《全國通信專業技術人員職業水平考試參考用書·通信專業實務 》是2009年人民郵電出版社出版的圖書，作者是全國通信專業技術人員職業水平考試辦公室。
基本介紹
- 書名：全國通信專業技術人員職業水平考試參考用書·通信專業實務
- 作者：全國通信專業技術人員職業水平考試辦公室
- ISBN：9787115185303
- 定價：48.00元
- 出版社：人民郵電出版社
- 出版時間：2009-6
內容簡介,編輯推薦,目錄,
內容簡介
《全國通信專業技術人員職業水平考試參考用書·通信專業實務:終端與業務》依據《全國通信專業技術人員職業水平考試大綱》要求編寫。《全國通信專業技術人員職業水平考試參考用書·通信專業實務:終端與業務》共分為15章，分別對通信員工職業規範、企業經營管理、財稅與經貿、行銷文案寫作、現代通信市場行銷環境、通信市場購買行為分析、通信市場區隔與市場定位、通信市場行銷組合策略、通信市場調研與決策、通信企業市場行銷戰略、現代新行銷、通信市場行銷溝通技巧、電信產品與業務、通信產品解決方案、通信終端等內容進行了系統講解。
編輯推薦
《全國通信專業技術人員職業水平考試參考用書·通信專業實務:終端與業務》既可作為全國通信專業技術人員中級職業水平考試的教材，也可作為職業大中專在校學生的學習輔導教材，還可供通信行業專業技術人員自學參考。
目錄
第1篇 通信管理基礎
第1章 通信員工職業規範
1.1 職業道德
1.1.1 電信職業道德的內涵
1.1.2 電信職業道德的定義和特點
1.1.3 加強電信職業道德教育的作用
1.2 通信行業職業守則
1.3 服務禮儀
1.3.1 禮儀的定義
1.3.2 禮儀的作用
1.3.3 禮儀的原則
1.3.4 個人禮儀
1.3.5 社交禮儀
1.3.6 接待客戶的禮儀
1.3.7 拜訪客戶的禮儀
1.3.8 回答客戶要求的禮儀
附：電信服務規範
1.4 服務用語
1.4.1 服務用語遵循的基本原則和要求
1.4.2 服務時常用的文明用語
1.4.3 其他服務用語
1.4.4 使用服務用語的注意事項
1.5 電信企業及客戶的權利、義務和責任
1.5.1 權利、義務和責任的定義
1.5.2 確定及執行電信企業權利、義務和責任的作用
1.5.3 當前電信企業權利、義務、責任的特點
1.5.4 當前客戶權利、義務、責任的特點
案例分析
思考題
練習題
第2章 企業經營管理
2.1 基本概念
2.1.1 企業的概念與含義
2.1.2 企業的特徵
2.1.3 通信企業
2.1.4 企業管理的內容
2.2 企業經營戰略
2.2.1 企業戰略與企業經營方針和目標
2.2.2 企業戰略的主要特點
2.2.3 戰略選擇
2.3 顧客價值與顧客滿意
2.3.1 顧客滿意度
2.3.2 顧客價值與顧客讓渡價值
2.3.3 顧客滿意度評價
案例分析
思考題
練習題
第3章 財稅與經貿
3.1 財會基礎
3.1.1 現代會計的兩大分支
3.1.2 會計要素
3.1.3 會計等式
3.1.4 會計法規
3.1.5 支付結算
3.2 稅務基礎
3.2.1 稅收的概念
3.2.2 稅收的特徵
3.2.3 稅的種類
3.2.4 增值稅
3.2.5 營業稅
3.2.6 企業所得稅
3.2.7 關稅
3.2.8 稅務登記
3.3 國際經貿與WTO
3.3.1 國際貿易產生與發展的原因
3.3.2 國際貿易的基本概念
3.3.3 國際貿易的分類
3.3.4 國際貿易措施與行為約束
3.3.5 世界貿易組織
3.3.6 中國與WTO
案例分析
思考題
練習題
第4章 行銷文案寫作
4.1 行銷文案概述
4.1.1 行銷文案的特點
4.1.2 行銷文案的事務語體的分類
4.1.3 行銷文案的寫作要求
4.2 常用的行銷文案文體
4.2.1 調查報告
4.2.2 工作總結
4.2.3 契約
4.2.4 會議紀要
4.2.5 報告
4.2.6 請示
4.2.7 案例
4.2.8 行銷軟文
思考題
練習題
第2篇 市場行銷
第5章 現代通信市場行銷環境
5.1 現代通信市場行銷環境
5.1.1 中國通信市場的改革與發展
5.1.2 通信市場與通信經濟
5.1.3 通信市場行銷的特點
5.2 通信市場行銷變革
5.2.1 市場行銷理論的產生與發展
5.2.2 市場行銷觀念
5.2.3 通信市場行銷觀念的創新
5.3 通信企業市場行銷環境分析
5.3.1 通信企業市場行銷微觀環境分析
5.3.2 通信企業市場行銷巨觀環境分析
5.3.3 SWOT 分析法
5.3.4 中國通信市場發展趨勢
案例分析
思考題
練習題
第6章 通信市場購買行為分析
6.1 消費者通信市場和購買行為分析
6.1.1 消費者購買動機分析
6.1.2 消費者購買行為分析
6.1.3 影響消費者購買決策的主要因素
6.2 集團通信市場和大客戶購買行為分析
6.2.1 大客戶（集團）購買行為分析
6.2.2 大客戶（集團）購買決策過程參與者
6.2.3 影響大客戶（集團）購買決策的主要因素
6.3 消費者心理研究方法
6.3.1 觀察法
6.3.2 訪談法
6.3.3 調查法
6.3.4 實驗法
案例分析
思考題
練習題
第7章 通信市場區隔與市場定位
7.1 通信市場區隔
7.1.1 市場區隔的概念
7.1.2 市場區隔的標準和原則
7.1.3 市場區隔的程式
7.1.4 市場區隔的作用
7.2 目標市場選擇
7.2.1 目標市場的含義及選擇標準
7.2.2 目標市場的範圍選擇
7.2.3 尋找潛在用戶
7.2.4 目標市場策略
案例分析
7.3 市場定位
7.3.1 市場定位的含義
7.3.2 市場定位的策略
7.3.3 市場定位的誤區
7.3.4 產品市場定位
案例分析
思考題
練習題
第8章 通信市場行銷組合策略
8.1 通信產品策略
8.1.1 通信產品整合概念
8.1.2 產品生命周期
8.1.3 通信企業的品牌策略
8.1.4 通信新產品開發
8.2 通信產品價格策略
8.2.1 影響通信產品價格的因素
8.2.2 通信價格決策目標和方法
8.2.3 通信產品定價策略
8.2.4 中國的電信資費體制改革
8.2.5 通信產品的套餐設計與通信企業價格戰
案例分析
8.3 通信企業促銷策略
8.3.1 通信企業促銷組合要素
8.3.2 通信企業廣告促銷
8.3.3 通信企業人員推銷
8.3.4 通信企業公共關係
8.4 通信企業行銷渠道策略
8.4.1 通信企業行銷渠道概述
8.4.2 通信企業行銷渠道的選擇
8.4.3 通信企業行銷渠道的管理
思考題
練習題
第9章 通信市場調研與決策
9.1 市場調研
9.1.1 市場調研
9.1.2 市場調研的內容與程式
9.1.3 市場調研的方法
9.1.4 市場調研的技術
9.2 市場預測
9.2.1 市場預測的種類與內容
9.2.2 環境影響因素的預測
9.2.3 生產經營能力預測
9.2.4 市場預測的程式與方法
9.3 市場行銷策劃和實施
9.3.1 行銷策劃要素
9.3.2 行銷策劃的類型
9.3.3 市場行銷策劃的方法與方式
案例分析
思考題
練習題
第10章 通信企業市場行銷戰略
10.1 通信企業市場行銷戰略規劃
10.1.1 通信企業市場行銷戰略
10.1.2 通信企業市場行銷計畫
10.1.3 通信企業形象設計
10.2 通信企業服務行銷戰略
10.2.1 服務行銷概述
10.2.2 通信企業與服務行銷
10.2.3 服務行銷戰略
10.2.4 通信企業的服務行銷策略
10.2.5 通信企業大客戶策略
10.3 通信企業體驗行銷戰略
10.3.1 體驗經濟與體驗行銷
10.3.2 體驗行銷與品牌忠誠度
10.3.3 通信企業體驗行銷戰略制定原則
10.3.4 體驗行銷策略與通信增值業務推廣
案例分析
思考題
練習題
第11章 現代新行銷概述
11.1 網路行銷
11.1.1 電子商務
11.1.2 網路行銷
11.1.3 網路行銷策略
11.1.4 網路行銷工具
11.2 綠色行銷
11.2.1 綠色行銷的產生和發展
11.2.2 綠色行銷的定義及特點
11.2.3 通信企業綠色行銷策略
11.2.4 綠色行銷的發展趨勢
11.3 全球行銷
11.3.1 全球行銷的內涵
11.3.2 通信企業全球行銷戰略
11.3.3 全球行銷組合策略
11.4 關係行銷
11.4.1 關係行銷的特徵
11.4.2 傳統行銷與關係行銷的區別
11.4.3 通信企業關係行銷策略
案例分析
思考題
練習題
第12章 通信市場行銷溝通技巧
12.1 通信市場行銷互動溝通
12.1.1 通信市場行銷溝通模式
12.1.2 通信市場行銷溝通決策
12.1.3 溝通組合的確定
12.1.4 通信市場行銷溝通預算的確定
12.2 商務談判
12.2.1 商務談判的原則
12.2.2 商務談判的過程
12.2.3 商務談判的策略與技巧
12.2.4 商務談判中的誤區
12.3 客戶異議處理
12.3.1 客戶異議
12.3.2 異議產生的原因
12.3.3 處理異議的原則和態度
12.3.4 處理異議的策略與技巧
12.3.5 經營客戶投訴
12.4 通信企業危機公關
12.4.1 通信企業危機的定義特點和分類
12.4.2 危機管理
12.4.3 通信企業危機公關行銷策略
案例分析
思考題
練習題
第3篇 通信業務與終端
第13章 電信產品與業務
13.1 電信業務的分類
13.1.1 第一類基礎電信業務
13.1.2 第二類基礎電信業務
13.1.3 第一類增值電信業務
13.1.4 第二類增值電信業務
13.2 電信產品和業務概要
13.2.1 固定網普通電話業務
13.2.2 移動網普通電話業務
13.2.3 集中用戶交換機業務
13.2.4 IP電話業務
13.2.5 被叫集中付費業務
13.2.6 主被叫分攤付費業務
13.2.7 短號碼專線業務
13.2.8 簡訊業務
13.2.9 彩鈴業務
13.2.10 電話信息服務業務
13.2.11 手機定位業務
13.2.12 頻寬型業務
13.2.13 寬頻Internet接入業務
13.2.14 無線Internet接入業務
13.2.15 虛擬專用網業務
13.2.16 網元出租業務
13.2.17 聚合類業務
13.3 客戶解決方案
13.3.1 行業級客戶解決方案
13.3.2 企業級客戶解決方案
13.3.3 公眾級客戶解決方案
13.4 現代通信技術及電信新產品發展趨勢
13.4.1 現代通信技術發展趨勢
13.4.2 電信新產品發展趨勢
案例分析
思考題
練習題
第14章 通信產品解決方案
14.1 通信產品組網
14.1.1 電信網組成
14.1.2 電信承載網
14.1.3 電話交換網
14.1.4 移動通信網
14.1.5 數據通信網
14.1.6 智慧型網
14.1.7 無線市話網
14.1.8 電信支撐網
14.2 商業模式
14.2.1 商業模式概述
14.2.2 產業價值鏈
14.2.3 贏利模式
14.2.4 業務模式
14.2.5 渠道模式
14.2.6 組織模式
14.3 彩鈴業務的產品解決方案
14.3.1 業務定義
14.3.2 策劃方案
14.3.3 技術方案
14.3.4 商務方案
14.3.5 推廣方案
案例分析
思考題
練習題
第15章 通信終端
15.1 通信終端的分類
15.2 音頻通信終端
15.2.1 普通電話機
15.2.2 移動手持話機
15.2.3 音頻終端附加設備和功能
15.3 圖像及視頻通信設備
15.3.1 傳真機
15.3.2 掃瞄器/數字相機
15.3.3 彩色電視攝像機
15.3.4 多媒體計算機攝像頭
15.3.5 視頻顯示終端
15.4 數據通信終端
15.4.1 窄帶MODEM
15.4.2 網路適配器
15.4.3 ADSL-MODEM
15.5 多媒體通信終端
15.5.1 多媒體移動通信手持終端
15.5.2 多媒體計算機終端
15.5.3 機頂盒終端
15.5.4 可視電話終端
15.5.5 電視會議系統
案例分析
思考題
練習題
練習題參考答案
參考文獻
第1章 通信員工職業規範
1.1 職業道德
1.1.1 電信職業道德的內涵
1.1.2 電信職業道德的定義和特點
1.1.3 加強電信職業道德教育的作用
1.2 通信行業職業守則
1.3 服務禮儀
1.3.1 禮儀的定義
1.3.2 禮儀的作用
1.3.3 禮儀的原則
1.3.4 個人禮儀
1.3.5 社交禮儀
1.3.6 接待客戶的禮儀
1.3.7 拜訪客戶的禮儀
1.3.8 回答客戶要求的禮儀
附：電信服務規範
1.4 服務用語
1.4.1 服務用語遵循的基本原則和要求
1.4.2 服務時常用的文明用語
1.4.3 其他服務用語
1.4.4 使用服務用語的注意事項
1.5 電信企業及客戶的權利、義務和責任
1.5.1 權利、義務和責任的定義
1.5.2 確定及執行電信企業權利、義務和責任的作用
1.5.3 當前電信企業權利、義務、責任的特點
1.5.4 當前客戶權利、義務、責任的特點
案例分析
思考題
練習題
第2章 企業經營管理
2.1 基本概念
2.1.1 企業的概念與含義
2.1.2 企業的特徵
2.1.3 通信企業
2.1.4 企業管理的內容
2.2 企業經營戰略
2.2.1 企業戰略與企業經營方針和目標
2.2.2 企業戰略的主要特點
2.2.3 戰略選擇
2.3 顧客價值與顧客滿意
2.3.1 顧客滿意度
2.3.2 顧客價值與顧客讓渡價值
2.3.3 顧客滿意度評價
案例分析
思考題
練習題
第3章 財稅與經貿
3.1 財會基礎
3.1.1 現代會計的兩大分支
3.1.2 會計要素
3.1.3 會計等式
3.1.4 會計法規
3.1.5 支付結算
3.2 稅務基礎
3.2.1 稅收的概念
3.2.2 稅收的特徵
3.2.3 稅的種類
3.2.4 增值稅
3.2.5 營業稅
3.2.6 企業所得稅
3.2.7 關稅
3.2.8 稅務登記
3.3 國際經貿與WTO
3.3.1 國際貿易產生與發展的原因
3.3.2 國際貿易的基本概念
3.3.3 國際貿易的分類
3.3.4 國際貿易措施與行為約束
3.3.5 世界貿易組織
3.3.6 中國與WTO
案例分析
思考題
練習題
第4章 行銷文案寫作
4.1 行銷文案概述
4.1.1 行銷文案的特點
4.1.2 行銷文案的事務語體的分類
4.1.3 行銷文案的寫作要求
4.2 常用的行銷文案文體
4.2.1 調查報告
4.2.2 工作總結
4.2.3 契約
4.2.4 會議紀要
4.2.5 報告
4.2.6 請示
4.2.7 案例
4.2.8 行銷軟文
思考題
練習題
第2篇 市場行銷
第5章 現代通信市場行銷環境
5.1 現代通信市場行銷環境
5.1.1 中國通信市場的改革與發展
5.1.2 通信市場與通信經濟
5.1.3 通信市場行銷的特點
5.2 通信市場行銷變革
5.2.1 市場行銷理論的產生與發展
5.2.2 市場行銷觀念
5.2.3 通信市場行銷觀念的創新
5.3 通信企業市場行銷環境分析
5.3.1 通信企業市場行銷微觀環境分析
5.3.2 通信企業市場行銷巨觀環境分析
5.3.3 SWOT 分析法
5.3.4 中國通信市場發展趨勢
案例分析
思考題
練習題
第6章 通信市場購買行為分析
6.1 消費者通信市場和購買行為分析
6.1.1 消費者購買動機分析
6.1.2 消費者購買行為分析
6.1.3 影響消費者購買決策的主要因素
6.2 集團通信市場和大客戶購買行為分析
6.2.1 大客戶（集團）購買行為分析
6.2.2 大客戶（集團）購買決策過程參與者
6.2.3 影響大客戶（集團）購買決策的主要因素
6.3 消費者心理研究方法
6.3.1 觀察法
6.3.2 訪談法
6.3.3 調查法
6.3.4 實驗法
案例分析
思考題
練習題
第7章 通信市場區隔與市場定位
7.1 通信市場區隔
7.1.1 市場區隔的概念
7.1.2 市場區隔的標準和原則
7.1.3 市場區隔的程式
7.1.4 市場區隔的作用
7.2 目標市場選擇
7.2.1 目標市場的含義及選擇標準
7.2.2 目標市場的範圍選擇
7.2.3 尋找潛在用戶
7.2.4 目標市場策略
案例分析
7.3 市場定位
7.3.1 市場定位的含義
7.3.2 市場定位的策略
7.3.3 市場定位的誤區
7.3.4 產品市場定位
案例分析
思考題
練習題
第8章 通信市場行銷組合策略
8.1 通信產品策略
8.1.1 通信產品整合概念
8.1.2 產品生命周期
8.1.3 通信企業的品牌策略
8.1.4 通信新產品開發
8.2 通信產品價格策略
8.2.1 影響通信產品價格的因素
8.2.2 通信價格決策目標和方法
8.2.3 通信產品定價策略
8.2.4 中國的電信資費體制改革
8.2.5 通信產品的套餐設計與通信企業價格戰
案例分析
8.3 通信企業促銷策略
8.3.1 通信企業促銷組合要素
8.3.2 通信企業廣告促銷
8.3.3 通信企業人員推銷
8.3.4 通信企業公共關係
8.4 通信企業行銷渠道策略
8.4.1 通信企業行銷渠道概述
8.4.2 通信企業行銷渠道的選擇
8.4.3 通信企業行銷渠道的管理
思考題
練習題
第9章 通信市場調研與決策
9.1 市場調研
9.1.1 市場調研
9.1.2 市場調研的內容與程式
9.1.3 市場調研的方法
9.1.4 市場調研的技術
9.2 市場預測
9.2.1 市場預測的種類與內容
9.2.2 環境影響因素的預測
9.2.3 生產經營能力預測
9.2.4 市場預測的程式與方法
9.3 市場行銷策劃和實施
9.3.1 行銷策劃要素
9.3.2 行銷策劃的類型
9.3.3 市場行銷策劃的方法與方式
案例分析
思考題
練習題
第10章 通信企業市場行銷戰略
10.1 通信企業市場行銷戰略規劃
10.1.1 通信企業市場行銷戰略
10.1.2 通信企業市場行銷計畫
10.1.3 通信企業形象設計
10.2 通信企業服務行銷戰略
10.2.1 服務行銷概述
10.2.2 通信企業與服務行銷
10.2.3 服務行銷戰略
10.2.4 通信企業的服務行銷策略
10.2.5 通信企業大客戶策略
10.3 通信企業體驗行銷戰略
10.3.1 體驗經濟與體驗行銷
10.3.2 體驗行銷與品牌忠誠度
10.3.3 通信企業體驗行銷戰略制定原則
10.3.4 體驗行銷策略與通信增值業務推廣
案例分析
思考題
練習題
第11章 現代新行銷概述
11.1 網路行銷
11.1.1 電子商務
11.1.2 網路行銷
11.1.3 網路行銷策略
11.1.4 網路行銷工具
11.2 綠色行銷
11.2.1 綠色行銷的產生和發展
11.2.2 綠色行銷的定義及特點
11.2.3 通信企業綠色行銷策略
11.2.4 綠色行銷的發展趨勢
11.3 全球行銷
11.3.1 全球行銷的內涵
11.3.2 通信企業全球行銷戰略
11.3.3 全球行銷組合策略
11.4 關係行銷
11.4.1 關係行銷的特徵
11.4.2 傳統行銷與關係行銷的區別
11.4.3 通信企業關係行銷策略
案例分析
思考題
練習題
第12章 通信市場行銷溝通技巧
12.1 通信市場行銷互動溝通
12.1.1 通信市場行銷溝通模式
12.1.2 通信市場行銷溝通決策
12.1.3 溝通組合的確定
12.1.4 通信市場行銷溝通預算的確定
12.2 商務談判
12.2.1 商務談判的原則
12.2.2 商務談判的過程
12.2.3 商務談判的策略與技巧
12.2.4 商務談判中的誤區
12.3 客戶異議處理
12.3.1 客戶異議
12.3.2 異議產生的原因
12.3.3 處理異議的原則和態度
12.3.4 處理異議的策略與技巧
12.3.5 經營客戶投訴
12.4 通信企業危機公關
12.4.1 通信企業危機的定義特點和分類
12.4.2 危機管理
12.4.3 通信企業危機公關行銷策略
案例分析
思考題
練習題
第3篇 通信業務與終端
第13章 電信產品與業務
13.1 電信業務的分類
13.1.1 第一類基礎電信業務
13.1.2 第二類基礎電信業務
13.1.3 第一類增值電信業務
13.1.4 第二類增值電信業務
13.2 電信產品和業務概要
13.2.1 固定網普通電話業務
13.2.2 移動網普通電話業務
13.2.3 集中用戶交換機業務
13.2.4 IP電話業務
13.2.5 被叫集中付費業務
13.2.6 主被叫分攤付費業務
13.2.7 短號碼專線業務
13.2.8 簡訊業務
13.2.9 彩鈴業務
13.2.10 電話信息服務業務
13.2.11 手機定位業務
13.2.12 頻寬型業務
13.2.13 寬頻Internet接入業務
13.2.14 無線Internet接入業務
13.2.15 虛擬專用網業務
13.2.16 網元出租業務
13.2.17 聚合類業務
13.3 客戶解決方案
13.3.1 行業級客戶解決方案
13.3.2 企業級客戶解決方案
13.3.3 公眾級客戶解決方案
13.4 現代通信技術及電信新產品發展趨勢
13.4.1 現代通信技術發展趨勢
13.4.2 電信新產品發展趨勢
案例分析
思考題
練習題
第14章 通信產品解決方案
14.1 通信產品組網
14.1.1 電信網組成
14.1.2 電信承載網
14.1.3 電話交換網
14.1.4 移動通信網
14.1.5 數據通信網
14.1.6 智慧型網
14.1.7 無線市話網
14.1.8 電信支撐網
14.2 商業模式
14.2.1 商業模式概述
14.2.2 產業價值鏈
14.2.3 贏利模式
14.2.4 業務模式
14.2.5 渠道模式
14.2.6 組織模式
14.3 彩鈴業務的產品解決方案
14.3.1 業務定義
14.3.2 策劃方案
14.3.3 技術方案
14.3.4 商務方案
14.3.5 推廣方案
案例分析
思考題
練習題
第15章 通信終端
15.1 通信終端的分類
15.2 音頻通信終端
15.2.1 普通電話機
15.2.2 移動手持話機
15.2.3 音頻終端附加設備和功能
15.3 圖像及視頻通信設備
15.3.1 傳真機
15.3.2 掃瞄器/數字相機
15.3.3 彩色電視攝像機
15.3.4 多媒體計算機攝像頭
15.3.5 視頻顯示終端
15.4 數據通信終端
15.4.1 窄帶MODEM
15.4.2 網路適配器
15.4.3 ADSL-MODEM
15.5 多媒體通信終端
15.5.1 多媒體移動通信手持終端
15.5.2 多媒體計算機終端
15.5.3 機頂盒終端
15.5.4 可視電話終端
15.5.5 電視會議系統
案例分析
思考題
練習題
練習題參考答案
參考文獻
