《管理非常道+做最有價值的酒店服務員(套裝共2冊)》：為何你小心翼翼地給客人遞毛巾，卻被說服務不好？熱情地問候賓客，結果被批評這樣不對？客人突然想在客房擺席宴客，這時客房服務員應該怎么辦？遇到大手筆點餐的客人，如何引導他文明用餐？ 面對客人“七十二變”般的服務需要，作為酒店一線服務員，要掌握十八般武藝——入主接待、與客人交流的話術、訂房服務、點菜服務技巧……樣樣要精，一個都不能少。一線實戰酒店培訓專家李勇傾心為酒店服務員解決最頭疼的問題，98個實戰訓練，讓你3分鐘變身最受歡迎的服務員，21天成為老闆心中最有價值的員工。
基本介紹
- 中文名：管理非常道+做最有價值的酒店服務員
- 出版社：廣東旅遊出版社
- 頁數：366 頁
- 開本：16 開
- 作者：李勇
- 出版日期：2014年9月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787807669067
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《管理非常道+做最有價值的酒店服務員(套裝共2冊)》編輯推薦：武漢錦禾酒店管理有限公司總經理、《酒店視野》雜誌創辦人、中國飯店業高級考評員、2009年中國酒店業十大培訓師李勇權威打造。最頂尖的酒店服務員職業成長訓練手冊。
98個實戰訓練，3分鐘變身最受歡迎服務員，21天成為老闆心中最有價值員工。
圖書目錄
《做最有價值的酒店服務員》目錄：
第一章 做一流酒店服務員， 你準備好了嗎
第一節 積極的心態———做好服務的基礎
一、服務心態決定服務質量
二、明確的職業目標是積極心態的源泉
三、自動自發，快樂工作
第二節 優質的服務———留住客人的最好方法
一、客人為什麼會離開
二、提供超值服務，讓客人喜出望外
三、做好跟進服務，讓客人持續滿意
四、做好個性化服務，贏得客戶忠誠
五、優秀員工的服務技能訣竅
第三節 優秀服務員要能說、會說、巧說
一、什麼才是好的服務語言
二、如何提高服務語言的水平
三、如何提高接待、應答的技巧
第二章 上崗準備， 你知道最需要準備什麼嗎
第一節 了解你的崗位職責
一、酒店的基本情況
二、酒店服務員的工作崗位
三、酒店服務員的主要職責
四、前後工序環節
第二節 熟悉酒店環境
一、熟悉酒店的管理制度
二、了解酒店的企業文化
第三節 打造最佳的服務形象
一、酒店服務員儀容規範
二、酒店服務員儀表規範
三、酒店服務員儀態規範
第三章 前廳服務， 你的形象就是酒店的形象
第一節 總機服務
一、總機服務員的崗位職責
二、接聽電話的要求
三、如何接轉一般內外線電話
四、如何處理電話留言服務
五、如何提供電話叫醒服務
第二節 預訂服務
一、電話訂房
二、郵寄、傳真或電子郵件訂房
三、散客訂房程式
四、散客預訂更改與取消
五、團體預訂
第三節 問詢服務
一、問詢工作流程
二、問詢服務細則
三、如何回答客人當面問詢
四、如何回答電話問詢服務
五、留言服務
六、客房鑰匙的發放
第四章 客房服務， 重在規範化與流程化
第一節 入住接待
一、接待處的主要職責
二、前台接待工作流程
三、前台接待標準
四、分配客房應遵循的原則
五、散客客房分配技巧
六、團體接待時的客房分配
第二節 客房清潔
一、客房房態種類
二、清潔衛生的標準和要求
三、清掃客房的步驟
四、客房衛生間的整理規程
第三節 貴賓服務
一、貴賓抵達前應做哪些準備
二、貴賓接待流程
三、禮賓的次序
四、貴賓住店期間應如何服務
五、如何為貴賓安排迎送活動
第四節 特殊賓客服務
一、如何為醉客服務
二、如何為殘疾人服務
三、如何為病客服務
第五章 餐飲服務， 精細化才能留住顧客
第一節 接待客人
一、引領客人入位服務流程
二、宴席不同方位的尊卑之分
三、引領、行進電梯的位次禮儀
四、團體用餐服務
五、拉口布、撤筷套流程
六、小毛巾服務的步驟與規範
七、茶水服務工作標準
第二節 點菜服務
一、中餐點菜的順序
二、西餐點菜的順序
三、點餐基本步驟與方法
四、點餐的基本要求
第三節 酒水服務
一、酒水服務標準與流程
二、斟酒應注意的規範
三、中餐斟酒
四、西餐斟酒
第四節 上菜服務
一、傳菜的步驟與規範
二、上菜的步驟與規範
三、分菜的規範及標準
第五節 餐間服務
一、餐具撤換服務流程
二、撤換菸灰缸服務要求
三、甜點服務工作標準
四、感動客人的服務細節
第六節 餐後服務
一、餐具清洗的程式和標準
二、餐廳結賬服務標準
三、送客和翻台服務程式
第七節 酒桌上的規矩及服務禮儀
一、自助餐：取菜的基本順序
二、工作餐的原則：簡單快捷、適度交流
三、慶典宴會：服務流程、客人告辭順序
第六章 銷售技能修煉， 最好的服務員就是最好的銷售
第一節 服務銷售
一、什麼是服務銷售
二、如何創造客戶體驗
三、以客戶為中心的思維
四、服務銷售的六個要點
第二節 銷售技能
一、銷售意識的內涵
二、銷售能力現狀分析
三、進行全員促銷的優勢
四、提高員工的銷售能力
第三節 酒店產品如何定位
一、酒店產品定位的方法
二、酒店產品定位的目的
第四節 我們是否了解服務的客人
一、客人的消費動機
二、客人的消費類型
三、客人的消費需求
四、客人的消費行為
第五節 如何判斷客人的需求
一、看出客人的真正需求
二、聽出客人的真正意圖
第七章 職業規劃， 酒店服務員提升之路
第一節 打磨自身道德素質才是王道
一、職業道德教育的目標
二、職業道德的基本內容
三、良好職業道德如何培養
第二節 堅持正確的價值觀才有回報
一、樹立正確的價值觀
二、酒店服務員價值觀導向
第三節 方向對了就成功了一半
一、正確地自我評估
二、確定的職業目標
三、職業角色跨越式蛻變
……
《管理非常道 管理原來如此簡單》
