儀和交流溝通知識與技能的教學用書，也可作為各級各類人員學習和了解公共關係、禮儀與交流溝通知識和技巧的參考用書。本書封面貼有清華大學出版社防偽標籤，無標籤者不得銷售
圖書目錄
上篇
第一章公共關係概述3第一節公共關係的含義3
一、 共關公系的基本含義3
二、 公共關係的基本特徵6
三、 公共關係的構成要素7
第二節公共關係的形成與發展9
一、 公共關係的形成9
二、 公共關係的發展11
第三節公共關係的作用13
一、 引導單位組織的作用13
二、 提升單位組織無形資產的作用14
三、 最佳化社會環境的作用15
四、 提高個人素質的作用16
第四節公共關係的基本原則16
一、 以事實為依據的原則16
二、 以滿足公眾需求為出發點的原則17
三、 對組織和公眾負責的原則17
四、 敢於創新的原則18
五、 全員公關原則19
第五節公共關係在企業經營管理中的套用19
一、公共關係在企業單位組織溝通協調管理中的套用19
二、公共關係在新產品開發和原有產品改進中的套用20
三、公共關係在產品命名中的套用20
四、公共關係在產品形象中的套用20
五、公共關係在產品包裝中的套用20
六、公共關係在產品銷售全過程中的套用20
本章小結21思考與練習21
案例分析22
教學互動23
第二章公共關係的活動對象和發展趨勢24
第一節內部公眾的公關活動對象24
一、員工活動對象24
二、股東活動對象27
第二節外部公眾的公關活動對象29
一、顧客活動對象29
二、企業單位組織夥伴活動對象31
三、政府機關活動對象33
四、競爭對手活動對象34
五、媒體活動對象35
六、社區活動對象36
七、涉外活動對象38
八、社會名流活動對象39
第三節商務公共關係套用發展趨勢40
一、網路商務40
二、直銷商務42
三、展銷商務44
四、電視商務45
五、旅遊商務46
本章小結47
思考與練習47
案例分析48
教學互動49
第三章公共關係的功能及全員公關管理50
第一節公共關係的功能50
一、信息溝通、監測功能50
二、參謀、決策功能53
三、宣傳、推廣功能55
四、溝通、協調功能56
五、服務、教育功能57
六、危機處理功能58
第二節全員公關管理60
一、全員公關管理的含義60
二、全員公關管理的基本要求60
本章小結61
思考與練習62
案例分析63
教學互動63
第四章公共關係危機的處理64
第一節公共關係危機的含義64
一、公共關係危機的概念64
二、公共關係危機產生的原因65
三、公共關係危機的類型67
四、商務公共關係危機的特徵68
第二節危機事件的性質和影響69
一、危機事件的性質和狀況69
二、危機事件的後果和影響70
第三節危機事件應對與處理的技巧71
一、企業危機管理的基本對策71
二、危機事件處理的基本原則72
三、危機事件處理的步驟73
四、公共關係危機處理的對策74
五、危機預防及制勝的方法76
本章小結77
思考與練習78
案例分析79
教學互動80
中篇
第五章禮儀概述83第一節禮儀的含義與構成83
一、禮儀的含義83
二、禮、禮貌、禮節、儀式的聯繫和區別85
三、禮儀的分類86
四、禮儀的構成87
第二節禮儀的起源與發展88
一、禮儀的起源88
二、禮儀的發展89
第三節禮儀的特徵與原則93
一、禮儀的特徵93
二、禮儀的原則94
第四節禮儀的功能和學習方法96
一、禮儀的功能96
二、禮儀的學習方法97
三、從業人員學習禮儀的重要意義97
本章小結98
思考與練習99
案例分析100
教學互動100
第六章個人及社交禮儀101
第一節個人禮儀101
一、儀容禮儀101
二、儀態舉止禮儀103
三、服飾著裝禮儀106
第二節日常交往禮儀108
一、見面禮儀108
二、交談禮儀115
三、電話禮儀117
第三節公共場所禮儀119
一、乘車禮儀119
二、乘電梯禮儀120
三、用餐禮儀121
四、舞會禮儀122
五、沙龍聚會禮儀124
本章小結124
思考與練習125
案例分析126
教學互動127
第七章職場禮儀128
第一節求職禮儀128
一、塑造良好形象是求職成功的重要因素128
二、求職應聘前的準備129
三、求職信寫作的禮儀要求129
四、面試的禮儀要求130
五、面試禮儀禁忌134
第二節職場辦公室禮儀134
一、辦公室的裝束禮儀134
二、職場人際關係禮儀135
三、辦公室公共用品的禮儀140
第三節接待與拜訪禮儀141
一、接待禮儀141
二、拜訪禮儀146
第四節會議禮儀148
一、會議的籌備148
二、會議服務前的準備148
三、會議會務服務程式149
四、會場服務的注意事項150
五、如何安排會場座位格局150
六、一般會議會務過程禮儀150
第五節職場書信寫作禮儀簡介151
一、書信寫作格式規範151
二、信封的書寫規範151
三、書信寫作注意事項152
本章小結152
思考與練習152
案例分析153
教學互動154
第八章商務禮儀155
第一節商務聯絡禮儀155
一、打接商務電話（手機）的禮儀155
二、收發傳真的禮儀157
三、電子郵件的禮儀157
四、QQ或MSN使用禮儀158
第二節商務會議禮儀159
一、商務會議的籌備159
二、與會人員禮儀159
第三節商務洽談禮儀160
一、洽談人員應有的禮儀160
二、商務洽談的技術性準備161
三、商務洽談的禮儀性準備162
四、商務洽談的方針163
五、商務洽談的過程和技巧164
第四節產品行銷禮儀165
一、一般行銷禮儀165
二、產品禮儀和價格禮儀167
三、分銷禮儀和促銷禮儀171
本章小結174
思考與練習175
案例分析176
教學互動176
第九章服務禮儀177
第一節服務禮儀的知識與基本要求177
一、服務禮儀的基本知識178
二、服務禮儀的基本要求是待客真誠與寬容179
三、掌握服務技巧與藝術180
第二節商流與物流服務禮儀181
一、服務態度181
二、服務紀律182
三、服務用語182
四、服務中與顧客交流溝通的技巧183
五、服務過程禮儀185
第三節櫃檯服務禮儀185
一、櫃檯服務禮儀的基本要求186
二、金融行業櫃檯服務禮儀186
三、郵電通信業櫃檯服務禮儀189
第四節賓館酒店旅遊業服務禮儀190
一、賓館酒店服務禮儀190
二、旅行社旅遊服務禮儀194
本章小結199
思考與練習199
案例分析200
教學互動200
下篇
第十章交流溝通概述203第一節交流溝通的含義與普遍性和重要性203
一、交流溝通的含義203
二、交流溝通的分類204
三、交流溝通的普遍性和重要性205
第二節有效交流溝通的過程207
一、交流溝通的組成要素207
二、有效交流溝通的條件與程度208
三、有效交流溝通的方法209
四、有效交流溝通在企業管理中的重要性212
第三節有效交流溝通技巧和有效反饋技巧214
一、有效交流溝通的技巧214
二、有效反饋的技巧216
第四節高效交流溝通的原則與套用218
一、高效交流溝通的原則218
二、高效交流溝通的套用218
三、如何進行高效交流溝通218
四、交流溝通失敗的原因219
五、交流溝通能力測試的方法219
本章小結220
思考與練習220
案例分析222
教學互動222
第十一章有效交流溝通的實施223
第一節有效交流溝通的原則與要求223
一、交流溝通結果概述223
二、有效交流溝通的“7C原則”和“7C要求”224
三、有效交流溝通與公關、禮儀226
四、有效交流溝通的基本步驟226
第二節交流溝通的事前準備與確認需求228
一、交流溝通事前準備的具體措施228
二、交流溝通確認需求的具體做法229
第三節闡述觀點與處理異議233
一、闡述觀點233
二、處理異議235
第四節達成一致與共同實施236
一、達成一致236
二、共同實施236
本章小結237
思考與練習237
案例分析238
教學互動239
第十二章交流溝通技巧套用240
第一節縱向交流溝通技巧的套用240
一、與上級交流溝通技巧的套用240
二、與下級交流溝通技巧的套用243
第二節橫向交流溝通技巧的套用247
一、與同事交流溝通技巧的套用247
二、部門之間交流溝通技巧的套用249
第三節與客戶交流溝通技巧的套用250
一、客戶接待與拜訪的交流溝通技巧250
二、獲取客戶好感的六大法則251
三、應對不同行為特點客戶的交流溝通技巧252
四、客戶投訴的交流溝通技巧253
第四節現代交流溝通工具和技術的套用256
一、通信工具和技術的套用256
二、網際網路工具和技術在交流溝通中的套用257
三、電子視頻工具和技術在交流溝通中的套用259
本章小結259
思考與練習260
案例分析261
教學互動261
參考文獻262
上篇
第一章公共關係概述3第一節公共關係的含義3
第一章採購管理的作用和必要性1
第一節採購活動與管理1
第二節採購職能發展和模式創新8
第三節現代採購管理的新發展12
第四節大宗商品採購案例實操——煤炭採購18
本章小結22
思考與練習22
案例分析23
教學互動24
第二章採購管理原則的套用25
第一節“適質”採購管理原則的套用25
第二節“適量”採購管理原則的套用30
第三節“適時”採購管理原則的套用31
第四節“適地”採購管理原則的套用33
第五節“適價”採購管理原則的套用35
第六節“適供”交貨管理原則的套用40
本章小結42
思考與練習43
案例分析44
教學互動45
第三章採購管理組織與人員構成46
第一節採購管理組織的基本問題46
第二節採購部門的組織設計53
第三節採購人員組成58
第四節採購組織的發展64
本章小結67
思考與練習67
案例分析68
教學互動70
第四章採購方法與作業流程管理71
第一節採購活動過程71
第二節採購活動的控制82
第三節採購數量的控制87
第四節招標採購管理88
第五節特殊商品物資的採購管理96
本章小結99
思考與練習99
案例分析100
教學互動101
第五章採購談判與簽訂契約管理102
第一節採購談判的基礎與原則102
第二節採購談判的過程管理106
第三節採購談判的策略和技巧113
第四節採購項目簽約管理123
第五節批量商品物資採購案例實操——鋼材採購129
本章小結130
思考與練習130
案例分析131
教學互動132
第六章供應商的尋找、選擇與管理133
第一節供應商的尋找133
第二節供應商的開發134
第三節供應商的評估140
第四節供應商的選擇143
第五節供應商的關係管理148
第六節上海大眾汽車有限公司尋找、選擇和管理供應商的經驗151
本章小結154
思考與練習154
案例分析155
教學互動156
第七章採購需求與供應鏈管理方法157
第一節採購需求與供應鏈管理概述158
第二節現代採購與供應鏈管理的方法和技術161
第三節採購需求計畫方法簡介173
第四節長、中、短期採購與供應鏈管理的計畫協調方式176
第五節供應鏈一體化的採購與供應177
本章小結181
思考與練習182
案例分析183
教學互動185
第八章供應鏈採購的質量管理186
第一節供應鏈質量管理的內容、特點和原則186
第二節供應商的質量控制192
第三節JIT採購中的供應商質量管理197
第四節鮮活易腐商品採購供應案例實操
——肉類及水產品採購供應質量管理201
本章小結208
思考與練習208
案例分析210
教學互動212
第九章採購與供應鏈運輸和配送管理213
第一節採購供應鏈運輸與配送管理簡介214
第二節JIT採購對運輸配送成本影響的對策221
第三節供應鏈的運輸配送管理227
第四節設備及零部件採購運輸案例實操——注塑機器設備採購運輸231
本章小結235
思考與練習235
案例分析236
教學互動237
第十章供應鏈倉儲庫存控制238
第一節供應鏈倉儲與庫存簡介238
第二節準時化是控制倉儲庫存數量的最好方式243
第三節供應鏈物流庫存控制模式介紹與最佳化247
第四節零星商品採購倉儲庫存解決方案——MRO商品採購與庫存256
本章小結259
思考與練習260
案例分析261
教學互動262
第十一章供應鏈的採購成本控制和風險管理263
第一節供應鏈的採購成本控制概述263
第二節供應鏈上採購成本控制的方法266
第三節中國企業供應鏈採購成本管理典型經驗介紹273
第四節採購中的風險規避與成本控制278
本章小結284
思考與練習284
案例分析286
教學互動288
第十二章電子商務在採購與供應鏈管理中的套用289
第一節電子商務簡介289
第二節電子商務是採購與供應鏈管理的重要方法296
第三節電子商務在國際採購與供應鏈管理中的套用300
第四節保稅物流——國際供應鏈管理的重要方式303
第五節國際原材料採購與供應鏈管理案例實操
——天然橡膠採購與供應鏈管理306
本章小結312
思考與練習312
案例分析314
教學互動315
第十三章定牌生產（OEM）供應管理316
第一節定牌生產概述316
第二節定牌生產在中國的發展趨勢320
第三節中國企業定牌生產合作供應管理實施策略323
本章小結330
思考與練習330
案例分析331
教學互動332
第十四章採購與供應鏈績效考核和評估333
第一節採購與供應鏈的績效考核333
第二節採購與供應鏈績效評估系統339
第三節採購與供應鏈管理機制創新347
本章小結351
思考與練習351
案例分析352
教學互動354
參考文獻355
