做最有價值的酒店領班:作者簡介,目錄,編輯推薦,試讀,

為何你苦口婆心地規勸教育下屬，下屬卻不領情？

每天早起晚歸、事事親力親為，結果被領導批評這樣不對？

新員工入職卻無所適從，這時酒店領班應該怎么辦？

面對團隊協作的不積極，如何進行獎罰激勵？

…………

面對酒店基層管理層出不窮的問題，領班作為酒店基層管理者，必須起到橋樑樞紐的作用——對上向酒店經理負責，協作領導統籌安排好工作；對下打造優秀的服務團隊，形成優質的服務利潤鏈；對平級要與別的班組協調好工作，做好日常工作的對接……十八般武藝，樣樣都要精通。一線實戰酒店培訓專家李勇傾心為酒店領班解決最頭疼的問題，84個實戰訓練，讓你3分鐘變身最有潛力的領班，21天成為老闆心中最有價值的員工。

基本介紹

中文名：做最有價值的酒店領班
作者：李勇
出版時間：2015年4月1日
出版社：廣東旅遊出版社
頁數：184 頁
ISBN：9787807669708
類別：酒店培訓/管理
定價：25.00
開本：16 開
裝幀：平裝

作者簡介,目錄,編輯推薦,試讀,

作者簡介

李勇

武漢錦禾酒店管理有限公司總經理，資深酒店管理顧問，中國飯店協會客座教授，中南財經政法大學兼職教授，註冊高級酒店職業經理人，中國飯店業高級考評員，中國飯店業優秀企業家，北京金師起點特聘高級講師，多家培訓公司特聘高級講師，並擔任多家酒店的高級管理顧問。

編輯推薦

第一章做一流酒店領班

這是一本實用的工具書，可以幫助領班快速提高職業技能，成為老闆心中最有價值的員工。李勇老師的課程與本酒店的實際情況相符，對後期管理具有很好的指導作用和幫助。

——湖北十堰心象維也納國際酒店總經理雷鵬

語言通俗易懂、風趣幽默，講解深入淺出、激情生動，案例實戰、實用、實效。

——北京金師起點培訓經理李強

李勇老師的課程十分實用，對我們的酒店評上四星級有很大的幫助。

——湖北遠安鳴鳳賓館餐飲總監喻玲

我聽了李勇老師的課後，感覺我們對員工的管理確實有很多的不足，李勇老師的課就像一盞明燈給我們照亮了前路。

——武漢從文酒店餐飲總監趙華義

試讀

第一節一流酒店領班重在定位

這樣的畫面並不陌生：一個領班一會兒在點菜，一會兒在傳菜，一會兒又去點菜……領班在不停地接待客人，忙得團團轉，而旁邊有兩三個服務員卻在那兒聊天。

不知道這樣的畫面，在你的酒店中會不會出現？領班好像永遠都在點菜、傳菜，永遠都在幫客人做這做那。從某種角度來說，領班這樣做並沒有錯，但是，如果服務員閒在那兒，領班這樣做就不應該了。

一、領班是管理者，不是服務員

這就牽扯到領班角色定位的問題，領班不是服務員，而是酒店的管理者。如果你是一名領班，你的角色從服務員轉變為管理者了嗎？

【經典案例】

2009年，阿根廷國家足球隊與玻利維亞的一場比賽在3600多米的高原上舉行，阿根廷以1∶6輸給了玻利維亞，這讓當時阿根廷國家主教練馬拉多納非常難堪。

這件事情，與馬拉多納有多大關係呢？

馬拉多納的確是一名優秀的球員、著名的球星。在比賽的過程中，他甚至想衝進球場去踢上一腳，但那時他的角色變了，他成了教練。作為教練，他是不是優秀的呢？

作為酒店領班，必須正確地認識自我，清楚自己管理者的角色，不能靠自己單打獨鬥取勝，而要帶領團隊創造優秀的業績；不能讓自己在客人面前不停地忙碌著，而服務員卻在一邊閒著當看客。

如果我們剛剛從一名優秀的服務員提升為領班，更要深刻地認識自己角色的轉變，多問問“我是誰”。

作為領班，肯定不是經理，不是中層管理者，而是基層管理人員。從某種角度來講，領班就是督導層。

但是，在實際工作中，我們是不是監督得多了，訓練得少了？是不是批評得多了，指導得少了？我們常說“要少督多導”，關鍵是看有沒有發揮“導”的作用。

指導是領班必須做的事情，是職業使命。如果領班不知道如何指導員工，不知道如何培養下屬，那么就不是優秀的基層幹部。可見，作為領班，必須先認清自己管理者的角色，明確管理者與基層員工之間的區別。

1.在組織中的位置

服務員是基層員工，是執行操作層。在客房，需要親自鋪床、疊被；在餐廳，需要擺台，需要為客人端茶、倒水。因此，服務員永遠都在做一些日常事務性的事情。

而領班作為基層的管理者，偶爾也會鋪鋪床、疊疊被，偶爾也會倒茶、斟酒或點菜，那是可以的，因為在一個團隊中相互幫忙是一種好傳統，但如果天天都這么做，領班管理者的角色就迷失了。

2.職責範圍

從職責範圍來看，服務員要做的是一些崗位事務性的事情。比如，如果是娛樂崗位的服務員，要會打保齡、桌球等，在客人需要的時候，要能夠給客人以幫助，告訴客人該怎么打。如果是迎賓，要知道怎么去引領客人，怎么與客人溝通，怎么有意識地去銷售……

而領班作為班組的領導，要知道自己的管理職責，比如自我管理、時間管理、如何帶領團隊、如何指導員工、如何授權、如何激勵、如何做好檢查、如何做好計畫、如何做好目標管理、如何布置任務、如何分工、如何跟大家協調等。這些都是領班要考慮的。如果領班一天到晚想著怎么點菜、怎么鋪床、怎么疊被，那就跟服務員的角色混淆了。

3.工作對象

從工作對象上來看，服務員所做的是具體的事務，而領班除了做一些事務性的工作以外，還要管人。經常會出現這樣的情況，當員工對某個領班不滿時，會罵道：“我們的領導不乾人事。”這就牽涉到了人和事。

因此，如果你是一名領班，遇到這種情況，你要想想問題所在，自己是事乾多了，還是團隊協作沒做好，抑或是人際關係出了問題。

4.工作技能

從工作技能的角度來講，服務員必須掌握熟練的服務技能，而領班要具備管理技能，做好人際關係的協調，做好時間管理、管理溝通、管理計畫、管理授權、管理工作的安排、管理工作的檢查，甚至包括現場的督導、現場的管理等。

5.評價標準

從評價標準來看，服務員注重的是個人業績，心裡想的是，如果領班對他進行考核，他有沒有微笑？他的點菜技巧怎么樣？他的銷售意識如何？他的服務意識怎么樣？他如何與客人溝通？所以，在評比服務明星時，往往也是以這些為標準來評判的。

而領班要思考的不是個人業績，而是班組業績。自己帶領的團隊能不能完成營業額既定的目標？能不能讓客人都滿意？如果做不到，又怎樣跟大家協調去達成？另外，還要考慮如何提高服務質量，如何提高服務效率等。

6.自我實現

說到自我實現，我們先來看看馬斯洛的需求理論。馬斯洛認為，人有各類需求，人的行為過程就是滿足需求的過程，他把人的各種需求歸納為五個層次，即生理上的需求、安全上的需求、感情和歸屬上的需求、地位或受人尊重的需求、自我實現的需求。一般講來，只有在較低級別的需求得到滿足後，較高級別的需求才會發展起來。

對服務員來講，領導能不能發現他、激勵他、晉升他，自己能不能在每次評比中獲得“服務明星”的稱號，就是其價值所在。

那么領班呢？領班作為基層管理者，不是要讓自己被評為服務明星，而是要讓自己成為管理精英。能不能帶好團隊，提高服務績效、提高服務品質、提高服務效率、提高全體員工的服務態度，這是領班要思考的。

了解了領班和服務員的一些區別，不妨對照一下自己，看看自己是否是一名優秀的領班。在工作中是注重自己，還是注重團隊；是獨斷專行，還是注重人際關係的協調、團隊的協作和與大家的溝通？

二、領班的五大角色

1.優秀團隊的帶領者

作為團隊的帶領者，領班要帶領大家齊心協力、同舟共濟、勇往直前，駛上成功的彼岸。俗話說，火車開得快，全靠車頭帶。“一隻綿羊帶領一群獅子，敵不過一頭獅子帶領的一群綿羊”。一個團隊的績效高還是低，主要在於領班的領導。

2.優質服務的推動者

領班要身先士卒，起到表率的作用。推動酒店的優質服務，提高客人的滿意度，都離不開領班的管理。如果一個酒店的領班沒有發揮作用，服務員也不可能發揮太大的作用，因為服務員最直接的上司就是領班。

能不能打造一個優質服務團隊，關鍵看領班的管理做得怎樣。領班能不能時刻發現客人的信息，有針對性地了解客人的動態？能不能時刻發現員工的動態，有針對性地提高他們個人素養和服務能力？能不能與員工多溝通、多交流？

3.問題員工的糾正者

領班在巡視或檢查的過程中發現問題員工時，是覺得無所謂，還是看到了就用手一指，隨口問一句：“小劉，你怎么沒微笑？”“小李，你衣服怎么這么髒？”“小王，你把手伸出來我看看，指甲怎么這么黑，怎么沒剪？”你有沒有想過自己怎么去跟蹤，怎么去考核，又怎么去獎罰結合？

從某種角度來講，領班不僅是現場的管理者，還是問題員工的糾正者。當發現問題時，領班不能抱無所謂的態度，而是要永遠記住“四不放過”。

“四不放過”就是：找不到問題的原因不放過，找不到問題的責任人不放過，找不到問題的解決方法不放過，落實不到位不放過。只有將“四不放過”牢記在心，發現問題後不斷地去跟蹤、了解和檢查，我們才能真正成為問題員工的糾正者。

4.快樂員工的激勵者

酒店要營造一種快樂的氛圍，需要有快樂的領導，才有快樂的員工。作為基層員工的直接領導者，領班要先問問自己：“我每天都快樂嗎？”“我一看到客人就微笑嗎？”“我一看到員工就能展現自己的笑容嗎？”

如果你每天都是渾渾噩噩的，每天都橫眉冷對，臉上沒有任何表情，不能用笑容和魅力去感染員工和客人，那么你的團隊能快樂嗎？你的團隊會有積極性嗎？你的團隊會有興奮感嗎？

領班就是快樂員工的激勵者，這個角色扮演得如何，要看你是否激勵或讚揚過自己的員工,是否認可過自己的員工.如果你覺得自己做得不夠好，就要記住，不要太吝嗇自己的微笑和讚揚。

5.優秀員工的培養者

當領班發現員工在某些地方存在不足時，應該想到，是不是自己沒有培養好員工，是不是自己的責任。因此，作為領班，要及時考慮怎么去指導和影響員工，怎么去提高員工的工作效率，怎么去提高員工的服務能力，然後有針對性地列出培訓計畫，對員工進行指導和培養。

三、領班是酒店的“準經理”

有人說：領班是酒店的“準經理”,但有些領班就不明白了：“我是酒店的領班，怎么會成為‘準經理’呢？”

領班在每天的工作中需要蒐集客人信息，了解員工動態，綜合客人反饋的信息，考慮如何提高服務質量，對問題員工進行指導和培養……最終為老闆創造利潤，所以，領班就是酒店的“準經理”。特別是在班組中出現矛盾時，領班更要充當“準經理”的角色，以調節班組內的矛盾。

當個人或班組在實現目標的過程中受到挫折時，衝突就產生了。下屬員工可能捲入衝突，領班也可能捲入衝突。員工之間產生衝突的原因是多方面的，比如認知的差異、目標的分歧、價值觀的對峙、涉及員工切身利益的實際問題久拖不決或處置不公、地位的衝突、性格的不同以及競爭等都有可能引發形形色色的衝突。

領班在化解員工之間的矛盾衝突時，要注意矛盾兩方面的效應：積極的一面，可以使潛在的矛盾公開化，以起到警示作用，並促使管理者去協調、改進；消極的一面，衝突可能會導致矛盾雙方關係緊張，互不信任，內耗嚴重。

合適的制度是防範和處理衝突最有效的辦法。酒店可以依靠制度化的建設將衝突管理納入制度的規範，靠制度而非人治以迴避和降低衝突幾率。此外，領班應該積極疏通溝通渠道，充分利用各種溝通渠道使上下之間信息接收、反饋及時，避免由於信息傳達的不及時、誤解、失真而產生溝通障礙，引發不必要的衝突。

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